我在多篇文章中談到了硬球銷(xiāo)售的問(wèn)題，這是我一直以來(lái)所堅(jiān)持的觀點(diǎn)，如果想要擴(kuò)大終端門(mén)店的銷(xiāo)售量，成交單數(shù)無(wú)疑是一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo)，因此縮短每單的銷(xiāo)售時(shí)間，讓顧客盡早做出購(gòu)買(mǎi)決定是對(duì)硬球銷(xiāo)售人員的剛性要求。縮短每單的銷(xiāo)售時(shí)間是不是與我們現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“讓顧客滿(mǎn)意”相矛盾呢？因?yàn)轭櫩鸵朐谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中得到滿(mǎn)意的話，似乎我們應(yīng)該給他們提供更多的選擇和體驗(yàn)的時(shí)間。事實(shí)上，很多顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，對(duì)于產(chǎn)品本身的很多特點(diǎn)并不是很熟悉，他們甚至不知道選擇一款產(chǎn)品所要依靠的標(biāo)準(zhǔn)到底應(yīng)該是什么，因此很多人把關(guān)注點(diǎn)放在了產(chǎn)品的外觀和價(jià)格上，雖然事前會(huì)做很多計(jì)劃但是在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，他們常常會(huì)非理性地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
　　顧客購(gòu)買(mǎi)的是一種現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中的地位將日漸削弱，靠感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)的顧客會(huì)越來(lái)越多，因?yàn)樗械娜硕贾?，在今天的市?chǎng)環(huán)境下不要說(shuō)品牌產(chǎn)品，即使是山寨產(chǎn)品在產(chǎn)品使用質(zhì)量上也是一樣有保障的。既然顧客在終端購(gòu)買(mǎi)時(shí)，會(huì)更多地取決于個(gè)人感覺(jué)，那么該如何為顧客創(chuàng)造超值感覺(jué)呢？很多人都提到了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概念，就是如何在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)為顧客創(chuàng)造出更多的情景體驗(yàn)，從而刺激他們的購(gòu)買(mǎi)行為。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)包括了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的全面感官刺激，尤其是嗅覺(jué)的刺激已經(jīng)越來(lái)越被商家所重視，五星級(jí)酒店總是香氣四溢，服裝店里有一股干洗店的味道，特別是面包店的烤面包味道總是直撲入鼻，我將這種氣味營(yíng)銷(xiāo)的方法總結(jié)為四個(gè)字，叫做“香水有毒”。

　　今天，我們要探討的問(wèn)題不是通過(guò)空間改變和產(chǎn)品陳列來(lái)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)，我們要談的是作為一名終端銷(xiāo)售人員如何來(lái)控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，你可以跟顧客討論產(chǎn)品的使用，也可以跟顧客談?wù)撘幌玛P(guān)于時(shí)尚潮流明星八卦的事情，但是你絕對(duì)不可以把大把的時(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)可能的顧客身上?？焖僮R(shí)別出顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，從而主動(dòng)出擊要求成交，對(duì)于柜臺(tái)式銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購(gòu)人員喜歡緊跟在顧客的身后，我也發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購(gòu)人員總是在滔滔不覺(jué)的介紹產(chǎn)品而不要求成交。

　　所謂“沉默的時(shí)間”是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客跟銷(xiāo)售人員之間沒(méi)有語(yǔ)言上的交流，彼此之間處于一種無(wú)語(yǔ)的狀態(tài)，這種情況一般會(huì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售的接觸階段和顧客決策階段。顧客走進(jìn)店內(nèi)正在進(jìn)行產(chǎn)品瀏覽，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不知道如何跟顧客進(jìn)行交流，一般跟顧客打過(guò)招呼以后，緊跟在顧客的身后。另一種“沉默的時(shí)間”是當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員推薦完產(chǎn)品以后，顧客進(jìn)入了沉思階段，此時(shí)顧客在思考“買(mǎi)，還是不買(mǎi)”的問(wèn)題，我們的銷(xiāo)售人員一般會(huì)給出一段思考的時(shí)間，問(wèn)題的關(guān)鍵是這段時(shí)間到底多長(zhǎng)才夠用呢。

