一、反應(yīng)迅速
反應(yīng)迅速是指提供快捷、有效的服務(wù)。能夠迅速滿足客戶需要的服務(wù)才是商質(zhì)量的服務(wù)。反應(yīng)是否迅速一方面反映了服務(wù)提供者是否真正地以客戶為中心，另一方面，服務(wù)傳遞的準(zhǔn)備工作也從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏要求提供的服務(wù)快捷、有效。因而，對(duì)客戶的要求做出迅速回應(yīng)是非常重要的。
二、個(gè)人或公司系統(tǒng)的可靠性
所謂可靠性是指能可靠地、準(zhǔn)確地和一致地執(zhí)行客戶所期望服務(wù)的能力?？煽啃砸蠓?wù)提供者避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)槌霈F(xiàn)差錯(cuò)自然就降低了服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)常投遞錯(cuò)誤和特別緩慢的快遞服務(wù)是無法讓客戶滿意的。
三、熟悉服務(wù)提供商的產(chǎn)品知識(shí)
服務(wù)提供商的產(chǎn)品知識(shí)能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。缺少相關(guān)的知識(shí)很明顯是不能給客戶提供滿意的服務(wù)的，對(duì)于專業(yè)服務(wù)尤其如此。
值得一提的是，在商品銷售中，有的服務(wù)人員連自己所賣商品的名稱也叫不出來，而且這種情況并不在少數(shù)。既然自己都叫不出名來，又怎么去說服客戶購買呢？因此，服務(wù)人員光有微笑的面孔還不夠，還必須學(xué)習(xí)各種商品和服務(wù)知識(shí)，當(dāng)好客戶的參謀和幫手。
四、誠實(shí)
以真誠的服務(wù)贏得客戶信賴，這是企業(yè)取勝的根本。誠懇、誠實(shí)、誠摯的服務(wù)態(tài)度是客戶所渴望的，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)，也是企業(yè)把對(duì)消費(fèi)者的承諾落到實(shí)處、予以兌現(xiàn)的保證。
客戶是有理性、有情感、有個(gè)性的人，當(dāng)他們受到企業(yè)的尊重，當(dāng)企業(yè)以誠相待、通過真誠服務(wù)糾正錯(cuò)誤時(shí)，終究能夠感動(dòng)客戶，使客戶對(duì)自己的購買選擇感到滿意，而客戶的滿意將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的無形資產(chǎn)。客戶服務(wù)管理的原則之一就是實(shí)事求是，虛假的服務(wù)承諾是對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)任和欺騙，最終會(huì)導(dǎo)致客戶的流失減少。對(duì)自己的過錯(cuò)一味掩飾，缺乏誠懇的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。
五、禮貌
毫無疑問，人人都希望自己受到尊重，得到禮遇，因此，客戶服務(wù)人員必須禮貌地對(duì)待客戶，這是一項(xiàng)最基本的服務(wù)要求。盡管衡量一個(gè)人的行為是否很有禮貌不太容易，但一些基本的要素是必須要注意的。
1．向客戶打招呼。不知你是否有過這樣的經(jīng)歷：到一個(gè)公司后，沒人理睬你；或是你進(jìn)到公司，卻得不到幫助。對(duì)此，你是否感到不快？因此，在所有的客戶進(jìn)門一分鐘之內(nèi)，他應(yīng)該得到禮貌的問候：“歡迎光臨，請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？”
2．微笑。這恐怕不需要解釋，當(dāng)你把微笑寫在臉上時(shí)，你就很清楚地說明了什么是友好的行為。其實(shí)，打電話時(shí)也應(yīng)微笑，客戶能通過聲音“看見”你的笑臉。服務(wù)人員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求服務(wù)人員必須心胸寬廣、感激生活。通過微笑，服務(wù)人員能實(shí)現(xiàn)與客戶的情感溝通，使客戶感受到溫情。
3．用名字來稱呼顧客。世界上最優(yōu)美的聲音就是你的名字的聲音。稱呼他人名字的人比不稱呼名字的人顯得更加友好。因此，對(duì)于老客戶，你最好能盡快、當(dāng)然是在適當(dāng)?shù)那闆r下用名字來稱呼顧客，如在談話的最后說“謝謝您，（顧客名字）女士”。
4．引導(dǎo)顧客。一些在客戶服務(wù)方面做得很出色的企業(yè)都明確規(guī)定宣傳員親自引導(dǎo)客戶到他們要去的地方。如果客戶問某種商品在什么地方，雇員會(huì)說：“讓我?guī)グ桑?rdquo;
具有良好的產(chǎn)品知識(shí)
搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具有豐富的商品知識(shí)、熟練的操作水平和諸熟的營銷技巧。只有具備豐富的商品知識(shí)，才能解決客戶的疑問，取得客戶信任；只有熟練的操作水平，才能為客戶服務(wù)，讓客戶感到滿意；只有諸熟的營銷技巧，才能掌握客戶的需要，促成商品銷售。產(chǎn)品知識(shí)是客戶服務(wù)的一部分，特別是一線員工，經(jīng)常面對(duì)客戶咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳，具備良好的產(chǎn)品知識(shí)至關(guān)重要。

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