【本講重點(diǎn)】
社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響
銷(xiāo)售人員必須知道的三件事
銷(xiāo)售的含義
銷(xiāo)售工作的特性
銷(xiāo)售的五要素
銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)
銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念

時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對(duì)于工作在一線的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問(wèn)題：
◆如何提升我們的業(yè)績(jī)？
◆如何賣(mài)得更好、更快而又更輕松？
◆如何能拜訪更多的客戶？
◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？
◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？
◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？
◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？
◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷(xiāo)售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類(lèi)拔萃？
◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題。

【銷(xiāo)售箴言】
銷(xiāo)售高手是訓(xùn)練出來(lái)的！
社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響

當(dāng)今社會(huì)正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)管理和從事銷(xiāo)售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了影響。
傳統(tǒng)的分銷(xiāo)方式主要是通過(guò)中間商和最后的銷(xiāo)售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來(lái)，無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)代的分銷(xiāo)方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來(lái)的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷(xiāo)的觀念、制度及營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新。所以營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過(guò)去是企業(yè)把東西賣(mài)到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要?，F(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營(yíng)銷(xiāo)觀念。而對(duì)于從事銷(xiāo)售工作的人員來(lái)說(shuō)，正因?yàn)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對(duì)銷(xiāo)售工作產(chǎn)生了很大的影響。
銷(xiāo)售人員必須知道的三件事

銷(xiāo)售是件非常艱難的工作
銷(xiāo)售工作的困難程度劃分：

銷(xiāo)售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷(xiāo)售工作變得越困難。作為銷(xiāo)售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。

【自檢】
你在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？

銷(xiāo)售人員必須是行動(dòng)積極的人
銷(xiāo)售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷(xiāo)售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。

唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)
從事銷(xiāo)售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N(xiāo)售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷(xiāo)售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。

【銷(xiāo)售箴言】
唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會(huì)。
銷(xiāo)售的含義

（1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)；
（2）銷(xiāo)售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶；
（3）銷(xiāo)售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一；
（4）銷(xiāo)售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品的藝術(shù)。
銷(xiāo)售工作的特性

◆主動(dòng)性。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。
◆靈活性。銷(xiāo)售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
◆服務(wù)性。銷(xiāo)售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷(xiāo)售只是把產(chǎn)品賣(mài)給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品，也是在買(mǎi)你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的潛在客戶。
◆接觸性。在銷(xiāo)售領(lǐng)域有這么一句話，銷(xiāo)售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。
◆互通性。銷(xiāo)售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。
◆時(shí)效性。銷(xiāo)售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷(xiāo)售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。
銷(xiāo)售的五要素


◆銷(xiāo)售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷(xiāo)售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷(xiāo)售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。
◆銷(xiāo)售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。
◆銷(xiāo)售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。
◆銷(xiāo)售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。
◆銷(xiāo)售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。
銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)

◆市場(chǎng)調(diào)研 ◆奉公守法
◆銷(xiāo)售計(jì)劃 ◆熟悉流程
◆銷(xiāo)售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù)
◆銷(xiāo)售信息 ◆工作記錄

銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念

◆市場(chǎng)觀念 ◆應(yīng)變觀念
◆競(jìng)爭(zhēng)觀念 ◆系統(tǒng)觀念
◆貢獻(xiàn)觀念 ◆信息觀念
◆服務(wù)觀念 ◆時(shí)間觀念
◆開(kāi)拓觀念 ◆素質(zhì)觀念

【本講總結(jié)】
這一講介紹了一些銷(xiāo)售工作中的常識(shí)性的知識(shí)，希望通過(guò)本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，能正確地看待銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷(xiāo)售工作特征，掌握銷(xiāo)售工作的全部要素。也希望你通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能成功地走好銷(xiāo)售生涯的第一步。

【心得體會(huì)】
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銷(xiāo)售的基本認(rèn)知

【本講重點(diǎn)】
建立新的銷(xiāo)售模式
提升銷(xiāo)售素質(zhì)
銷(xiāo)售是什么？銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷(xiāo)售工作是怎么看怎么想怎么做的。

【銷(xiāo)售箴言】
銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷(xiāo)售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。
——原一平
這是日本推銷(xiāo)之神原一平的座右銘。他告訴我們銷(xiāo)售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷(xiāo)售是不斷地迎接挑戰(zhàn),又是投資小、見(jiàn)效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷(xiāo)售還是助人為樂(lè)、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。
要成為一個(gè)好的銷(xiāo)售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處：
◆宗教家：傳教士的精神
◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真
◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力
◆運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄
◆社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的
建立新的銷(xiāo)售模式

銷(xiāo)售的舊觀念與銷(xiāo)售的新模式
請(qǐng)比較以下兩圖：
（1）銷(xiāo)售的舊觀念

圖2－1 銷(xiāo)售的舊觀念示意圖

（2）銷(xiāo)售的新模式

圖2－2 銷(xiāo)售的新模式示意圖

【自檢】
從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷(xiāo)售中是如何做的？
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從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷(xiāo)售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是怎樣把生意做成，所以花了40%的時(shí)間，產(chǎn)品介紹只占了30%的時(shí)間，需求評(píng)估只占了20%的時(shí)間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時(shí)間只有10%。新的銷(xiāo)售模式與銷(xiāo)售的舊觀念恰恰相反，結(jié)束銷(xiāo)售只占10%，產(chǎn)品介紹占20%，需求占30%，信任占40%。要知道40%是兩個(gè)字，叫做信任。相信客戶買(mǎi)東西之前一定會(huì)問(wèn)，“這個(gè)人我對(duì)他了解嗎？”或者“我要買(mǎi)什么？”“我對(duì)他相信嗎？”……所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷(xiāo)售模式中的首要環(huán)節(jié)。

新模式取代舊觀念的原因
為什么用新的模式來(lái)取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因：
◆今天的客戶比銷(xiāo)售員聰明
◆今天的客戶比較世故
◆今天的客戶比較有知識(shí)
◆消費(fèi)者有更多的選擇權(quán)
◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多而且越來(lái)越強(qiáng)

如何建立銷(xiāo)售的新模式
銷(xiāo)售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷(xiāo)售新模式的幾種做法：
◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。
◆老實(shí)銷(xiāo)售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣(mài)多少價(jià)錢(qián)，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過(guò)程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷(xiāo)售人員都要說(shuō)得很清楚，都應(yīng)有備無(wú)患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來(lái)地對(duì)顧客空喊什么“沒(méi)問(wèn)題，我這個(gè)貨馬上就到，沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題……”經(jīng)常說(shuō)這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。
◆不取巧銷(xiāo)售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買(mǎi)你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來(lái)介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來(lái)哪些好處，這叫做不取巧銷(xiāo)售法。
◆利益銷(xiāo)售法。例如對(duì)潛在客戶介紹產(chǎn)品，說(shuō)明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)哪些好處，這樣的方法叫做利益銷(xiāo)售法。
◆顧客導(dǎo)向銷(xiāo)售法。站在顧客的角度看問(wèn)題，使顧客高興而滿意地來(lái)買(mǎi)我們的東西、買(mǎi)我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來(lái)麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺(jué)更簡(jiǎn)單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷(xiāo)售法。

建立銷(xiāo)售新模式的因素

1.建立銷(xiāo)售新模式的因素
◆關(guān)懷顧客
◆肯花時(shí)間與你的顧客相處
◆尊重客戶
關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠(chéng)地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過(guò)這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象。

2.不斷地提升客戶對(duì)你的信任度
◆建立良好的第一印象
◆建立顧客對(duì)公司的信任度
◆社會(huì)認(rèn)同
◆購(gòu)買(mǎi)者的推薦
◆從業(yè)人員的穿著與儀表
◆展示的技巧
◆其他
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　銷(xiāo)售的80／20法則

1.何為銷(xiāo)售的80／20法則
由20%的拔尖的銷(xiāo)售員促成了80%的業(yè)績(jī)。而且他們比其余80%的普通銷(xiāo)售員平均多銷(xiāo)售16倍的業(yè)績(jī)。

2.決勝邊緣理論
拔尖的比一般的銷(xiāo)售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷(xiāo)售職能?！　　√嵘N(xiāo)售素質(zhì)

Salesman & Salesmanship
S → Smile ＆ Speech （微笑與表達(dá)的能力）
A → Action （行動(dòng)快速的能力）
L → Listen （聆聽(tīng)的能力）
E → Education （自我教育與精進(jìn)的能力）
P → Passion （熱忱）
S → Service （服務(wù)顧客的能力）
M → Money （判斷購(gòu)買(mǎi)的能力）
A → Authority （判斷顧客購(gòu)買(mǎi)決定的能力）
N → Needs （判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需要的能力）
S → Smart （聰明的，精干的）
H → Humor （幽默的）
I → Imagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力）

【自檢】
你是否具備以下能力？有打√，無(wú)打╳。
微笑與表達(dá)的能力 有□ 無(wú)□
行動(dòng)快速的能力 有□ 無(wú)□
聆聽(tīng)的能力 有□ 無(wú)□
自我教育與精進(jìn)的能力 有□ 無(wú)□
服務(wù)顧客的能力 有□ 無(wú)□
判斷購(gòu)買(mǎi)的能力 有□ 無(wú)□
判斷顧客購(gòu)買(mǎi)決定的能力 有□ 無(wú)□
判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需要的能力 有□ 無(wú)□
聰明的，精干的 有□ 無(wú)□
幽默的 有□ 無(wú)□
熱忱 有□無(wú)□
想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力 有□ 無(wú)□

何謂3HF

一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識(shí)，還應(yīng)具備展示解說(shuō)和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。銷(xiāo)售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷(xiāo)售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員。

【本講總結(jié)】
本講介紹了一些銷(xiāo)售中的具體方法，建立銷(xiāo)售新模式的因素和如何建立銷(xiāo)售的新模式，銷(xiāo)售的80法則及如何提高銷(xiāo)售素質(zhì)。希望您努力提升銷(xiāo)售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員。

【心得體會(huì)】
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全方位銷(xiāo)售職能測(cè)試

【自檢】
做下面的12道題目來(lái)測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。
每題滿分10分，請(qǐng)?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。

①積極的心理態(tài)度 □
②人際關(guān)系及同仁喜歡的程度 □
③身體健康以及給人的外表觀感 □
④對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解 □
⑤顧客開(kāi)發(fā)的能力 □
⑥ 接觸客戶的技巧 □
⑦ 產(chǎn)品介紹的技巧 □
⑧處理異議的技巧 □
⑨結(jié)束銷(xiāo)售的技巧 □
⑩客戶服務(wù)及管理的能力 □
（11）收款的能力 □
（12）自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力 □

你得到了什么樣的圖形？如果這個(gè)圖形是你的車(chē)胎的話會(huì)有怎樣的感覺(jué)？可以想象一下，輪胎假如是７分滿的，那么車(chē)開(kāi)起來(lái)就會(huì)咕咚咕咚的，我們是不是會(huì)感覺(jué)很顛？做過(guò)這個(gè)全方位的銷(xiāo)售素質(zhì)測(cè)試后，若是你的能力差就應(yīng)該想盡辦法來(lái)提升，如果感到你的分?jǐn)?shù)很高的話，就應(yīng)該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固?？傊?，努力讓你的車(chē)胎鼓起來(lái)！
積極的心理態(tài)度

你是否具有積極的心理態(tài)度？
我們所說(shuō)的銷(xiāo)售高手也好，或是拔尖的銷(xiāo)售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。

態(tài)度與性向
◆拔尖的銷(xiāo)售人員都是非?？鞓?lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活
◆銷(xiāo)售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性向所決定
◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)
假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jī)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。也就是這一切好壞完全取決于你自己。“成敗在一念之間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷(xiāo)售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。

【銷(xiāo)售箴言】
輸入決定輸出。

【自檢】
列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。
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改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在
美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉•詹姆士曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。”
大趨勢(shì)作家約翰•奈斯彼特說(shuō)：“個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己。”
社會(huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè)？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。
追求成長(zhǎng)的自我概念

在追求成長(zhǎng)的過(guò)程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。


圖3－1 自我心理概念示意圖
◆自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)做出慎重的承諾。“將來(lái)有一天我一定要當(dāng)?shù)戒N(xiāo)售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)。
◆自我形象。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂(lè)觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我形象。
◆自我肯定。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷(xiāo)售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。“我相信每天都有大量的客戶在等著我，我的業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”……這就是他對(duì)自己的肯定。
影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙

影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無(wú)價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。
自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個(gè)人對(duì)自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會(huì)產(chǎn)生一種自卑感、無(wú)價(jià)值感。“我不行，學(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢(qián)，沒(méi)有讀多少書(shū)，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類(lèi)。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來(lái)解釋自己。如果你認(rèn)為從事銷(xiāo)售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買(mǎi)你的東西。也是一種自卑感。一個(gè)自信的銷(xiāo)售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個(gè)消極的人呢？他總是說(shuō)我去拜訪某某客戶，但又說(shuō)：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗(yàn)，絕對(duì)不會(huì)買(mǎi)。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒(méi)去怎么就知道客戶不買(mǎi)你的東西呢？對(duì)自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂(lè)觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊(duì)中受人尊重。
培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一）

