同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它的基本意思是說(shuō)，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。在溝通中，同理心尤其重要。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！惫ぷ髦幸?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，也有說(shuō)“你坐那個(gè)位置看看，也要這樣做”，說(shuō)的也是同理心的概念。但是站在別人的角度來(lái)理解就夠了嗎？是不是還有更深層面的東西呢？我們把同理心分為兩個(gè)層次。

　　表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。

　　你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。

　　小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?/p>

　　這時(shí)你怎么理解這句話，怎樣來(lái)回應(yīng)呢？你是建議他怎么做嗎？你是點(diǎn)頭傾聽(tīng)嗎？你是一起來(lái)抱怨銷售政策嗎？其實(shí)表達(dá)同樣的這句話，其中蘊(yùn)藏了很多種不同的感情成分，有抱怨、無(wú)奈、表達(dá)建議、征求建議、希望指導(dǎo)等。能聽(tīng)懂他表面的意思是初級(jí)水平，關(guān)鍵的是聽(tīng)懂他說(shuō)這句話背后可能隱藏的內(nèi)容。下面是用不同的方式說(shuō)“用了一周的時(shí)間，客戶的銷量還是不高”的事實(shí)?？纯床煌恼f(shuō)話方式表達(dá)的意思，是否相同。

 

　　小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！边@樣的說(shuō)法，對(duì)方可能表達(dá)的是無(wú)奈，小張不知道怎樣來(lái)做這個(gè)客戶，他已經(jīng)沒(méi)有辦法了。

　　小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！边@樣的說(shuō)法，可能對(duì)方是想切換這個(gè)客戶了，可能小張心中已經(jīng)有后選客戶了。

　　小張說(shuō)：“說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！边@樣的說(shuō)法，可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。

　　也就是說(shuō)，對(duì)方表達(dá)的“信息”是同樣的，但是因?yàn)楸磉_(dá)的語(yǔ)氣不同，所以帶給你的感受是不一樣的。在實(shí)際工作中，我們給對(duì)方回應(yīng)最多的是“給出建議”。當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你給出了指導(dǎo)的建議。這時(shí)小張心里會(huì)怎么想呢？他可能想：“就你厲害，就你能，難道我不知道怎么做業(yè)務(wù)嗎？你又不是銷售經(jīng)理，上個(gè)月你的銷售額，還沒(méi)我的高呢，憑什么指導(dǎo)我？”但是他不會(huì)和你說(shuō)的，表面上他會(huì)附和你的說(shuō)法，很可能其中有很多不耐煩。最后的結(jié)果是你好心幫他，可是還落下了壞的印象和一個(gè)“好為人師”的綽號(hào)。真是不劃算。

　　當(dāng)小張?jiān)诒г箷r(shí)，他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽(tīng)著，你只要聽(tīng)著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無(wú)關(guān)痛癢的抱怨。

　　當(dāng)對(duì)方無(wú)奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。

　　當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。

　　當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來(lái)分析這個(gè)市場(chǎng)的情況，給出你的建議。但是要說(shuō)明，僅僅是你的建議而已。

　　在溝通中，光有表層的同理心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還要深層的同理心，這樣才能真正聽(tīng)懂對(duì)方的“意思”。尤其是我們中國(guó)人，不善于表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)，很多情況下是讓對(duì)方懂暗示，讓對(duì)方“猜”。如果不知道通過(guò)“感情成分”和“隱含成分”來(lái)了解真實(shí)的信息，就會(huì)造成溝通的障礙。

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