　　打破沉默的時(shí)間1：破冰

　　“先生，你好，歡迎光臨**專(zhuān)賣(mài)店。有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。”跟顧客打完招呼以后，很多導(dǎo)購(gòu)人員開(kāi)始觀察顧客腳步的移動(dòng)和正在觸摸的商品，從而判斷出顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。其實(shí)，柜臺(tái)式銷(xiāo)售需要導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)銷(xiāo)售流程能夠進(jìn)行有效把控，加快銷(xiāo)售節(jié)奏，詢(xún)問(wèn)是跟顧客建立有效溝通的第一步，也是收集顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的重要一環(huán)。

　　詢(xún)問(wèn)哪些內(nèi)容，怎么跟顧客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，這里面有一定的技巧。由于還沒(méi)有跟顧客建立起信任關(guān)系，所以此時(shí)的詢(xún)問(wèn)只能問(wèn)顧客顯性需求的問(wèn)題，比如，“先生今天是想買(mǎi)哪里的家具呢？”，“小姐，您今天是準(zhǔn)備買(mǎi)床上用品嗎？”雖然顧客逛到了你的專(zhuān)賣(mài)店，但因?yàn)椴艅倓偨佑|，所以很多廢話這個(gè)時(shí)候反而是最有價(jià)值的，不要一下子表現(xiàn)得咄咄逼人把顧客趕走。怎么問(wèn)？問(wèn)二選一的問(wèn)題，最能有效收集到顧客的背景信息，節(jié)省溝通時(shí)間。去年，我去蘇州冠芝霖手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店去買(mǎi)手機(jī)，三星的促銷(xiāo)員從柜臺(tái)里拿出一款時(shí)尚的翻蓋手機(jī)遞給我，說(shuō)“先生，這是我們今年的新款，銷(xiāo)售的很好，您看看喜不喜歡？”，再看看諾基亞的促銷(xiāo)員是怎么介紹的，她一邊跟著我走，一邊開(kāi)始詢(xún)問(wèn)，“先生，您是打算自己用還是送人呢？”，“先生，您是喜歡翻蓋的還是直板的呢？”，最后的結(jié)果可想而知，諾基亞的銷(xiāo)售人員用專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)促成了我的購(gòu)買(mǎi)。

　　除了專(zhuān)業(yè)的詢(xún)問(wèn)技巧，贊美也是一種破冰的有效方法。不要太急于介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，在沒(méi)有建立顧客對(duì)你的信任感之前，請(qǐng)先讓顧客獲得被尊重的感覺(jué)，正如日本推銷(xiāo)之神原一平所說(shuō)，“推銷(xiāo)的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要”。所以要盡快找到顧客身上的閃光點(diǎn)，用自己的話及時(shí)地說(shuō)出來(lái)，從而快速打破漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，比如，“小姐，您這個(gè)背包真的很漂亮，在哪里買(mǎi)的??？”，“先生，看您穿這件阿迪T恤就知道您是喜歡運(yùn)動(dòng)的人，昨天晚上西班牙和荷蘭的世界杯決賽您覺(jué)得怎樣？”

　　打破沉默的時(shí)間2：購(gòu)買(mǎi)決定

　　“買(mǎi)，還是不買(mǎi)？”對(duì)顧客來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是一個(gè)為難的抉擇問(wèn)題，在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中，可以通過(guò)更多的產(chǎn)品體驗(yàn)讓顧客獲得“值得擁有”的感覺(jué)，加快他的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。然而，總是有些理智性的顧客需要導(dǎo)購(gòu)給他留下獨(dú)立思考的時(shí)間，即使真的是沖動(dòng)性的顧客，他也同樣需要自我說(shuō)服時(shí)間。因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)總是在介紹完產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)以后，閉上嘴巴微笑地看著顧客，眼神里充滿(mǎn)了鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)的信息。

　　顧客用于思考是否現(xiàn)在就買(mǎi)的時(shí)間，我們稱(chēng)之為“成交前的最后沉默”，就是這么短短的1-2分鐘時(shí)間，就決定了你前面的工作是水到渠成還是前功盡棄，給顧客思考的時(shí)間越長(zhǎng)，成交的風(fēng)險(xiǎn)就越大。所以在給顧客1-2分鐘的思考時(shí)間后，導(dǎo)購(gòu)人員要快速提出成交請(qǐng)求，如何打破這個(gè)時(shí)間同樣存在技巧，千萬(wàn)不能操之過(guò)急，欲速則不達(dá)。