【自檢】
檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。
影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素 有/無(wú) 改進(jìn)計(jì)劃
自卑感
無(wú)價(jià)值感
缺乏自信
消極的態(tài)度
銷(xiāo)售人員給顧客的感覺(jué)應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買(mǎi)你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專業(yè)，以至于你還沒(méi)開(kāi)口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。
培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面
個(gè)人能力 靜默語(yǔ) 表達(dá)力 聆聽(tīng)力 說(shuō)服力 見(jiàn)識(shí)力 人際力 時(shí)空力
管理循環(huán) 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動(dòng)
個(gè)人成長(zhǎng) 知識(shí) 態(tài)度 技巧 習(xí)慣
◆靜默語(yǔ)。當(dāng)你不說(shuō)話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺(jué)到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺(jué)到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語(yǔ)。
◆表達(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說(shuō)出來(lái)，又有誰(shuí)會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽(tīng)，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺(jué)得很喜歡，這就是你的魅力。
◆聆聽(tīng)力。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來(lái)說(shuō)，多聽(tīng)一聽(tīng)也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺(jué)到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)別人說(shuō)話，多聽(tīng)就是你的聆聽(tīng)的技巧。
◆說(shuō)服力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見(jiàn)的一種技巧。一個(gè)觀點(diǎn)，無(wú)論它有多么偉大，倘若不被采納都是無(wú)濟(jì)于事的。你銷(xiāo)售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒(méi)買(mǎi)，顧客沒(méi)有采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，是不是你說(shuō)服的技巧還有問(wèn)題？這就是你需要具備的一種魅力。
◆見(jiàn)識(shí)力。無(wú)論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說(shuō)才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。
◆人際力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，成為一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷(xiāo)售，就要求銷(xiāo)售人員應(yīng)站在客戶的市場(chǎng)去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。
◆時(shí)空力。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。
可見(jiàn)，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢(qián)和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。

【本講總結(jié)】
作為一名銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷(xiāo)售人員而積蓄力量。

【心得體會(huì)】
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培養(yǎng)個(gè)人的魅力（二）

P-D-C-A管理循環(huán)


圖4－1 管理循環(huán)圖
PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒(méi)有計(jì)劃；有了計(jì)劃，你有沒(méi)有去做，這叫做Do；同時(shí)你在做的過(guò)程中還要不斷地去修整或修正，這個(gè)叫Check；最后一個(gè)就是Action,一種再行動(dòng)的力量。你要計(jì)劃讓自己的業(yè)績(jī)達(dá)到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識(shí)、銷(xiāo)售方面的知識(shí)等等不斷地去引進(jìn)。

K-A-S-H個(gè)人成長(zhǎng)

圖3－3 個(gè)人成長(zhǎng)示意圖
KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷(xiāo)售人員，一定有豐富的知識(shí)（Knowledge），他的知識(shí)越來(lái)越廣，就能越來(lái)越精通產(chǎn)品知識(shí)；技巧（Skill），即銷(xiāo)售過(guò)程中開(kāi)發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說(shuō)產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧；Attitude是態(tài)度，用來(lái)平衡你的工作；還有就是習(xí)慣Habit,一個(gè)銷(xiāo)售高手他一定有很好的習(xí)慣，比方說(shuō)他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書(shū)、管理好時(shí)間等各方面的習(xí)慣。
了解銷(xiāo)售的心理定律

【自檢】
先伸出雙手，再把雙手合起來(lái)，扣住?？纯茨愕淖笫趾陀沂?，究竟是哪只手在上面？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時(shí)的感覺(jué)。
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你的這種感覺(jué)就叫不習(xí)慣。習(xí)慣是你成功的一大因素所在。“我很不習(xí)慣微笑”，“我穿很得體的衣服會(huì)感到不習(xí)慣”，那么有的銷(xiāo)售人員連胡子都不刮，“我沒(méi)有刮胡子習(xí)慣”，這些不良的習(xí)慣是你成為拔尖銷(xiāo)售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
成為一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售高手還要掌握這樣幾個(gè)要素：
◆堅(jiān)信定律。你時(shí)刻都要對(duì)自己加以非常充分地肯定，同時(shí)對(duì)你所做的每件事情，只要是對(duì)的，要永遠(yuǎn)堅(jiān)持去做。要相信自己，這就是堅(jiān)信定律。要每天進(jìn)行自我對(duì)話，跟自己說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，每天都有很棒的事情會(huì)發(fā)生在我的身上”……

【自檢】
請(qǐng)把你的腰板挺直，注意你的舌尖，說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，相信我真的很棒”。并請(qǐng)描述你的感覺(jué)。
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◆期望定律。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也期望客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)、做出決定，買(mǎi)我的東西或我的服務(wù)，甚至購(gòu)買(mǎi)得更多，并且還會(huì)給我介紹更多的客戶，這叫期望定律。這個(gè)期望是我們對(duì)未來(lái)的心里話。
◆情緒定律。一個(gè)銷(xiāo)售人員每天都要面對(duì)不同的人，要與不同的顧客打交道，這時(shí)需要掌握的就是你的情緒。別人贊美你時(shí)你會(huì)很高興，別人批評(píng)你甚至說(shuō)一些風(fēng)涼話時(shí)你會(huì)很難過(guò)，這就是一種情緒的影響。所以你不要受別人或是外在事物的影響，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，“泰山崩于前而色不變，迷路兮者而目不順”，這就叫情緒定律。
◆吸引定律。只要我們友善地對(duì)待別人，相信別人也會(huì)友善地對(duì)待我們。如果你跟你的朋友面帶微笑說(shuō)話，我相信他也會(huì)用同樣的方式來(lái)對(duì)待你，那就是一種吸引。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動(dòng)作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會(huì)被你吸引呢？也就是說(shuō)只有文雅又平易近人的言行舉止才能具有吸引人的作用。
◆間接效用定律。今天你用一句贊美的話去贊美你的顧客，相信你的顧客會(huì)對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說(shuō)言行舉止不良的話，你的顧客也相應(yīng)地會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不良的印象。試想如果有一天你穿著不整齊的服裝或是有不良的舉止在你的顧客面前出現(xiàn)，那時(shí)剛好有另外一家公司的銷(xiāo)售人員來(lái)跟這位顧客談話，你的顧客就會(huì)立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個(gè)銷(xiāo)售員比你要好。這就是間接效用定律。
◆相關(guān)定律。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠(chéng)懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角度看問(wèn)題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒(méi)有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。這就叫做相關(guān)定律。
鍛煉心理健康素質(zhì)

鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種：
(1) 積極的自我對(duì)話
(2) 積極的形象
(3) 積極的健康食品
(4) 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展
(5) 積極的人物
(6) 健康習(xí)慣
(7) 積極的行動(dòng)
◆積極的自我對(duì)話。假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的。
◆積極的形象。假如你是一個(gè)隨時(shí)都挺直腰板走路的人，那你走起路來(lái)必然是非常有精神，相信你給人的感覺(jué)是非常積極和認(rèn)真的一個(gè)人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說(shuō)：“哎呀我不行，不會(huì)，太差，沒(méi)讀什么書(shū)或是我如何如何”，那你最終將會(huì)變成一個(gè)無(wú)論干什么事都毫無(wú)自信心的十分消極的人。 這就需要鍛煉心理健康的第二個(gè)層次——積極的形象，你的衣著、外表，永遠(yuǎn)感覺(jué)很得體，你說(shuō)的每句話都讓人家很愿意接受，讓大家感覺(jué)到你是一個(gè)受歡迎的人，無(wú)論外表還是內(nèi)在的形象都是如此。
◆積極的健康食品。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心你的胃部了”。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，想在你的發(fā)展過(guò)程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實(shí)自己的知識(shí)，這叫“積極的健康食品”。知識(shí)就是力量，當(dāng)你有了豐富的知識(shí)時(shí)，不管走到哪里，你都會(huì)成為一個(gè)贏家。
◆積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。怎么樣在社會(huì)上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時(shí)間安排在自我成長(zhǎng)上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實(shí)，讓自己能夠認(rèn)識(shí)更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn)練與發(fā)展。
◆積極的人物。你要學(xué)習(xí)跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會(huì)我太差的人在一起，否則你永遠(yuǎn)會(huì)進(jìn)步。你要和你單位業(yè)績(jī)最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會(huì)帶動(dòng)你的積極。
◆健康的習(xí)慣。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。積極的習(xí)慣是每天早上起來(lái)，對(duì)著鏡子說(shuō)：“我很健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。你每天的動(dòng)作和健康的形象都會(huì)自然地表現(xiàn)出來(lái)，這就叫做積極的習(xí)慣。
◆積極的行動(dòng)。你無(wú)論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對(duì)你怎么想怎么說(shuō)，只要自己是對(duì)的，就要永遠(yuǎn)好好地去做，叫做馬上行動(dòng)。今天你的客戶打電話給你，你應(yīng)怎樣？——馬上行動(dòng)。你的客戶有問(wèn)題要問(wèn)你，你要怎么樣？——馬上行動(dòng)。每天都應(yīng)該積極地馬上行動(dòng)！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個(gè)客戶，你應(yīng)怎么做？—— 馬上行動(dòng)。

【自檢】
積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標(biāo)您是否做到了？
積極的自我對(duì)話 是□ 否□
積極的形象 是□ 否□
積極的健康食品 是□ 否□
積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 是□ 否□
積極的人物 是□ 否□
健康的習(xí)慣 是□ 否□
積極的行動(dòng) 是□ 否□
持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量

你的成長(zhǎng)決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對(duì)話說(shuō)我是個(gè)責(zé)任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺(jué)，應(yīng)該對(duì)自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。
要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式。

小 故 事
一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣(mài)雨傘的，二女兒是賣(mài)扇子的。這個(gè)老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。天不下雨時(shí)有人問(wèn)她，“大娘，你為什么嘆氣??？”她說(shuō)：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣(mài)雨傘的女兒生意可就差了。”下雨她也嘆氣，人家問(wèn)她：“大娘，你為什么又嘆氣??？”她說(shuō)：“你不知道啊，我那個(gè)賣(mài)扇子的女兒生意可要差了。”這人就說(shuō)：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說(shuō)太棒了。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個(gè)賣(mài)傘的女兒生意可好了，太棒了。不下雨呢，你那個(gè)賣(mài)扇子的女兒的生意可好了，太棒了。”這就是一種積極的解釋?xiě)B(tài)度。
“每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對(duì)我來(lái)講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)。”這就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對(duì)不是很順利的，成功總是要經(jīng)過(guò)多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。
永遠(yuǎn)保持著心存感恩的態(tài)度，感謝我們的父母，讓我們長(zhǎng)大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長(zhǎng)。而作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗軌蛱峁┙o我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。同時(shí)當(dāng)我們有很多客戶時(shí)，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒(méi)有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個(gè)銷(xiāo)售高手或成功的銷(xiāo)售人員，他之所以能成功，因?yàn)樗肋h(yuǎn)都知道學(xué)習(xí)感恩，永遠(yuǎn)是感謝別人。

【本講總結(jié)】
銷(xiāo)售過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷(xiāo)售的心理定律，遵循銷(xiāo)售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。“馬上行動(dòng)”，要對(duì)自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己。

【心得體會(huì)】
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銷(xiāo)售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備

《孫子兵法》一書(shū)中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，也需測(cè)勝之謀。在從事銷(xiāo)售工作中有另外兩句話：
①?zèng)]有計(jì)劃，就是計(jì)劃失敗；
②管理循環(huán)P-D-C-A。
計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開(kāi)始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢(qián)、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。但是作為一個(gè)銷(xiāo)售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。
Find （收集事實(shí)）
Filter （選擇目的所需的事實(shí)）
Figure （推敲計(jì)劃草案）
Face （制定實(shí)施計(jì)劃）
Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施）
進(jìn)行銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。
Why （其目的理由是什么）
What （其內(nèi)容是什么）
Where（其場(chǎng)所是在什么地方）
When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候）
Who （由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行）
How （要采取什么方法）
銷(xiāo)售的短期準(zhǔn)備

◆了解銷(xiāo)售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。
◆分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競(jìng)爭(zhēng)者。
◆找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷(xiāo)售就是面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對(duì)你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說(shuō)給他聽(tīng)，還要和他見(jiàn)面，這就是說(shuō)你要找到關(guān)鍵人物。
◆學(xué)習(xí)安排行程。一個(gè)銷(xiāo)售人員在做拜訪計(jì)劃的過(guò)程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。要有計(jì)劃地安排訪問(wèn)區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。
當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見(jiàn)面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。

圖5－1 銷(xiāo)售員職務(wù)分析圖
開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑

在準(zhǔn)備銷(xiāo)售之前，開(kāi)拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開(kāi)始投入銷(xiāo)售行業(yè)的新銷(xiāo)售人員，更是如此。開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的方法有很多，比如去請(qǐng)教公司里那些比較資深的銷(xiāo)售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考：
◆資料查詢法。通過(guò)你的銷(xiāo)售區(qū)域的黃頁(yè)，電話的黃頁(yè)，還有透過(guò)我們的網(wǎng)頁(yè)，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。
◆地毯式的拜訪法。比方說(shuō)到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問(wèn)，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表……這就是地毯式的訪問(wèn)。
◆連鎖式的介紹法。就是說(shuō)你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。
◆影響力中心。例如可以通過(guò)一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心。
◆委托助手法。所謂委托就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來(lái)給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。
◆市場(chǎng)咨詢法?？梢酝ㄟ^(guò)一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，由此來(lái)找到你的準(zhǔn)客戶。
◆競(jìng)爭(zhēng)代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來(lái)讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷(xiāo)售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。
◆個(gè)人觀察法。通過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售人員的知覺(jué)，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷(xiāo)售群內(nèi)的潛在客戶。
◆郵件發(fā)送法。通過(guò)E-mail聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買(mǎi)你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。

