一級(jí)市場(chǎng)，通常是各路諸侯的必爭(zhēng)之地，誰(shuí)占領(lǐng)了這塊寶地，誰(shuí)就擁有了戰(zhàn)略制高點(diǎn)；二、三級(jí)市場(chǎng)，食之無(wú)味、棄之可惜，通常被家電巨頭視為“雞肋”，鮮有人問(wèn)津。

　　然而，“三十年河?xùn)|，四十年河西”，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，家電業(yè)在一級(jí)市場(chǎng)“已經(jīng)到了每爭(zhēng)一寸土地，都要付出慘痛的代價(jià)的地步了”。在此情況下，為尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，各路資本紛紛將目光轉(zhuǎn)向了被冷落多年的“雞肋”市場(chǎng)。

　　“雞肋”市場(chǎng)，是否真無(wú)肉嗎？其實(shí)不然，據(jù)中國(guó)家電市場(chǎng)聯(lián)合調(diào)查研究課題組認(rèn)為，農(nóng)村家電市場(chǎng)的爆發(fā)性消費(fèi)增長(zhǎng)將在未來(lái)三年凸現(xiàn)，增長(zhǎng)周期將持續(xù)5年左右，年均增長(zhǎng)率在15%左右?！?/p>

　　這讓在一級(jí)市場(chǎng)上幾乎無(wú)利可圖的業(yè)內(nèi)巨頭們趨之若騖，長(zhǎng)虹集團(tuán)表示：迎接即將到來(lái)的農(nóng)村市場(chǎng)釋放出來(lái)的爆發(fā)性家電消費(fèi)增長(zhǎng)。創(chuàng)維、TCL等家電巨頭，也不甘落后，紛紛為此備戰(zhàn)。

　　然而，巨大的營(yíng)銷(xiāo)成本和售后服務(wù)成本，一直是困繞各路諸侯的心病，讓各路諸侯在這塊新大陸上猶豫不已。尤其是售后服務(wù)成本，即使是在一級(jí)市場(chǎng)上也逐漸成為了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，更何況二、三級(jí)市場(chǎng)？

　　售后服務(wù)的高額成本，將會(huì)是家電進(jìn)軍“雞肋”市場(chǎng)的一個(gè)瓶頸。如何有效地利用手中的資金，使售后效益最大化，這將是決定家電巨頭能否在二、三級(jí)市場(chǎng)立足的重要因素。為此，企業(yè)必須要做到四個(gè)變革?！　?/p>

　　曲一：售后全局觀

　　在家電售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，有兩道一直被人們所忽視的誤區(qū)。

　　品牌誤區(qū)。海爾成功的售后服務(wù)，讓海爾的品牌價(jià)值迅速的攀升，達(dá)到了從未有過(guò)的高度。一句“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，偷走了多少消費(fèi)者的心，為海爾的成功立下了汗馬功勞，海爾已經(jīng)成為服務(wù)的代言詞。

　　有成功，就必定有人模仿。在業(yè)內(nèi)專家的分析和企業(yè)人士探索下，得出售后服務(wù)是提升品牌的關(guān)鍵。剎那間，售后服務(wù)風(fēng)盛行，家電企業(yè)紛紛將售后服務(wù)擺在頭等地位，大有得售后者得天下的氣勢(shì)。

　　銷(xiāo)售誤區(qū)。售后服務(wù)的興起，在短期內(nèi)，不但提升了企業(yè)的品牌價(jià)值，而且巨大的促進(jìn)了產(chǎn)品的銷(xiāo)售。于是，有“聰明”者想到，是不是售后服務(wù)也可以象促銷(xiāo)一樣，作為一種促進(jìn)銷(xiāo)售的手段？

　　由此，售后風(fēng)更加流行，但凡有企業(yè)想增加銷(xiāo)售者，就會(huì)想到在售后上下功夫。如“一年包換，十年保修”等等，其中不乏偽劣假冒者。

　　售后的確曾為企業(yè)的品牌和銷(xiāo)售作出了巨大的貢獻(xiàn)，然而在家電業(yè)的利潤(rùn)日薄西山之時(shí)，這種盲目的售后觀也就讓企業(yè)出現(xiàn)了巨大的危機(jī)。因?yàn)?，在家電業(yè)利潤(rùn)豐富的時(shí)候，還可以用巨額利潤(rùn)來(lái)抵消售后的支出；但是，在家電業(yè)利潤(rùn)日益減少的今天，企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少利潤(rùn)可以支持起龐大的售后服務(wù)費(fèi)用了。

　　并且，售后帶來(lái)的好處是迅速的、顯而易見(jiàn)的，而售后服務(wù)的費(fèi)用卻具有隱性、滯后的特點(diǎn)。例如“海爾的六年保修”，就可以看出，海爾為售后必須埋六年的單。

　　但是，卻很少有企業(yè)將售后服務(wù)作為一種巨額費(fèi)用看待，在核算時(shí)提前提留售后費(fèi)用。這導(dǎo)致了家電企業(yè)的虛浮利潤(rùn)，同時(shí)，也為眾多的家電企業(yè)留下了隱患。

　　當(dāng)企業(yè)不能承受這些日積月累的巨大售后費(fèi)用時(shí)，危機(jī)就會(huì)徹底的爆發(fā)。樂(lè)華彩電、萬(wàn)家樂(lè)空調(diào)、小鴨熱水器……這些當(dāng)年曾響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，幾乎一夜之間銷(xiāo)聲匿跡，很大部分原因也就是因?yàn)樗麄兂惺懿黄鹗酆筚M(fèi)用。

　　一級(jí)市場(chǎng)尚且如此，二、三級(jí)市場(chǎng)的售后費(fèi)用更為巨大。因?yàn)?，二、三?jí)市場(chǎng)地域分散、市場(chǎng)還不夠成熟、消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)也更為挑剔，花在售后上面的費(fèi)用也就自然更多。

　　因此，企業(yè)在做二、三級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)時(shí)，首先就應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不能孤立的認(rèn)為售后就是為了提升品牌或者是促進(jìn)銷(xiāo)售，而應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到售后的最終目的應(yīng)該是為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因?yàn)樘嵘放苹虼龠M(jìn)銷(xiāo)售的最終目的，也是為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　所以，企業(yè)在二、三級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)該考慮到其費(fèi)用，把售后帶來(lái)的收益和費(fèi)用結(jié)合起來(lái)考慮，不能只考慮收益，而不考慮成本，做到使售后的效益最大化。　　

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