傳統(tǒng)上，制造商搜集顧客需求的相關(guān)資訊，接著依顧客需求制造相關(guān)產(chǎn)品，再交由顧客試用并修正。但因?yàn)轭櫩偷男枨笸ǔ：軓?fù)雜、微妙、難以捉摸且變動(dòng)快速，這一來一往間，過程花錢又費(fèi)時(shí)。為解決這樣的問題，部分的美國(guó)企業(yè)已經(jīng)開始朝向?qū)㈩櫩彤?dāng)伙伴的“客戶關(guān)系管理”改進(jìn)，也就是直接引導(dǎo)客戶參與，不但讓顧客負(fù)責(zé)創(chuàng)新工作，還把產(chǎn)品開發(fā)的測(cè)試工作交給顧客。

讓顧客參與掌握需求

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品開發(fā)之所以困難，是因?yàn)橄嚓P(guān)“需求”的資訊（顧客想要的東西）存在于顧客身上，而“解決方案”的資訊（如何滿足顧客需求），則是存在于制造商這邊，顧客總是要在嘗試過各個(gè)原型，精確探究合用與否后，才會(huì)完全了解自己的需求，通常感覺像是制造商和顧客之間的一場(chǎng)“乒乓球賽”，有時(shí)還無法掌握到顧客的真正需求。
　　為正確地符合顧客的需求，與評(píng)估產(chǎn)品開發(fā)的困難度，美國(guó)國(guó)際香料與香精公司（International Flavorsand Fragrances Inc.,IFF）的經(jīng)驗(yàn)，就是讓顧客參與的典型模式。在該產(chǎn)業(yè)，特殊香料的目的，在保留和增添加工調(diào)理食品的口感，因?yàn)橹圃旒夹g(shù)已破壞食物的原味。由于添加香料的研發(fā)，需要高度的客制化和專業(yè)知識(shí)，以至于這一行至今仍比較像是一門藝術(shù)而非科學(xué)。

　　在IFF，傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，可能會(huì)用下列的方式進(jìn)行：顧客要求某項(xiàng)豆制品能夠有肉汁味，而且試吃樣品必須在一周內(nèi)送到。接獲指示后，IFF的行銷專家和調(diào)味高手立即采取行動(dòng)，六天內(nèi)便將試吃樣品送達(dá)顧客手中。然而，令人泄氣的是，顧客卻在大約三周后，才遲遲作出回應(yīng)：“味道還不錯(cuò)，但我們希望煙熏味淡一點(diǎn)，整體口感再‘帶勁一點(diǎn)’。”
　　對(duì)于顧客而言，他們當(dāng)然清楚自己到底在說什么，但I(xiàn)FF的調(diào)味專家卻很難揣摩個(gè)中三味。這樣的結(jié)果，引發(fā)了一連串更為慌亂的后續(xù)行動(dòng)，促使IFF又在短短幾天內(nèi)拼了命地調(diào)整口味，光是這項(xiàng)豆制品，就可以讓IFF和客戶之間來回不斷地反復(fù)測(cè)試。
　　這個(gè)現(xiàn)象，凸顯出一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，因?yàn)榭蛻敉ǔ?huì)寄望IFF能在第一次就調(diào)配出對(duì)的味道，或頂多再嘗試二三次。

　　更糟的是，IFF承擔(dān)了絕大多數(shù)的產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楣疚ㄓ性陬櫩托枨笸耆@得滿足之后，才能獲得收入。雖然研發(fā)支出少則區(qū)區(qū)1000美元，只需稍微調(diào)整口味即可，但多則可能高達(dá)30萬美元，不但必須委派化學(xué)和調(diào)味專家開發(fā)出全新風(fēng)味，還必須有業(yè)務(wù)、行銷、監(jiān)控（regulatory）與品管等專業(yè)人士的配合。
　　平均而言，在進(jìn)行完整的市場(chǎng)評(píng)估時(shí)，客戶只會(huì)接受所有新口味的15％而已，最終更只有5％至10％得以順利上市。在此同時(shí)，由于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加上源自顧客的成本壓力日增，導(dǎo)致香料產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)愈來愈薄。

IFF將產(chǎn)品開發(fā)外包給顧客

　 為因應(yīng)這樣的現(xiàn)象，IFF執(zhí)行長(zhǎng)朱利安·波伊登（Julian Boyden）和科技副總約翰·萊特（John Wright）便開始研究，如何將更多的創(chuàng)新活動(dòng)轉(zhuǎn)移到顧客身上。該公司研發(fā)了一項(xiàng)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的工具，包括一個(gè)儲(chǔ)存了大量香料檔案（flavor profiles）的資料庫。
　 顧客可通過電腦選擇和操控相關(guān)資訊，再將新設(shè)計(jì)直接發(fā)送至自動(dòng)化機(jī)器（或許設(shè)在顧客端），并在幾分鐘內(nèi)制造出一個(gè)試吃品。品嘗過后，顧客還可以進(jìn)行任何所需的調(diào)整。例如，如果味道太咸，顧客就可以輕易地改變?cè)撐兜罊n案的參數(shù)，然后傳送到機(jī)器，立即制造出另一個(gè)試吃品。

　 值得一提的是，依照IFF的經(jīng)驗(yàn)，將產(chǎn)品開發(fā)工作外包給顧客，并不會(huì)剝奪掉廠商嘗試過各

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：