建立有效名單

當(dāng)你開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對(duì)這些名單進(jìn)行分類(lèi)管理。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。


客
戶
名
單
的
類(lèi)
型 自己學(xué)校時(shí)的朋友
趣味相投的朋友
過(guò)去工作時(shí)的朋友
社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友
和住房有關(guān)系的人
附近的潛在客戶
和汽車(chē)有關(guān)系的人
水果商、銀行等常接觸的人
和小孩相關(guān)的朋友
和太太（先生）相關(guān)的朋友
和自己在一個(gè)俱樂(lè)部的人
相同宗教團(tuán)體的人

【自檢】
建立你的有效客戶名單
類(lèi)型 姓名 電話 其它聯(lián)系方式






























其它



尋找未來(lái)的黃金客戶

可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰(shuí)才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來(lái)的黃金客戶呢？
下面一些可供選擇：
◆對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；
◆你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間
有成本效益關(guān)系；
◆對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；
◆有給你大訂單的可能；
◆是影響力的核心；
◆財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；
◆客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。
當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備。
銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備

銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備包括：
◆認(rèn)識(shí)自我形象的重要性
◆改變自我形象的方法
◆運(yùn)用心理預(yù)演的方式
◆視覺(jué)化的想象
◆假定的角色
銷(xiāo)售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。如何改變自我形象？比如說(shuō)有一個(gè)客戶非常喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。有一句話叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。心理的預(yù)演，視覺(jué)化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說(shuō)，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷(xiāo)售或服務(wù)。要想立于不敗之地，就必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。

【自檢】
具體描述一下你曾有過(guò)的最滿意的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)
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【本講總結(jié)】
做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。

【心得體會(huì)】
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銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備

銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備包括：
◆認(rèn)識(shí)自我形象的重要性
◆改變自我形象的方法
◆運(yùn)用心理預(yù)演的方式
◆視覺(jué)化的想象
◆假定的角色
銷(xiāo)售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。如何改變自我形象？比如說(shuō)有一個(gè)客戶非常喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。有一句話叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。心理的預(yù)演，視覺(jué)化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說(shuō)，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷(xiāo)售或服務(wù)。要想立于不敗之地，就必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。

【自檢】
具體描述一下你曾有過(guò)的最滿意的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)
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【本講總結(jié)】
做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。

【心得體會(huì)】
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客戶的開(kāi)發(fā)策略

作為銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題①“我在賣(mài)什么？”推銷(xiāo)產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷(xiāo)自己。能否把自己順利地推銷(xiāo)出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰(shuí)是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買(mǎi)我的東西？”；③“我的未來(lái)客戶在哪里？”“為什么客戶不買(mǎi)我的商品或服務(wù)？”； ④“誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰(shuí)不是我的客戶？”這些就是你在客戶開(kāi)發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。

【自檢】
填寫(xiě)你的客戶策略
我在賣(mài)什么？
誰(shuí)是我的客戶？
為什么我的客戶會(huì)向我購(gòu)買(mǎi)？
我的未來(lái)客戶在哪里？
我的客戶什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)？
為什么我的客戶不買(mǎi)？
誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？
誰(shuí)是非客戶？
研究客戶購(gòu)買(mǎi)的原因

客戶購(gòu)買(mǎi)的三種決定
客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)有可能作出以下三種決定：
①買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)；
②不買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)；
③去買(mǎi)他人的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶購(gòu)買(mǎi)的兩種障礙——無(wú)知和害怕
客戶希望買(mǎi)到的東西是最好的，他一定不希望買(mǎi)到假的次的商品，他害怕做錯(cuò)決定。他很想買(mǎi)一種東西或者他很想購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來(lái)好處。所以害怕和無(wú)知是一般客戶在購(gòu)買(mǎi)前的障礙。

客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)——恐懼失去和渴望獲得
人在買(mǎi)東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買(mǎi)某個(gè)東西，如果不去買(mǎi)可能會(huì)損失很大。②渴望獲得。一般人買(mǎi)東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)。

客戶購(gòu)買(mǎi)的決定過(guò)程


顧客購(gòu)買(mǎi)前的考慮事項(xiàng)
客戶決定購(gòu)買(mǎi)之前通常有以下考慮事項(xiàng)：
◆銷(xiāo)售規(guī)模
◆購(gòu)買(mǎi)的決定認(rèn)數(shù)¬¬¬
◆產(chǎn)品的生命周期
◆客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉
如何開(kāi)發(fā)客戶

基本要點(diǎn)
◆每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話
◆電話要簡(jiǎn)短
◆在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單
◆專注地工作
◆避開(kāi)電話高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售
◆變換致電時(shí)間
◆客戶的資料必須井井有條
◆開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果
◆不要停歇
一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開(kāi)發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話，但一定要簡(jiǎn)短。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。也就是說(shuō)在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說(shuō)的話，避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。當(dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。
此外，開(kāi)發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。
銷(xiāo)售高手要做四件事：
◆銷(xiāo)售是滿足客戶的需求。
◆銷(xiāo)售是找尋客戶問(wèn)題的解答。
◆銷(xiāo)售是教育客戶。
◆銷(xiāo)售是幫助客戶。
銷(xiāo)售到底是什么？銷(xiāo)售，就是滿足客戶的需求?，F(xiàn)在的客戶越來(lái)越聰明、越來(lái)越世故、越來(lái)越有知識(shí)，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。
銷(xiāo)售還是什么？銷(xiāo)售是你要去找尋客戶問(wèn)題的解答。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用FABE法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。
FABE法則
Feature 產(chǎn)品特色
Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處
Evidence 相關(guān)的佐證信息

【本講總結(jié)】
制定尋找客戶的策略，研究客戶購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)你的客戶。希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使你在開(kāi)發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。

【心得體會(huì)】
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什么是接近

在接觸客戶或和他見(jiàn)面時(shí)， 你要有怎樣接近的話語(yǔ)和步驟？怎么做你的開(kāi)場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。

明確主題
在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷(xiāo)售的成敗，這是成功銷(xiāo)售人員共同的體驗(yàn)。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示。

選擇接近客戶的方式
接近客戶有三種方式：①電話。“某某先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷(xiāo)售部的某某人，我們上次通過(guò)電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見(jiàn)面？或者您方便的話，我們?cè)诙Y拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見(jiàn)面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函?？梢酝ㄟ^(guò)信函或電子郵件，約客戶來(lái)跟你談話。
需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。

接近話語(yǔ)的步驟
專業(yè)銷(xiāo)售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，稱為接近話語(yǔ)。怎么去接近呢？
①稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱；
②你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱；
③感謝對(duì)方的接見(jiàn)。你要非常誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你。
④寒喧。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題；
⑤說(shuō)明來(lái)意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方…”接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意；
⑥贊美及詢問(wèn)。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。

【自檢】
請(qǐng)寫(xiě)出十句接近顧客的話語(yǔ)
1

2
3
4
5
6
7
8
9
10

接近客戶的要項(xiàng)

1.-D-M-A-S

第一，Attention快速地進(jìn)入，通過(guò)寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客戶對(duì)你的第一印象就感覺(jué)到非常不錯(cuò)，這叫做引起注意。
第二，要使客戶覺(jué)得跟你說(shuō)話會(huì)很高興，叫做引起他的興趣 “Interesting”。
第三，“Desire”，與客戶談話的過(guò)程中要著重于產(chǎn)品的解說(shuō)，在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。
第四，當(dāng)你和客戶解說(shuō)，引起了他的購(gòu)買(mǎi)欲望，如果他當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，你最起碼要做到，讓客戶對(duì)你以及對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“Memory”。
第五，給他留下深刻的印象后，他會(huì)有一種購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)叫做“Action”。
客戶買(mǎi)完?yáng)|西以后，讓客戶感覺(jué)到，買(mǎi)你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購(gòu)買(mǎi)滿意（Satisfaction）。

2. 接近的關(guān)鍵
當(dāng)你和客戶見(jiàn)面之前，或約定見(jiàn)面，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開(kāi)客戶的心扉。因?yàn)槿藗儗?duì)于陌生人總是有一種防衛(wèi)心理，美國(guó)前總統(tǒng)里根曾說(shuō)過(guò)：“你在游說(shuō)別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。”要讓顧客沒(méi)有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。接近是從未知的遭遇開(kāi)始，彼此都不是非常的了解。任何人碰到?jīng)]有見(jiàn)過(guò)面的人時(shí)內(nèi)心總有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)客戶第一次在接觸你時(shí)，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長(zhǎng)短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺(jué)。注意你身上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒(méi)有剪好……
“防衛(wèi)心理”是指客戶和銷(xiāo)售人員之間有道捍衛(wèi)墻。 因此，只有在迅速地打開(kāi)潛在客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心扉，客戶才可能用心聽(tīng)你的談話。打開(kāi)顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。今天的銷(xiāo)售，信任非常重要，如果不能讓客戶對(duì)你有一種良好的印象，不能對(duì)你產(chǎn)生信任感，你就無(wú)法引起顧客對(duì)你的注意，更無(wú)法對(duì)客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。

【銷(xiāo)售箴言】
銷(xiāo)售商品之前，要先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己
接近前的準(zhǔn)備

練口才
一個(gè)銷(xiāo)售人員，即使有再好的促銷(xiāo)構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來(lái)，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷(xiāo)售人員最重要的一種能力。

拓展人際關(guān)系
拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說(shuō)在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。也就是說(shuō)，在拓展人際關(guān)系的過(guò)程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來(lái)看問(wèn)題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。

設(shè)定拜訪目標(biāo)
世界上最有名的汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄是由一個(gè)叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷(xiāo)售人員都在學(xué)，但是沒(méi)有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣(mài)車(chē)的，誰(shuí)要買(mǎi)車(chē)，就來(lái)找我。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo)——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。
辯證分析顧客購(gòu)買(mǎi)的前提

顧客買(mǎi)你的東西，總是有著四個(gè)前提：
①相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法；
②有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的；
③效用的：必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的；
④信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定；

【本講總結(jié)】
推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，要先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己。推銷(xiāo)自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標(biāo)。好的開(kāi)始就是成功的一半，接近顧客不是先銷(xiāo)售商品，而是先把自己推銷(xiāo)出去，才是接近的重點(diǎn)。

【心得體會(huì)】
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接近的方法

認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售的四個(gè)階段
①推銷(xiāo)自己
②銷(xiāo)售商品的效用價(jià)值
③銷(xiāo)售商品
④銷(xiāo)售售后服務(wù)
在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，先要推銷(xiāo)你自己。當(dāng)你能把自己推銷(xiāo)出去時(shí)，你才能去銷(xiāo)售商品的效用價(jià)值。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來(lái)什么好處？怎樣幫客戶解決問(wèn)題？找到客戶需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問(wèn)題都能解決時(shí)，你才能把商品推銷(xiāo)給客戶。最后就是銷(xiāo)售你的售后服務(wù)，例如，銷(xiāo)售商在銷(xiāo)售商品的同時(shí)向客戶做出的三包承諾：
①包退，也即是如果客戶所買(mǎi)的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，可以到購(gòu)買(mǎi)處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購(gòu)買(mǎi)這一商品時(shí)所付的錢(qián)；
②包換，也即是如果客戶所買(mǎi)的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，則可以到購(gòu)買(mǎi)處把有毛病的商品免費(fèi)換成新的合格商品；
③包修，就是客戶所買(mǎi)的商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷(xiāo)售商指定的修理店去免費(fèi)修理。通常保修時(shí)間最短的是3至6個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是1至3年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá)3至5年。此外有些銷(xiāo)售商在售出商品后每隔一個(gè)時(shí)期就去購(gòu)買(mǎi)其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對(duì)售出商品有何問(wèn)題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見(jiàn)……等等。
以上所述都是銷(xiāo)售的售后服務(wù)內(nèi)容。良好的售后服務(wù)能使客戶對(duì)你很信賴，他會(huì)持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來(lái)買(mǎi)你的商品或服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶介紹來(lái)的客戶的成交率是我們自己開(kāi)發(fā)客戶成交率的15倍。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。

創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)
推銷(xiāo)自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話時(shí)，對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。
“有沒(méi)有修養(yǎng)一說(shuō)便知”。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽(tīng)，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了……如果這些沒(méi)有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷(xiāo)售前的自我心里對(duì)話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解?我是否了解這個(gè)客戶，對(duì)他的了解有多少？”這些都是你在銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備。

消除初次訪問(wèn)的緊張
做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備后就可以開(kāi)始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶對(duì)你和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。“這一次，不是做銷(xiāo)售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷(xiāo)東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f(shuō)如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過(guò)什么困難。”這樣他會(huì)想一些問(wèn)題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來(lái)賣(mài)東西的，銷(xiāo)售是為客戶解決問(wèn)題的”。你是在收集意見(jiàn)，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣(mài)給你。”不要去勉強(qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷(xiāo)售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮。“我今天來(lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。”這都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。