　　我對(duì)在紅星美凱龍某品牌沙發(fā)專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)沙發(fā)的經(jīng)歷，留下了深刻的印象。銷(xiāo)售沙發(fā)的大姐極盡所能地為我們介紹了選購(gòu)沙發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，并引導(dǎo)我們坐在沙發(fā)、躺在沙發(fā)上感受了沙發(fā)的舒適程度。此時(shí)，該我們夫妻倆人犯嘀咕了，“明明預(yù)算只有三千塊，現(xiàn)在這個(gè)沙發(fā)要八千多，買(mǎi)還是不買(mǎi)啊？”大姐很善于把握尺度，說(shuō)了一句“要不你們先商量一下”，然后就站起來(lái)離開(kāi)了。大姐回來(lái)的時(shí)候我們還沒(méi)有作出最后的決定，此時(shí)，她開(kāi)始使用了成交技巧，“我本來(lái)是北京大區(qū)的銷(xiāo)售經(jīng)理，這次蘇州美凱龍開(kāi)業(yè)，我是特地來(lái)支援的。如果你們今天買(mǎi)，我可以給你們一個(gè)最低的成交價(jià)格。”這句話一語(yǔ)中的，她知道你心里的顧慮是什么，所以既給出了價(jià)格上的回旋余地，又提出了快速成交的要求。

　　其實(shí)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客會(huì)多次提出相同的異議，只要銷(xiāo)售人員給予到高度關(guān)注，就一定能夠了解到顧客不買(mǎi)的真正原因。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)主擊，詢(xún)問(wèn)顧客是否可以現(xiàn)在成交，而不要奢望顧客會(huì)主動(dòng)要求你“小姐，給我開(kāi)單吧。”在短暫的沉默時(shí)間后，導(dǎo)購(gòu)可以開(kāi)誠(chéng)布公地跟顧客討論結(jié)果，比如：“先生，您考慮的怎么樣了？再?gòu)?qiáng)勢(shì)一點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)甚至都開(kāi)好了銷(xiāo)售小票，直接遞到顧客面前，說(shuō)“先生，收銀臺(tái)在樓梯的左手邊，要不要我跟您一起過(guò)去？”請(qǐng)千萬(wàn)不要忽視暗示的力量。

　　打破沉默的時(shí)間3：產(chǎn)品包裝

　　很多導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)犯的錯(cuò)誤在成交之后，之所以會(huì)有很多顧客在買(mǎi)完?yáng)|西后就開(kāi)始后悔，是因?yàn)殇N(xiāo)售人員前后兩重天的服務(wù)態(tài)度，讓顧客大跌眼鏡。產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹，提供銷(xiāo)售服務(wù)，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，所有的環(huán)節(jié)導(dǎo)購(gòu)都充滿(mǎn)了熱情，甚至喋喋不休?？墒且坏┏山唬瑢?dǎo)購(gòu)就象熄火的機(jī)關(guān)槍一樣沒(méi)了聲音，此時(shí)顧客心理會(huì)怎么想，明明買(mǎi)了一件稱(chēng)心如意的商品是要找人分享的，而眼前的導(dǎo)購(gòu)顯然不是要分享的對(duì)象。如果你了解一個(gè)人在擁一件東西以后的心里感覺(jué)是什么樣子的，你就應(yīng)該給他分享的時(shí)間，沉默是非常尷尬的一件事情，而且你的服務(wù)也遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。

　　賣(mài)服裝的導(dǎo)購(gòu)會(huì)一邊往袋子里面裝衣服，一邊跟顧客開(kāi)始交流，“小姐，你買(mǎi)的這件連衣裙特別適合出席同學(xué)的聚會(huì)。上次，一位顧客就是要參加同學(xué)聚會(huì)，我就幫她挑選了這件衣服，結(jié)果她第二次來(lái)我店里的時(shí)候告訴我說(shuō)，那天所有的女同學(xué)都問(wèn)她在哪里買(mǎi)了這么漂亮的衣服呢。”你看，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)一個(gè)小故事，為這件衣服增加了一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，同學(xué)聚會(huì)穿這件衣服比較合適，顧客此時(shí)心里美滋滋地想到下個(gè)月的第三個(gè)星期好象就是她的同學(xué)聚會(huì)時(shí)間了。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：