輕松帶入話題
下面有幾個(gè)話題可以供你參考：
自尊心
新聞 利益 樂(lè)趣
談及本人得意之處
稱贊擴(kuò)大自我
傾聽(tīng)其成功的經(jīng)驗(yàn)
事先了解當(dāng)事人
熱門(mén)新聞
業(yè)界新聞
新聞報(bào)道
深入了解新聞
情報(bào)—調(diào)查網(wǎng)
賺錢(qián)的話題
節(jié)省經(jīng)費(fèi)
事物合理化
股票，房地產(chǎn)投資
運(yùn)動(dòng)
興趣
時(shí)髦事物
食物
比賽
①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。”這就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？
②新聞。新聞基本上可以分為熱門(mén)、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。比如客戶對(duì)足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊……”也就是找到對(duì)方喜歡的話題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
③利益的話題。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。
④樂(lè)趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶如果對(duì)畫(huà)非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫(huà)，你可以與他談畫(huà)、談書(shū)法什么的。還可以通過(guò)詢問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。
這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。

抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)心理

A I D M A S
Attention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白）
Interesting（引起興趣）
Desire（引起欲望）
Memory（記在心里）
Action（采取行動(dòng)）
Satisfaction（滿意）
抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺(jué)到從你這里買(mǎi)東西確實(shí)是一件非常快樂(lè)的事情。推銷(xiāo)自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢(qián)有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。
接近的方式

（1）接近的方式通常有以下幾種：
①直接拜訪
②直接函件
③電話拜訪
④傳真拜訪
⑤電子郵件
其中最重要的一個(gè)工具就是電話。
（2）銷(xiāo)售中利用電話的時(shí)機(jī)
①預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間
②直接信函前的提示
③直接信函后的跟蹤
（3）電話接近的步驟
①準(zhǔn)備電話內(nèi)容
②接通后如何介紹自己
③引起對(duì)方興趣
④訴說(shuō)拜訪理由
⑤結(jié)束電話
所有的銷(xiāo)售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽(tīng)你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見(jiàn)面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷(xiāo)售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的過(guò)程。銷(xiāo)售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問(wèn)題。在客戶提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決。客戶花錢(qián)買(mǎi)的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己，接著才是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白是否讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？

【自檢】
你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請(qǐng)描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。
接近方式 有/無(wú) 優(yōu)點(diǎn)
直接拜訪
直接函件
電話拜訪
傳真拜訪
電子郵件

【本講總結(jié)】
銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己,其次是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)，使客戶進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。

【心得體會(huì)】
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什么是產(chǎn)品說(shuō)明

產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。

成功產(chǎn)品說(shuō)明的目的
◆提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視
◆讓客戶了解能獲得哪些改善
◆讓客戶產(chǎn)生想的欲望
◆讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)
在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來(lái)的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來(lái)。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對(duì)該產(chǎn)品的信任。

成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征
◆能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出你對(duì)幫客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果
◆能讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的
◆讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題
比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢(qián)和時(shí)間。”比如如何讓客戶接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢(qián)又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問(wèn)題。
產(chǎn)品說(shuō)明的技巧

產(chǎn)品說(shuō)明的原則
原則1： 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。
原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。
第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。
第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問(wèn)題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。
產(chǎn)品說(shuō)明的步驟

◆開(kāi)場(chǎng)白。
◆依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。
◆以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。
◆預(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議。
◆異議處理。
◆要求訂單。
（1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢(qián)和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。”……讓客戶有一種感覺(jué)，“對(duì)呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會(huì)得到改善，我不會(huì)再花更多的錢(qián)，或說(shuō)我要考慮考慮。”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢(qián)比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講有一些差異。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。
（2）對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說(shuō)，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢(qián)不是白浪費(fèi)了嗎？”……有這種可能，買(mǎi)了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。
（3）要求訂單。如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì)覺(jué)得今與您談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。
（4）其它注意點(diǎn)：
①維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛
②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明
③產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶辯論
④預(yù)先想好銷(xiāo)售的商談內(nèi)容
⑤運(yùn)用銷(xiāo)售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。
⑥對(duì)銷(xiāo)售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷(xiāo)售的輔助物。
三段論法


①第一個(gè)階段要陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事實(shí)狀況做簡(jiǎn)明扼要的陳述；
②第二個(gè)階段，要對(duì)產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，比如“這個(gè)筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時(shí)很輕便”，這就是你對(duì)該產(chǎn)品具有的特殊性質(zhì)所做的解說(shuō)；
③第三個(gè)階段要闡述它的利益和給客戶帶來(lái)的好處。比如：“這個(gè)品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內(nèi)存都沒(méi)有問(wèn)題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷(xiāo)活動(dòng)，買(mǎi)筆記本電腦送一套正版軟件……。”相信客戶聽(tīng)了這些介紹以后會(huì)覺(jué)得確實(shí)是挺好的，當(dāng)他點(diǎn)頭的時(shí)候，就有機(jī)會(huì)了，再講下去，客戶就有可能購(gòu)買(mǎi)了。

【自檢】
請(qǐng)應(yīng)用三段論法為你的產(chǎn)品做出說(shuō)明
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圖片講解法

圖片講解法的好處有以下幾點(diǎn)：
◆給客戶留下深刻印象
◆增加客戶的參與感
◆客戶容易明白
◆吸引客戶的注意力
人在接受外界信息時(shí)，可以用眼睛去看，用耳朵去聽(tīng)，用手去觸摸，客戶本人通過(guò)這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會(huì)形成一種感覺(jué)。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶，讓客戶通過(guò)他的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)器官來(lái)接受信息并對(duì)你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢(shì)。
比如你去百貨公司買(mǎi)床單，看見(jiàn)其中的一種顏色非常漂亮，這時(shí)服務(wù)小姐非常有技巧地把這個(gè)床單拿起來(lái)，讓你摸一下，你感覺(jué)質(zhì)料非常舒服，這時(shí)你的內(nèi)心是不是會(huì)有一種觸動(dòng)的感覺(jué)？就算這時(shí)你還沒(méi)有決定去買(mǎi)，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶在參與的同時(shí)提升并吸引了客戶的注意力。
身體、接受外界信息的感覺(jué)，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)為主。經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)家的研究分析顯示，在這四種感覺(jué)中，以視覺(jué)最為重要。所以如何將客戶的眼睛抓住是至關(guān)重要的。一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是最有效果的。如何利用呢？產(chǎn)品說(shuō)明就是讓你發(fā)揮高度的銷(xiāo)售技巧的一種場(chǎng)合，希望你能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來(lái)鍛煉出你的技巧和膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，你才能具有更加強(qiáng)大的說(shuō)服力。
小 故 事
有一個(gè)銷(xiāo)售玻璃的公司，年底公司頒獎(jiǎng)的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請(qǐng)教銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來(lái)顧客自然就信服地買(mǎi)下了。”第二年頒獎(jiǎng)大會(huì)，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺(jué)得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員又向大家介紹說(shuō)：“以前都是我親自砸玻璃來(lái)演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸。”
第一年他運(yùn)用了一種讓客戶看得見(jiàn)的感覺(jué)，第二年讓顧客不僅有看見(jiàn)的感覺(jué)同時(shí)還有一種參與的感覺(jué)。這時(shí)就成為你和客戶共同參與的一種活動(dòng)，大家彼此互通信息來(lái)溝通了解，加深了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。

【本講總結(jié)】
這一講著重講解了產(chǎn)品說(shuō)明的重要性，并講述了產(chǎn)品說(shuō)明的原則和步驟，具體地說(shuō)明了三段論和圖片講解法，希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使大家掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。

【心得體會(huì)】
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展示的技巧

【銷(xiāo)售箴言】
銷(xiāo)售是客戶和你共同參與的活動(dòng)，當(dāng)你銷(xiāo)售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現(xiàn)要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間來(lái)觀看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會(huì)。展示不是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。

什么是展示
展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過(guò)對(duì)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。
上一講講到在向客戶解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)要把客戶的眼睛抓住，讓客戶有一種參與的感覺(jué)，同時(shí)展示商品時(shí)，要像游戲主持人一樣地讓客戶也參加，而展示基本上是把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品面前，通過(guò)對(duì)事物的觀看操作，讓客戶充分了解到你的產(chǎn)品外觀、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶帶來(lái)的利益，從而達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。

影響展示的要素
（1）產(chǎn)品本身；
（2）銷(xiāo)售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。

展示的優(yōu)勢(shì)
（1）客戶已愿意花一段時(shí)間來(lái)專注地傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明；
（2）銷(xiāo)售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說(shuō)明并證明產(chǎn)品的特性及利益。

展示的準(zhǔn)則
針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。上一講的小故事中那個(gè)賣(mài)玻璃的業(yè)務(wù)員，介紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來(lái)他是砸給客戶看，后來(lái)是更深入一步地把錘子交給客戶，讓客戶親自來(lái)砸砸看。這就是給客戶看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實(shí)正如剛才所說(shuō)的那樣。

展示的忌諱
展示最忌諱的，也是銷(xiāo)售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過(guò)你的說(shuō)明和展示，能替客戶解決什么問(wèn)題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)？
展示的類(lèi)型

◆要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來(lái)展示
◆邀請(qǐng)客戶到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀
◆舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加

展示前的準(zhǔn)備
展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：
（1）產(chǎn)品
（2）場(chǎng)地
（3）銷(xiāo)售人員
展示說(shuō)明的要點(diǎn)

◆增加戲劇性
◆讓客戶親身感受
◆引用動(dòng)人的實(shí)例
◆讓客戶聽(tīng)得懂
◆讓客戶參與
◆掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)
①增加戲劇性，讓顧客有一種很輕松、愉快的感覺(jué)；②讓顧客親身去感受，使顧客能夠身臨其境；③引用動(dòng)人的實(shí)例，例如，很多減肥產(chǎn)品，在展示時(shí)列舉：“某某人，從多少斤減到多少斤，他減了40斤，他減了30斤，他減了15斤，他真的瘦了下來(lái)……”這就是動(dòng)人的實(shí)例。展示還要注意的就是讓客戶容易聽(tīng)得懂，如果你所說(shuō)的一些專用名詞或術(shù)語(yǔ)使客戶聽(tīng)不懂，那將是一件非常頭痛的事情。所以展示時(shí)一定要注意把那些專用名詞或術(shù)語(yǔ)的含義改換成誰(shuí)都能聽(tīng)得懂的大白話來(lái)向客戶解說(shuō)。同時(shí)在從事銷(xiāo)售工作過(guò)程中展示能夠讓客戶了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值，并且要盡可能地讓客戶親自參與。另外你應(yīng)有敏銳的觀察力，能準(zhǔn)確地判斷出客戶最關(guān)心的是什么。

展示講稿的準(zhǔn)備
展示話語(yǔ)分為兩種：
◆標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。比如展示某種產(chǎn)品時(shí)“歡迎各位來(lái)賓來(lái)參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來(lái)介紹一下，我們是一個(gè)什么樣的公司，我們公司開(kāi)發(fā)該產(chǎn)品動(dòng)用了多少人，花了多長(zhǎng)時(shí)間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，……這個(gè)產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點(diǎn)，它會(huì)給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來(lái)哪些好處……今天非常感謝各位的參與……”。每句話都能讓客戶感覺(jué)到對(duì)他有幫助，這就是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。
◆應(yīng)用的展示話語(yǔ)。比如介紹機(jī)器設(shè)備時(shí)，“當(dāng)你使用產(chǎn)品時(shí)有幾件事情請(qǐng)各位特別注意，因?yàn)檫@是一個(gè)電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個(gè)是電源插頭，當(dāng)你手濕時(shí)千萬(wàn)不能觸摸它……”這就是提醒客戶了解使用該產(chǎn)品時(shí)必須具備的一些常識(shí)。
展示話語(yǔ)的撰寫(xiě)準(zhǔn)備步驟有:
①?gòu)默F(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)；
②列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；
③找出客戶使用該產(chǎn)品時(shí)還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處；
④依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；
⑤依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；
⑥總結(jié)。
展示話語(yǔ)的撰寫(xiě)是非常重要的，而且針對(duì)不同類(lèi)型的客戶應(yīng)該有不同的提示。要想立于不敗之地就必須做萬(wàn)全的準(zhǔn)備。

【自檢】
請(qǐng)對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品撰寫(xiě)出展示語(yǔ)。
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如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)

1.銷(xiāo)售人員如何介紹產(chǎn)品
怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來(lái)？如何能讓客戶滿意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面：
◆介紹產(chǎn)品的目的
◆介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調(diào)
◆介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
◆準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示

2.事半功倍的表達(dá)程序
◆初級(jí)利益（引起客戶興趣）
◆帶入問(wèn)題（引起客戶共鳴）
◆解決的方案（解決客戶問(wèn)題）
◆特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）
◆好處（讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它）
◆利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢(qián)等）
◆佐證事件（加強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）
◆整體利益的總結(jié)（臨門(mén)一腳）
◆促成決定（成交）

介紹產(chǎn)品的三贏策略

◆活力。介紹產(chǎn)品時(shí)，要給人以充滿活力的感覺(jué)。
◆娛樂(lè)。只要客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話，不管他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，你都應(yīng)居于領(lǐng)先的地位，你一定要讓顧客感覺(jué)到有想親自參與的強(qiáng)烈欲望，你還可以用親切的方式使他們有一種參與感。
◆教育。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容必須能說(shuō)服顧客，而且還要說(shuō)得這個(gè)客戶非買(mǎi)你的產(chǎn)品不可。
這些都需要你展現(xiàn)自信，而自信又來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)，把你的每一次銷(xiāo)售都當(dāng)成你的最后一戰(zhàn)。在人的一生中，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是稍縱即逝，如果你這次對(duì)產(chǎn)品的介紹，做得不是很好、很滿意，客戶沒(méi)有買(mǎi)?？蛻粽f(shuō)不要，那就沒(méi)有下次的機(jī)會(huì)了。因此你在介紹產(chǎn)品時(shí)一定要做得很好。

介紹產(chǎn)品的大忌
（1）缺乏準(zhǔn)備
（2）忽略客戶或聽(tīng)眾
（3）介紹一堆信息和數(shù)字
（4）停止道歉或是找借口
（5）驕傲自大
（6）打斷客戶的話
（7）講低級(jí)庸俗的笑話
（8）語(yǔ)言骯臟
（9）輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘
（10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤
（11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞

【自檢】
你在產(chǎn)品介紹過(guò)程中是否犯過(guò)下列錯(cuò)誤？如果由你準(zhǔn)備，如何進(jìn)一步改進(jìn)？
錯(cuò)誤類(lèi)型 是／否 改進(jìn)計(jì)劃
缺乏準(zhǔn)備 是□ 否□
忽略客戶或聽(tīng)眾 是□ 否□
只介紹一堆信息和數(shù)字 是□ 否□
停止道歉或是找借口 是□ 否□
驕傲自大 是□ 否□
打斷顧客的話 是□ 否□
講低級(jí)庸俗的笑話 是□ 否□
語(yǔ)言骯臟 是□ 否□
輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘 是□ 否□
亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤 是□ 否□
無(wú)關(guān)痛癢的字詞 是□ 否□
對(duì)不同類(lèi)型客戶的應(yīng)付方法

（1）心直口快型。對(duì)于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對(duì)方接觸，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽(tīng)眾，適時(shí)地贊美或稱贊他。
（2）沉著冷靜型。對(duì)于沉著冷靜型的你，說(shuō)服技巧必須講求邏輯，說(shuō)明必須以數(shù)字和實(shí)例，談話的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要與他長(zhǎng)期的交往，因?yàn)槌林偷娜藢?duì)事物的判斷非常細(xì)膩。
（3）好友社交型。對(duì)于這種客戶一定要保持誠(chéng)懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會(huì)配合對(duì)方的步調(diào)，不可冒犯對(duì)方。
（4）孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時(shí)，一定要讓他感覺(jué)到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對(duì)方。
（5）討價(jià)還價(jià)型。這種人的表現(xiàn)比較誠(chéng)實(shí)，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠(chéng)實(shí)正直，超過(guò)一種界限時(shí)，就不能再屈服，你讓對(duì)方感覺(jué)到，你代表的是你們公司，你在銷(xiāo)售質(zhì)量?jī)?yōu)異的合格產(chǎn)品，事實(shí)上你講的每一句話都是非常誠(chéng)懇的，你不能讓他或者說(shuō)讓這種討價(jià)還價(jià)型的人認(rèn)為他是對(duì)的。
那么在應(yīng)付這些不同類(lèi)型客戶的同時(shí)，如何去展現(xiàn)我們?cè)谡f(shuō)明產(chǎn)品或展示產(chǎn)品上的技巧，還是要從內(nèi)而外地戰(zhàn)勝你自己。

優(yōu)秀的展示技巧

要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個(gè)銷(xiāo)售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對(duì)自己的公司、對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛(ài)。
只有愛(ài)你自己，愛(ài)你的商品，愛(ài)你的公司，你才能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)出足夠的熱忱。
◆了解人們的需求
人有兩種欲望，第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護(hù)、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計(jì)、偏愛(ài)、自我實(shí)現(xiàn)等各種不同的欲望。

馬斯洛需求理論


◆說(shuō)明商品的效用價(jià)值及附加價(jià)值
有些產(chǎn)品怎樣才能把它的一些內(nèi)容介紹得更好？下面舉兩個(gè)例子：

系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟

（1）有沒(méi)有需求。
◆沒(méi)有需求，就沒(méi)有產(chǎn)品介紹的必要
（2）準(zhǔn)備工作對(duì)銷(xiāo)售解說(shuō)是必要的
◆計(jì)劃銷(xiāo)售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程
◆興趣是從說(shuō)明產(chǎn)品的功能開(kāi)始培養(yǎng)出來(lái)的
◆談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生
（3）成功的銷(xiāo)售就是功能與特色的銷(xiāo)售
（4）銷(xiāo)售中最有效的句子
◆“對(duì)你的好處是……”
（5）客戶只是買(mǎi)利益和問(wèn)題的解答
◆人們都是憑著感覺(jué)來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)的
（6）每位客戶內(nèi)心的問(wèn)題
◆“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？”
（7）向客戶推銷(xiāo)前先進(jìn)行銷(xiāo)售說(shuō)明
（8）最成功的銷(xiāo)售說(shuō)明都是從簡(jiǎn)到繁
（9）客戶的參與感很重要
◆參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感
（10）使用有助視覺(jué)效果的器材與道具
◆視覺(jué)化的銷(xiāo)售道具比聽(tīng)覺(jué)的銷(xiāo)售方式有效22倍。
（11）要求客戶的反應(yīng)回饋
（12）記住80/20定律。在銷(xiāo)售說(shuō)明介紹過(guò)程中，針對(duì)關(guān)鍵按鈕，不斷找尋
◆找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽(tīng)，注意看。

【自檢】
介紹你的產(chǎn)品與服務(wù)
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【本講總結(jié)】
通過(guò)產(chǎn)品展示，客戶能加深對(duì)產(chǎn)品的了解，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步地接近了成功。有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)是我們成功銷(xiāo)售的前提，要掌握介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟和技巧，避免介紹產(chǎn)品的誤區(qū)。希望通過(guò)這一章的學(xué)習(xí)能使你對(duì)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的意義有一個(gè)更加深入的認(rèn)識(shí)。

【心得體會(huì)】
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客戶異議的含義

從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從客戶的拒絕開(kāi)始的。

1.客戶異議的含義
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。

2.專業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)如何看待異議
一個(gè)專業(yè)的銷(xiāo)售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法：
◆通過(guò)異議能判斷客戶是否需要。
◆通過(guò)客戶的異議使銷(xiāo)售人員能夠了解客戶對(duì)銷(xiāo)售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷(xiāo)售技巧。
◆客戶在拒絕銷(xiāo)售的同時(shí)使銷(xiāo)售人員能獲得更多的信息。
◆異議就是“銷(xiāo)售是從客戶拒絕中開(kāi)始”的一種最好的例證。

3.異議的種類(lèi)
(1) 真實(shí)的異議。
客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?jiàn)。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。

異議處理表
你對(duì)異議最好立刻處理的狀況
• 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)
• 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)的說(shuō)明時(shí)
• 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí)
你對(duì)異議最好延后處理的狀況
• 對(duì)你權(quán)限外或你無(wú)法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他
• 當(dāng)客戶還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理
• 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)
(2) 假的異議。
假的異議分為兩種：
①客戶用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷(xiāo)售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷(xiāo)售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷(xiāo)售活動(dòng)；
②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這車(chē)子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。
有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度：
①異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。
②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。
③沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。
④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。
⑤將異議視為客戶希望獲得更多的信息。
⑥異議表示客戶仍有求于你。

客戶異議產(chǎn)生的原因

1.客戶的原因
（1）拒絕改變
（2）情緒處于低潮
（3）沒(méi)有意愿
（4）無(wú)法滿足客戶的需要
（5）預(yù)算不足
（6）藉口、推托
（7）客戶抱有隱藏式的異議
◆拒絕改變。由于推銷(xiāo)對(duì)象是個(gè)獨(dú)立的能動(dòng)的主體，他有自己的見(jiàn)解和情感，這些見(jiàn)解和情感方面的認(rèn)識(shí)往往帶有片面性而且又難以用講解、說(shuō)服的辦法來(lái)消除?？蛻魧?duì)某些產(chǎn)品抱有成見(jiàn)、嗜好、習(xí)慣及對(duì)某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對(duì)某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類(lèi)產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。
◆情緒處于低潮。客戶的心情，也是客戶異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在推銷(xiāo)洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì)因一時(shí)的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對(duì)，有意地阻止成交。
◆沒(méi)有意愿。客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，商品沒(méi)有引起客戶的注意及興趣。
◆無(wú)法滿足客戶的需要。客戶的需要不能充分得到滿足，因而無(wú)法認(rèn)同推銷(xiāo)員所提供的商品。
◆預(yù)算不足。商品的價(jià)格與客戶心理的期望價(jià)不符，客戶預(yù)算不足而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。
◆借口、推托。客戶不想花時(shí)間會(huì)談。
◆客戶抱有隱藏式的異議。客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。

2.銷(xiāo)售員的原因
◆無(wú)法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。
◆做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶。
◆使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專門(mén)知識(shí)。
◆事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。
◆不當(dāng)?shù)臏贤ǎf(shuō)得太多或聽(tīng)得太少。
◆展示失敗。
◆姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。
銷(xiāo)售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。
處理異議的原則
（1）正確對(duì)待
（2）避免爭(zhēng)論
（3）避開(kāi)枝節(jié)
（4）選擇時(shí)機(jī)
◆正確對(duì)待?？蛻舢愖h是銷(xiāo)售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是推銷(xiāo)過(guò)程的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且也是銷(xiāo)售過(guò)程的正常現(xiàn)象，要?dú)g迎客戶提出異議，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它。
◆避免爭(zhēng)論。銷(xiāo)售人員在回答問(wèn)題或異議時(shí)難免地會(huì)陷入爭(zhēng)論，與洽談的其它時(shí)候相比，這種傾向要大得多，爭(zhēng)論不但極容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)和客戶爭(zhēng)論起來(lái)，還不知道是怎樣開(kāi)的頭，也弄不清究竟是由誰(shuí)挑的頭，這就要求你必須切記：不管客戶怎樣激烈的反駁你，不管他的話語(yǔ)怎樣與你激烈地針?shù)h相對(duì)，想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶，也要把東西推銷(xiāo)出去，這才是真理。
◆避開(kāi)枝節(jié)。銷(xiāo)售員往往會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)與推銷(xiāo)商品毫無(wú)關(guān)系的問(wèn)題而陷入爭(zhēng)吵，其結(jié)果必然變?yōu)椴皇鞘斋@甚少，就是毀掉一切。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，你只需注意客戶對(duì)商品的意見(jiàn)就夠了，要盡量回避沒(méi)有多大價(jià)值的枝節(jié)問(wèn)題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，減少那些不必要的麻煩。
◆選擇時(shí)機(jī)。能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機(jī)是考察銷(xiāo)售員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是銷(xiāo)售員必備的基本功。

處理異議的技巧

1.忽視法

【案例】
一個(gè)銷(xiāo)售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷(xiāo)商，老板一見(jiàn)到銷(xiāo)售人員就開(kāi)始抱怨說(shuō)：“哎呀！你們這個(gè)廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進(jìn)貨了。”這個(gè)銷(xiāo)售員只是面帶微笑說(shuō)“您說(shuō)得對(duì)”。然后就接著向經(jīng)銷(xiāo)商介紹自己的產(chǎn)品了。
這就是忽視法。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)不是請(qǐng)某某明星拍廣告的問(wèn)題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷(xiāo)商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費(fèi)時(shí)間。忽略法顧名思義就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見(jiàn)就夠了，而在對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見(jiàn)，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開(kāi)你要談的話題。

2.補(bǔ)償法

【案例】
潛在客戶說(shuō)“你這個(gè)皮包設(shè)計(jì)的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個(gè)皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷(xiāo)售人員說(shuō)“某某先生，您真的眼力特別好，這個(gè)皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話，這個(gè)價(jià)格可能就要比現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格高出好幾倍以上了。”
銷(xiāo)售員這時(shí)使用的方法叫做補(bǔ)償法，也就是當(dāng)客戶提出他的一種反對(duì)或異議的意見(jiàn)時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實(shí)是不智的行動(dòng)。千萬(wàn)不要去否認(rèn)，你要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺(jué)到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺(jué)，這種感覺(jué)是產(chǎn)品的價(jià)格跟銷(xiāo)售是一致的感覺(jué)，價(jià)格與銷(xiāo)售價(jià)值、這個(gè)售價(jià)是一致的。給他的第二種感覺(jué)就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有缺點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。世界上本來(lái)就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但這不是真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。

3.太極法

【案例】
一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店的老板說(shuō)：“你們這個(gè)企業(yè)都把太多的錢(qián)花在這個(gè)廣告上，為什么不把這個(gè)錢(qián)省下來(lái)，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤(rùn)那多好呀。”銷(xiāo)售人員卻說(shuō)：“就是因?yàn)槲覀兺断铝舜罅康膹V告費(fèi)用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購(gòu)買(mǎi)我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷(xiāo)售時(shí)間，同時(shí)能夠順便也銷(xiāo)售其它商品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧？”
銷(xiāo)售員這時(shí)就是在運(yùn)用太極法，太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢(shì)接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，這正是銷(xiāo)售人員認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由，也就是銷(xiāo)售人員能立刻把客戶的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。這就是借力使力的太極法。
在保險(xiǎn)業(yè)里，客戶說(shuō)我收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻說(shuō)就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以便從中獲得更多的保障。
服裝業(yè)客戶會(huì)說(shuō)我這種身材穿什么都不好看。銷(xiāo)售人員應(yīng)說(shuō)就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌鸥枰右栽O(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方。
賣(mài)兒童圖書(shū)，客戶就會(huì)說(shuō)我的小孩連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這種課外讀物呢？銷(xiāo)售人員就說(shuō)我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。
太極法處理異議的多半是客戶不十分堅(jiān)定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫銷(xiāo)售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購(gòu)買(mǎi)的注意。

4.詢問(wèn)法

【案例】
客戶說(shuō)：“我希望你們的價(jià)格再下降10%”。銷(xiāo)售人員說(shuō)：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說(shuō)“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇。”銷(xiāo)售人員說(shuō)“報(bào)告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來(lái)增加你們的庫(kù)存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問(wèn)法。

5.如果……是的法

【案例】
顧客說(shuō)：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷(xiāo)售人員說(shuō) “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來(lái)得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果……是的法”方法。

6.間接反駁法

【案例】
客戶買(mǎi)房子時(shí)說(shuō)：“你這個(gè)公共設(shè)施占總面積太大了吧。”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您大概有所誤解，這次推出來(lái)的花園房公共設(shè)施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢。”客戶說(shuō)：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修總是姍姍來(lái)遲。”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您說(shuō)的一定是個(gè)別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部， 最快的速度，我們都是以最快的速度來(lái)為客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修的承諾。”這就是間接反駁法。
我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶的爭(zhēng)辯，而且不自覺(jué)，往往事后會(huì)懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時(shí)也一定注意直接反駁的技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，要對(duì)事不對(duì)人。千萬(wàn)不要傷了客戶的自尊心，要讓客戶感覺(jué)到你是很專業(yè)和敬業(yè)的。

【自檢】
你在銷(xiāo)售工作中遇到過(guò)哪些顧客異議？嘗試運(yùn)用處理異議的方法來(lái)解決。
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【本講總結(jié)】
技巧能幫助您提高效率，對(duì)異議把握住正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)危拍軓漠愖h中來(lái)發(fā)覺(jué)客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，銷(xiāo)售人員要訓(xùn)練自己能正確地處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。

【心得體會(huì)】
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客戶拒絕的因素探討

客戶拒絕的因素：
①價(jià)格因素
②商品因素
③服務(wù)因素
④貨源因素
⑤購(gòu)買(mǎi)時(shí)間
◆價(jià)格因素?？蛻粽J(rèn)為商品價(jià)格過(guò)高，不能接受。討價(jià)還價(jià)在推銷(xiāo)中是經(jīng)常碰到的。價(jià)格既會(huì)影響到購(gòu)進(jìn)企業(yè)的進(jìn)貨成本和利潤(rùn)，又時(shí)常影響到消費(fèi)者的生活費(fèi)用支出。因此這是大多客戶所關(guān)注的，當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明他已有了購(gòu)買(mǎi)該商品的意愿。
◆商品因素。是指客戶認(rèn)為推銷(xiāo)的商品不符合要求，或者認(rèn)為推銷(xiāo)的商品不是客戶所要購(gòu)買(mǎi)的商品。商品異議是對(duì)需求異議的否定。
◆服務(wù)因素。是指客戶對(duì)銷(xiāo)售員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)售后服務(wù)不滿意，而不愿與之成交。
◆貨源因素。是客戶自認(rèn)為不能買(mǎi)廠商銷(xiāo)售員委托的產(chǎn)品，也即是客戶對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品來(lái)自于哪個(gè)推銷(xiāo)人員而產(chǎn)生的不同意見(jiàn)。
◆購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議又稱故意拖延，即客戶認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)時(shí)間未到而有意拖延購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的一種異議，一般而言，當(dāng)客戶提出購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議時(shí)，往往預(yù)示著他想購(gòu)買(mǎi)，只是想拖延時(shí)間罷了。

常見(jiàn)的拒絕詞

“讓我考慮一下”，“不需要，沒(méi)錢(qián)，買(mǎi)不起，我們沒(méi)有這筆預(yù)算”，甚至于客戶會(huì)抱怨上次買(mǎi)你的東西不好，因?yàn)榫S修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問(wèn)題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來(lái)拒絕銷(xiāo)售員。

顧客拒絕的種類(lèi)

◆銷(xiāo)售的抗拒感。有些辦公大樓門(mén)口都會(huì)貼著四個(gè)字“謝絕推銷(xiāo)”。當(dāng)你進(jìn)去時(shí)，他只要看到銷(xiāo)售人員一露面就有一種反感，這就是對(duì)銷(xiāo)售人員的抗拒感。
◆故意反對(duì)。“啊，你們這些銷(xiāo)售員總是憑借三寸不爛之舌，說(shuō)得好聽(tīng)，實(shí)際上絕對(duì)沒(méi)有像你所說(shuō)的那么好。”因?yàn)榭蛻舯旧淼闹饔^性的抗拒，他不喜歡銷(xiāo)售人員與他談服務(wù)或產(chǎn)品，這是一種叫做主觀性的抗拒。
◆惡意抗拒。“對(duì)不起，我們上班時(shí)間，不希望有業(yè)務(wù)同仁來(lái)打擾。”這是惡意的抗拒。
◆找借口。他會(huì)講：“我很忙”，或者“我沒(méi)有時(shí)間”。
◆故意炫耀。你在與他介紹產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)說(shuō)出比你還懂、比你還了解的產(chǎn)品情況，他會(huì)說(shuō)出一些更好的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的方式來(lái)讓你感覺(jué)到自愧不如，就是讓銷(xiāo)售人員下不了臺(tái)，以此來(lái)襯托他自己了解得更多，這叫故意炫耀。
◆不表態(tài)。不表態(tài)就是你無(wú)論怎么說(shuō)他也不說(shuō)話。
當(dāng)然這都是客戶拒絕的方式，另外一種也是比較強(qiáng)烈的，你怎么說(shuō)他就是不要。這就叫做最后一道鴻溝。當(dāng)然，客戶不管在動(dòng)作、言詞或表情等方面出現(xiàn)拒絕，所有的銷(xiāo)售員都必須把握這幾個(gè)要領(lǐng)。

處理客戶異議的八大技巧

①興趣十足
②全神貫注
③革除己見(jiàn)
④贊同認(rèn)同
⑤復(fù)誦問(wèn)題
⑥從容作答
⑦實(shí)話實(shí)說(shuō)
⑧提出證據(jù)
（1）興趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式
要讓客戶感覺(jué)到你很愿意接受他的一些反對(duì)意見(jiàn)，很喜歡聽(tīng)他說(shuō)話。
（2）全神貫注，找出客戶不要的理由
全神貫注地傾聽(tīng)客戶的弦外之音，從而了解這個(gè)客戶是不是真的不要。
（3）革除己見(jiàn)，千萬(wàn)不要固執(zhí)己見(jiàn)
當(dāng)你到客戶面前介紹產(chǎn)品時(shí)，他可能會(huì)說(shuō)一些他的問(wèn)題，雖然你已感覺(jué)他說(shuō)的不對(duì)，但是千萬(wàn)不要去爭(zhēng)辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見(jiàn)。
（4）贊同認(rèn)同
你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽(tīng)客戶的談話，非常理解客戶的意思。
（5）復(fù)誦問(wèn)題
比如：“剛才您說(shuō)的是售后服務(wù)，就是送貨的問(wèn)題，如果這個(gè)送貨的問(wèn)題解決以后您該不會(huì)有問(wèn)題了吧？”
（6）從容作答
要學(xué)會(huì)在客戶說(shuō)“我考慮一下”、“你改天再來(lái)”或者說(shuō)一些更尖銳的詞的時(shí)候，你答話的時(shí)候一定不要緊張，一定要分清問(wèn)題的重要性之后再?gòu)娜葑鞔稹?
（7）實(shí)話實(shí)說(shuō)
做不到的事情就不要逞能地說(shuō)出來(lái)，就是不要對(duì)客湖做多余承諾，這就叫實(shí)話實(shí)說(shuō)。
（8）提出證據(jù)
客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它一些方面提出了一些不滿意之處，你對(duì)客戶異議要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，顧戶客進(jìn)一步地相信你。
如何處理客戶的價(jià)格異議

價(jià)錢(qián)是銷(xiāo)售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間是有差異性的，購(gòu)買(mǎi)意愿沒(méi)有形成之前，談價(jià)格是沒(méi)有意義的，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望，就沒(méi)有價(jià)格談判的必要。當(dāng)客戶針對(duì)價(jià)格的時(shí)候，你要怎樣去處理呢？

1.處理價(jià)格異議的方法
◆遲緩價(jià)格的討論
向客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客戶會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售員多少錢(qián)，銷(xiāo)售員總是用一句話，“價(jià)格是最精彩的一部分。”這個(gè)意思就是說(shuō)先暫且放慢價(jià)格的討論。
◆讓客戶感覺(jué)到付款之后就可以帶來(lái)一種好處
◆用合理的理由來(lái)辨別價(jià)格
◆隔難政策
就是當(dāng)客戶提到這個(gè)價(jià)格他不能接受或者他不愿意支付的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)價(jià)值比超越價(jià)格，讓他了解到價(jià)格與價(jià)值之間還有一定的差異性。
◆“三明治”法
把價(jià)值再添加附加價(jià)值，你住五星級(jí)飯店與你住三星級(jí)飯店，因所享受到的住店服務(wù)的舒適程度不同，因此這必然要影響到兩種不同星級(jí)的飯店的價(jià)格是絕對(duì)不一樣的，但是你到五星級(jí)飯店所接受的服務(wù)絕對(duì)是超越三星級(jí)飯店的，這也就是說(shuō)價(jià)格和價(jià)值之間必然還存在著差異性。

2.處理價(jià)格抗?fàn)幍娜N方法
◆要用價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品來(lái)做比較
◆把產(chǎn)品的使用年限延長(zhǎng)
這個(gè)產(chǎn)品的確不便宜，但它的使用期可以長(zhǎng)到3、5年甚至更長(zhǎng)，而一般的產(chǎn)品不長(zhǎng)的一段時(shí)間就壞了，這是否也等于沒(méi)有價(jià)值呢？
◆把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo)
如果每天存５元錢(qián)，一年365天就等于存1825元錢(qián)，花一兩千元就相當(dāng)于每天才只用幾元錢(qián)就能使用上這個(gè)東西，而且讓您省下很多電。這些就是處理價(jià)格抗?fàn)幍姆椒ā?

3.處理金錢(qián)與價(jià)格的異議
首先要確定這些反對(duì)意見(jiàn)并不是及時(shí)的狀況，也就是除了金錢(qián)和價(jià)格異議，你還應(yīng)考慮到，確認(rèn)這些反對(duì)意見(jiàn)并不是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，你要注意的是客戶講價(jià)格問(wèn)題時(shí)會(huì)說(shuō)“負(fù)擔(dān)不起、現(xiàn)在手頭上現(xiàn)款不足、沒(méi)有這個(gè)預(yù)算、這個(gè)超出了預(yù)算”——這就是他們的價(jià)格形成的理由，這時(shí)你要會(huì)講兩個(gè)字：因?yàn)椤＿@個(gè)東西的確不便宜，因?yàn)樗牟馁|(zhì)、品質(zhì)、使用年限、還有售后服務(wù)都很出色所以它價(jià)格不便宜。當(dāng)然具體價(jià)格的異議呢，客戶會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品太貴了，所以你要學(xué)習(xí)，你要能讓自己給出價(jià)格合理的理由。
參考價(jià)格比較法，這個(gè)方法威力很大——“不妨試一試”。“當(dāng)然這個(gè)價(jià)格和您想象的還是比較貴的，但您不妨試一下”。“您為什么不用用看呢？”。
你還可以這樣說(shuō)，“您認(rèn)為我們之間的差距是多少，是3%、5%還是10元錢(qián)還是20元錢(qián)？”直到他說(shuō)你只要便宜多少錢(qián)我就買(mǎi)。你一定要等待顧客把此話講出來(lái)。
不要讓顧客陷入價(jià)格之爭(zhēng)當(dāng)中，“我相信通過(guò)我今天的解說(shuō)，最終能使您擁有我們的產(chǎn)品，不但給我一個(gè)很好地為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)我更希望您使用我們的產(chǎn)品以后對(duì)您或您的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)帶來(lái)更多更好的效益。”這也是一種拒絕處理。

【自檢】
請(qǐng)解答下列問(wèn)題
請(qǐng)回憶一下給你印象最深的一次客戶異議


你當(dāng)時(shí)是如何處理的


如果這次異議發(fā)生在現(xiàn)在你應(yīng)該如何處理



【本講總結(jié)】
客戶異議往往是銷(xiāo)售人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)顧客異議要有充分的心理準(zhǔn)備。只有正確地掌握處理異議的技巧，才能有效地排除顧客異議，從而出色地完成銷(xiāo)售任務(wù)。

【心得體會(huì)】
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建議客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)

【本講重點(diǎn)】
建立親和感
建立親和感的認(rèn)知
成功銷(xiāo)售的心理層次
建立親和感的方式
語(yǔ)言同步的形式
銷(xiāo)售過(guò)程中隨時(shí)隨地都可能碰到客戶拒絕的情況，銷(xiāo)售的第一階段叫準(zhǔn)備階段，第二階段為接觸階段，第三階段就是介紹產(chǎn)品的階段。如何真正做好產(chǎn)品解說(shuō)、拒絕處理、成交，這些都是一名銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的能力。銷(xiāo)售中信任是很重要的因素，所以你從打電話開(kāi)始，一直到和客戶見(jiàn)面、解說(shuō)產(chǎn)品，每個(gè)步驟都在獲取客戶對(duì)你的信任，而獲取客戶的信任首先要建立親和感。
建立親和感

與客戶建立融洽關(guān)系是所有影響力的基礎(chǔ)，這正如同建一棟大樓，必須先打好基礎(chǔ)。
我們的眼睛、耳朵、舌頭、皮膚等都是接受信息的器官。一個(gè)銷(xiāo)售員的服裝很得體，給人的感覺(jué)是一個(gè)十分重視儀表的銷(xiāo)售人員。講話很有層次，客戶自然會(huì)感覺(jué)到你非常專業(yè)，這是他的耳朵在接受你的信息。當(dāng)你在展示產(chǎn)品時(shí)，他用眼睛在看產(chǎn)品。要求客戶參與主要是為了能使他的觸覺(jué)器官也接受信息。我們所做的一切就是讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員更加信賴。
《公元2000年大趨勢(shì)》中寫(xiě)道：“現(xiàn)今企業(yè)的成功，大多都是由于客戶長(zhǎng)期的滿意，建立口碑，重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)，而使采購(gòu)的周期延長(zhǎng)。”

【案例】
世界各地都有麥當(dāng)勞的連鎖店，他們強(qiáng)調(diào)的就是要讓客戶滿意的重要性。麥當(dāng)勞有四句話：“品質(zhì)重于一切，服務(wù)重于一切，整潔重于一切，價(jià)值重于一切。”麥當(dāng)勞以它的品質(zhì)、服務(wù)、整潔及它的價(jià)值為基礎(chǔ)獲得了廣泛的信譽(yù)。
對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要盡可能地配合客戶不同的步調(diào)、觀念、行動(dòng)、處理信息的方式。
建立親和感要學(xué)會(huì)與客戶呼應(yīng)，學(xué)習(xí)用他的方式來(lái)說(shuō)話，用它的方式坐或站，用它的方式進(jìn)行移動(dòng)，用它的節(jié)奏來(lái)呼吸。

【自檢】
請(qǐng)模擬與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面談話的過(guò)程，并在此過(guò)程中嘗試一下增進(jìn)與客戶的親和感。

建立親和感的認(rèn)知

建立親和感是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要使你和客戶之間的關(guān)系要經(jīng)歷下面這樣一個(gè)過(guò)程：

成功銷(xiāo)售的心理層次




建立親和感的方式

◆情緒同步
◆共識(shí)同步
◆姿勢(shì)同步
◆語(yǔ)調(diào)和速度同步
◆語(yǔ)言同步
◆價(jià)值及信念的配合
◆文化同步
◆擴(kuò)大認(rèn)同
情緒同步——客戶的情緒怎么樣，你也要保持顧戶客的情緒相同。共識(shí)同步——客戶認(rèn)為它的價(jià)值是這樣，你也要跟隨顧戶客以取得與客戶的共識(shí)。姿勢(shì)同步——客戶翹右腿你可以適時(shí)地翹左腿，客戶有抽煙的習(xí)慣你也可以適時(shí)地抽根煙，甚至顧客的講話速度很快，你也要說(shuō)得快，客戶講話很慢你也要學(xué)他慢。這就是一種要求銷(xiāo)售人員在人的性情、價(jià)值觀念、身體動(dòng)作姿勢(shì)和說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)速度等方面的習(xí)慣以及愛(ài)好之類(lèi)的生活習(xí)性都盡可能地與客戶的特征保持一致。還有就是語(yǔ)言同步——他講的是什么樣的方言，你也可以用什么樣的方言和他對(duì)話等。這些都可以增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感。

語(yǔ)言同步的形式

◆視覺(jué)型
◆聽(tīng)覺(jué)型
◆感覺(jué)型
◆嗅覺(jué)型/味覺(jué)型
不管客戶是視覺(jué)型，還是聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型、味覺(jué)型，他講話速度快，你要學(xué)會(huì)與他配合，速度也要快；他講話速度很慢，也要學(xué)會(huì)用慢的速度去與他談話。將這種親和感建立以后，你們之間就同步了，就有機(jī)會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行銷(xiāo)售了。

【本講總結(jié)】
建議客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，首先要與客戶建立親和感以獲取客戶對(duì)你的信任，這就需要我們掌握與客戶建立親和感的步驟和形式，在與客戶同步后才可能有機(jī)會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行銷(xiāo)售。

【心得體會(huì)】
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迎合購(gòu)買(mǎi)者的心理策略

◆順潮術(shù) ◆激將術(shù)
◆背逆術(shù) ◆利用術(shù)
◆匱乏術(shù) ◆饋贈(zèng)術(shù)
◆折扣術(shù) ◆改軌術(shù)
◆展示術(shù) ◆票券術(shù)
◆錯(cuò)覺(jué)術(shù) ◆刺激術(shù)
（1）順潮術(shù)。比如最近電視上經(jīng)?？吹降囊粋€(gè)廣告，就是要到韓國(guó)去給中國(guó)足球隊(duì)加油的促銷(xiāo)廣告，這就是順勢(shì)銷(xiāo)售，叫做順潮術(shù)。
（2）激將術(shù)。激發(fā)客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)，這也是一種迎合心理的策略。
（3）背逆術(shù)。比如一些商品的名字：傻瓜相機(jī)、傻子瓜子，這就是背逆術(shù)的一種。
（4）利用術(shù)。有些商家會(huì)利用一些方法，就是你買(mǎi)我們的東西，我們給你積分卡，當(dāng)你累計(jì)到一定的分?jǐn)?shù)時(shí)就可以換贈(zèng)品或者買(mǎi)其它的產(chǎn)品，這就是利用術(shù)。
（5）匱乏術(shù)。讓客戶感覺(jué)到這種商品很少，需要訂貨才有，你必須訂貨。因?yàn)榭蛻粼谫?gòu)買(mǎi)的前提下，即害怕失去又渴望擁有。當(dāng)你在做產(chǎn)品說(shuō)明或展示解說(shuō)時(shí)，顧客感覺(jué)很不錯(cuò)，你可以用這個(gè)東西但它是需要定做的，或這個(gè)產(chǎn)品需要幾個(gè)月才送到，讓他感覺(jué)到想馬上得到還不是那么簡(jiǎn)單，這個(gè)叫做匱乏術(shù)。
（6）饋贈(zèng)術(shù)。有很多商家，他會(huì)用買(mǎi)二送一、買(mǎi)三送一這種方法來(lái)促銷(xiāo)，這就是饋贈(zèng)術(shù)。
（7）折扣術(shù)。折扣術(shù)是一種方法，就是說(shuō)你買(mǎi)東西以后，多少價(jià)格買(mǎi)到的，你會(huì)得到多少折扣。
（8）改軌術(shù)。這個(gè)跟銷(xiāo)售沒(méi)關(guān)系，就是一些廠商在做銷(xiāo)售時(shí)，運(yùn)用的促銷(xiāo)途徑改變，把商品變成郵購(gòu)的方式再銷(xiāo)售，或通過(guò)廣告的方式銷(xiāo)售，而不用業(yè)務(wù)員去銷(xiāo)售，叫做改軌術(shù)。
（9）展示術(shù)。比如用模特表演來(lái)展示服裝，這種銷(xiāo)售就是展示術(shù)。
（10）票券術(shù)。就是你買(mǎi)我們的東西，就送你優(yōu)惠券，使客戶能產(chǎn)生一種購(gòu)買(mǎi)的心理。
（11）錯(cuò)覺(jué)術(shù)。利用一些人愛(ài)貪小便宜的心理來(lái)使人產(chǎn)生一種只要你來(lái)買(mǎi)我們的商品就可以從中占到小便宜的錯(cuò)覺(jué)。
（12）刺激術(shù)。就是促銷(xiāo)廣告的吸引，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有機(jī)會(huì)了，這樣的方法叫做刺激術(shù)。

掌握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

（1）求新心理 （2）好奇心理
（3）求變心理 （4）求廉心理
（5）求名心理 （6）求信心理
（7）求實(shí)心理 （8）檔次心理
（9）顯露心理 （10）習(xí)俗心理
①一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買(mǎi)新衣服、家電等新的東西，要買(mǎi)就買(mǎi)新的；②好奇的心理，這個(gè)東西挺好玩的、蠻不錯(cuò)的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；③求變的心理，比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型變過(guò)來(lái)變過(guò)去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿足客戶的求變心理；④有的人喜歡買(mǎi)便宜的東西，這就是求廉心理；⑤還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理；⑥有的客戶買(mǎi)東西買(mǎi)的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶客的求信心理。⑦有的客戶講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢(qián)，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢(qián)是否很合理，這叫求實(shí)心理；⑧有的人買(mǎi)東西求檔次，覺(jué)得買(mǎi)這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；⑨有的人買(mǎi)東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；⑩有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷(xiāo)售人員在和客戶交談的過(guò)程中，要隨時(shí)體察客戶購(gòu)買(mǎi)的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
提供建議的方法

口頭建議的方法

通常有二選一、以退為進(jìn)、分析、佐證和利誘等各種方法。
（1）二選一法。
小故事
一家豆?jié){店有兩個(gè)服務(wù)員，一位顧客對(duì)第一個(gè)服務(wù)員說(shuō)：“給我來(lái)一碗豆?jié){。”第一個(gè)服務(wù)員說(shuō)：“先生你要一碗豆?jié){，那你是加一個(gè)蛋呢還是加兩個(gè)蛋？”顧客就說(shuō)：“加一個(gè)蛋吧。”于是賣(mài)一碗豆?jié){的同時(shí)也賣(mài)出蛋了。又有顧客喊第二個(gè)服務(wù)員：“給來(lái)一碗豆?jié){”第二個(gè)服務(wù)員跑過(guò)來(lái)：“先生你要碗豆?jié){是吧，那你要不要加蛋？”顧客說(shuō)：“不要。”他的雞蛋沒(méi)有賣(mài)出去。
第一個(gè)服務(wù)員就是運(yùn)用了二選一的方法提出建議，取得了收益。
（2）以退為進(jìn)法。所謂以退為進(jìn)法就是說(shuō)某某先生、某某小姐，我看你這樣子一定非常忙，我只能給你介紹到這里，另外還有一個(gè)客戶在等著我，以退為進(jìn)。
（3）分析法。根據(jù)事實(shí)，特別是一些數(shù)據(jù)性的東西來(lái)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告來(lái)分析。
（4）佐證法。給客戶看一些其他客戶反饋回來(lái)的信，客戶看到這些東西，他想別人都買(mǎi)了，我也要買(mǎi)。就是觸動(dòng)客戶有一種購(gòu)買(mǎi)的欲望提升。
（5）利誘法。比如，你到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，你要買(mǎi)橘子，老板會(huì)很自然的把橘子剝開(kāi)，請(qǐng)你吃兩片，當(dāng)你吃了兩片以后一不小心就會(huì)買(mǎi)二三斤。

書(shū)面建議的方法

如何準(zhǔn)備材料？在書(shū)面建議客戶購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)，你的內(nèi)容永遠(yuǎn)重視的是效益和它的重要性。當(dāng)然書(shū)面內(nèi)容建議包含封面標(biāo)題、問(wèn)候詞、產(chǎn)品的價(jià)格。怎樣介紹你的公司、所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，你的建議方案的具體內(nèi)容和佐證資料。

【自檢】
描述你最滿意的一次銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)：在此過(guò)程中你是如何建議客戶購(gòu)買(mǎi)的？你應(yīng)用何種迎合購(gòu)買(mǎi)者心理的策略？分析客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是：使用的建議方法：













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【本講總結(jié)】
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客提供購(gòu)買(mǎi)建議，也是促成交易的必要方式。這就需要我們有一套迎合購(gòu)買(mǎi)者心理的策略，掌握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。利用有效的方法提出購(gòu)買(mǎi)建議，促成交易。

【心得體會(huì)】
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引 言

【本講重點(diǎn)】
促成交易的方式
達(dá)成協(xié)議的障礙
達(dá)成協(xié)議要把握的信號(hào)與準(zhǔn)則
達(dá)成協(xié)議的技巧
所謂成交，是指客戶接收推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)建議及推銷(xiāo)演示，并且立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。也就是客戶與推銷(xiāo)人員就推銷(xiāo)產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)商定具體交易。只有成功的達(dá)成交易，才是真正成功的推銷(xiāo)。
成交是面談的繼續(xù)，但也并非每一次面談都會(huì)成交。在推銷(xiāo)過(guò)程中，成交是一個(gè)獨(dú)特的階段，它是整個(gè)推銷(xiāo)工作的最終目標(biāo)，而其它的推銷(xiāo)階段只是達(dá)到推銷(xiāo)目標(biāo)的手段。成交是整個(gè)推銷(xiāo)工作的核心，其它各項(xiàng)工作都是圍繞著這一核心進(jìn)行的。只有到了成交階段，客戶才能決定是否購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品。因此，成交是推銷(xiāo)過(guò)程中最重要、最關(guān)鍵的階段之一。沒(méi)有成交，推銷(xiāo)人員所做的一切努力都成為徒勞。因此，一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員應(yīng)該具有明確的推銷(xiāo)目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易。
促成交易的方式

促成交易的方式有兩種：
（1）簽訂供銷(xiāo)合同；
（2）現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。

達(dá)成協(xié)議的障礙

（1）害怕被拒絕。達(dá)成交易或者達(dá)成協(xié)議，一般業(yè)務(wù)員最怕的有兩種情形，就是他很怕聽(tīng)到說(shuō)“我不要”，他也很怕聽(tīng)到客戶說(shuō)，“我考慮考慮”，他更怕的是顧客說(shuō)“你把材料留下來(lái)，我有機(jī)會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)”，所以在達(dá)成協(xié)議時(shí)一個(gè)銷(xiāo)售員最怕的是聽(tīng)到拒絕。
（2）等客戶先開(kāi)口。客戶絕對(duì)不會(huì)說(shuō)“我要買(mǎi)”，你要用什么樣的方式讓顧客開(kāi)口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問(wèn)題。
（3）放棄繼續(xù)努力。客戶說(shuō)，“我考慮一下”，你就放棄了，那就會(huì)前功盡棄。因此，在簽訂供銷(xiāo)合同，或者是現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易中，一些銷(xiāo)售人員、抱著、不良的心里傾向也就阻礙了這種成交，所以必須克服這種情形。

【自檢】
你在與顧客達(dá)成協(xié)議時(shí)都遇到過(guò)哪些障礙？請(qǐng)舉例說(shuō)明。
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達(dá)成協(xié)議要把握的信號(hào)與準(zhǔn)則

1.達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)
（1）語(yǔ)言信號(hào)。“多少錢(qián)，你們什么時(shí)候送貨，你們那兒有沒(méi)有白色的”，這些都是你要掌握的客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。當(dāng)客戶有這種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，你要隨時(shí)做締結(jié)的動(dòng)作，促成交易。
（2）動(dòng)作信號(hào)。他會(huì)突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，他在做考慮，是否有這種情形；或者說(shuō)是客戶突然間幫你倒水，會(huì)不會(huì)有這種情形？這是動(dòng)作，還有客戶突然會(huì)跟你談他的時(shí)候，他會(huì)拿出計(jì)算器來(lái)計(jì)算，這些都是客戶動(dòng)作上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。
（3）表情信號(hào)。他突然間會(huì)笑得很開(kāi)心，他突然間會(huì)跟你開(kāi)玩笑，因?yàn)樗X(jué)得，你跟他談話他覺(jué)得很舒服。

2.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則
（1）經(jīng)常性準(zhǔn)則。有些銷(xiāo)售高手一開(kāi)始就直接做成締結(jié)動(dòng)作了，他絕對(duì)不是按照一步步做的。當(dāng)然銷(xiāo)售人員一定要掌握每一個(gè)步驟，我們都有機(jī)會(huì)做締結(jié)的動(dòng)作，這是一個(gè)經(jīng)常性的準(zhǔn)則。
（2）對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準(zhǔn)則。客戶突然間會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，“你們的售后服務(wù)一般都是幾年？”這是客戶關(guān)心的問(wèn)題，你回答時(shí)也可以做一個(gè)促成交易的動(dòng)作。
（3）重大異議解決后的準(zhǔn)則。比如客戶問(wèn)你：“如果我們用這個(gè)機(jī)器的話，出了故障怎么辦？或者跳了閘怎么辦？”銷(xiāo)售員說(shuō)一般情況不會(huì)跳閘，跳閘的原因除了斷電或者別的什么情形，這些情形假設(shè)有的話，你可以馬上解答，證明不會(huì)有。也就是重大問(wèn)題解決了以后，你也可以做締結(jié)的動(dòng)作。

達(dá)成協(xié)議的技巧

◆利益匯總法
◆本杰明•富蘭克林法
◆前提條件法
◆價(jià)值成本法
◆證實(shí)提示法
◆哀兵策略法
（1）利益總匯法
客戶提了很多問(wèn)題，你解釋得很好，客戶也覺(jué)得滿意，你也可以感覺(jué)到客戶覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他的確有幫助。你們之間的交談對(duì)你是有很大幫助的，你們很技巧性地促成交易，這叫利益總結(jié)法。或叫做利益總匯法。我們來(lái)模擬一個(gè)狀況：

【案例】
銷(xiāo)售員向一位總經(jīng)理介紹一種普通紙傳真機(jī)
地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室
人物：總經(jīng)理、銷(xiāo)售員
“陳總，這臺(tái)普通紙的傳真機(jī)能讓您在收到的傳真文件上很輕松地批下各種意見(jiàn)，交有關(guān)人員處理，也就是說(shuō)普通的紙就在上面可以寫(xiě)字了，這個(gè)傳真機(jī)好不好，真不錯(cuò)吧？可以解決你以往的許多苦惱，輸出的紙張是固定的A4或者B4的規(guī)格，能夠改善您目前規(guī)格不統(tǒng)一的剪裁所造成的存檔或者遺失的困擾。這30頁(yè)的A4記憶儲(chǔ)存的裝置使您不用擔(dān)心紙張用完以后收不到重要的信息，延誤你們企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)都是您感到困惑的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能夠立即解決貴公司的問(wèn)題，同時(shí)價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請(qǐng)陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書(shū)上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作。”
銷(xiāo)售人員先向客戶介紹各種產(chǎn)品的利益，然后獲得客戶認(rèn)同的地方，一起來(lái)總結(jié)，然后再替客戶加重的那種利益的感受，同時(shí)進(jìn)一步地要求締結(jié)。當(dāng)然利益總結(jié)法是銷(xiāo)售人員經(jīng)常用的技巧，特別是做完產(chǎn)品介紹的時(shí)候，你就要運(yùn)用這種方法，向關(guān)鍵的人提出訂單的要求，另外，書(shū)寫(xiě)建議書(shū)做結(jié)論時(shí)，也可以用這一項(xiàng)技巧，叫做總結(jié)利益法。
（2）本杰明•富蘭克林法，也叫做總結(jié)法
此法是富蘭克林發(fā)明的，多年來(lái)已經(jīng)有很多銷(xiāo)售人員成功地運(yùn)用這個(gè)方法，這個(gè)技巧非常簡(jiǎn)單、清晰，容易理解。當(dāng)銷(xiāo)售人員在跟關(guān)鍵人物多次接觸后，彼此建立了一些人際關(guān)系，采用此種方法能讓客戶容易堅(jiān)定地下決心，特別是你在書(shū)面寫(xiě)下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶感覺(jué)到你是代表他把評(píng)估寫(xiě)在紙上，他會(huì)看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺(jué)到你講的有道理。
（3）提條件法
有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶，他要求你按照確實(shí)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供產(chǎn)品與服務(wù)，這時(shí)你要迎接這種挑戰(zhàn)，但是你要確定你是否能夠克服相應(yīng)的困難。要給客戶一定的壓力，促使客戶加速?zèng)Q定。這時(shí)也可以撤出客戶的心理防線。如果說(shuō)客戶仍然不能夠做正面的決定，就是表示客戶所期望的仍然大于你目前所提供的，這個(gè)叫前提。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)應(yīng)該利用客戶的需求來(lái)說(shuō)服他。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的，在你取得足夠的資格、評(píng)價(jià)信息之前，或者你在建立較融洽的關(guān)系之前，你可能會(huì)受到誘惑，這個(gè)方法并非就是水到渠成的辦法，畢竟要求利益方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。這種方法就是說(shuō)，讓顧客感覺(jué)到把他的壓力給解決了。
（4）價(jià)值成本法

【案例】
業(yè)務(wù)員到一家公司準(zhǔn)備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說(shuō)，“我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問(wèn)師替我們改善庫(kù)存及采購(gòu)系統(tǒng)，兩個(gè)月的時(shí)間共需要100萬(wàn)元的費(fèi)用，相當(dāng)于每人一個(gè)月差不多20萬(wàn)元了，我都可以……我可以花這個(gè)錢(qián)請(qǐng)好幾個(gè)廠長(zhǎng)。”他認(rèn)為價(jià)格很高。業(yè)務(wù)員怎么講呢？“報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每個(gè)月的庫(kù)存，每個(gè)資料，其金額為6000萬(wàn)，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長(zhǎng)，庫(kù)存的金額也在逐漸地上升。我們顧問(wèn)只花兩個(gè)星期對(duì)貴廠的采購(gòu)作業(yè)流程、生產(chǎn)的流程、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)作業(yè)的所有狀況做了詳細(xì)了解，并制定改善方案，貴公司在半年以后庫(kù)存的金額會(huì)下降到3000萬(wàn)，你的利息每年可以下降300萬(wàn)，你節(jié)省的費(fèi)用足以支付我們顧問(wèn)的費(fèi)用。”總經(jīng)理說(shuō)：“話雖不錯(cuò)，你怎么能夠保證將庫(kù)存降到3000萬(wàn)呢？”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“要做到庫(kù)存的降低，采購(gòu)作業(yè)方式要改善，交貨期間、交貨品質(zhì)安排生產(chǎn)作業(yè)方式也要調(diào)整更改。庫(kù)存金額的降低，只是最后顯現(xiàn)的一種結(jié)果，因此你要同意簽下這份合同，你每個(gè)星期都會(huì)收到一份報(bào)告，報(bào)告上會(huì)告訴你我們本星期會(huì)完成哪些事項(xiàng)，以及我們上星期完成的狀況，這時(shí)您可以監(jiān)視我的績(jī)效，我們會(huì)讓您清楚看出您投入的每一分錢(qián)都能夠確實(shí)得到回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通過(guò)評(píng)估得出，您支付給本企業(yè)的顧問(wèn)費(fèi)都是從您省下來(lái)的費(fèi)用中撥出來(lái)的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能夠達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的。總經(jīng)理，我誠(chéng)懇地建議您，這的確是值得一試的事情，如果您現(xiàn)在就簽這份和約，我可以安排一個(gè)半月以后開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目。”
銷(xiāo)售人員進(jìn)行的就是一種進(jìn)一步的說(shuō)服，叫做價(jià)值說(shuō)服。當(dāng)你的銷(xiāo)售是能夠?yàn)榭蛻舾纳乒ぷ餍省⒃黾赢a(chǎn)量或者是降低成本的商品或服務(wù)的時(shí)候，你可以選擇“叫成本價(jià)值法”來(lái)做成交的手法，它能夠發(fā)揮極強(qiáng)的說(shuō)服力。
（5）證實(shí)提問(wèn)法。
證實(shí)提問(wèn)法就是提出一些特殊的問(wèn)題，對(duì)方答這些問(wèn)題之后就表明更加感興趣，而且愿意繼續(xù)深入下去，你所提出的這些問(wèn)題其實(shí)是要找尋顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。證實(shí)提問(wèn)法分為四種，一種叫直接詢問(wèn)，第二種叫二擇一或者叫選擇法，第三種叫間接詢問(wèn)法，第四個(gè)叫選擇法。
（6）哀兵策略法。
步驟一：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)求狀；
步驟二：感謝客戶安排時(shí)間讓你銷(xiāo)售；
步驟三：請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷(xiāo)售時(shí)有哪些錯(cuò)誤；
步驟四：客戶說(shuō)出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因；
步驟五：了解原因，再度銷(xiāo)售。

【案例】
一個(gè)業(yè)務(wù)員去拜訪公司負(fù)責(zé)人，“張總,我已經(jīng)拜訪過(guò)您好多次了，總經(jīng)理對(duì)本公司的汽車(chē)性能也相當(dāng)?shù)卣J(rèn)同，汽車(chē)的價(jià)格也相當(dāng)?shù)暮侠?，您也?tīng)朋友夸贊過(guò)我們公司的售后服務(wù)。今天我們?cè)俅蝸?lái)拜訪您，不是向您銷(xiāo)售汽車(chē)的，我知道總經(jīng)理是銷(xiāo)售界的前輩，我在您面前銷(xiāo)售東西實(shí)在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請(qǐng)總經(jīng)理本著愛(ài)護(hù)晚輩的心懷，給予指點(diǎn)，我哪些地方做得不好，以便我早日改善。”總經(jīng)理說(shuō):“你不錯(cuò)嘛，你又很勤快，對(duì)汽車(chē)的性能了解得非常清楚，看你這么誠(chéng)懇，我就坦白告訴你吧，這次我們要替公司的10位經(jīng)理?yè)Q車(chē)，當(dāng)然換車(chē)一定要比他們現(xiàn)在車(chē)子更高級(jí)，以激勵(lì)他們的士氣，但是價(jià)錢(qián)不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。”業(yè)務(wù)人員馬上說(shuō)：“報(bào)告總經(jīng)理，您實(shí)在是一位好的經(jīng)營(yíng)者，購(gòu)車(chē)也以激勵(lì)士氣為出發(fā)點(diǎn)，今天我又學(xué)到了新的東西。總經(jīng)理我給您推薦的車(chē)是由美國(guó)裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價(jià)格不得不反應(yīng)到成本，但我們公司月底將從墨西哥OEM進(jìn)來(lái)的同級(jí)車(chē)，成本很低，并且總經(jīng)理又是一次購(gòu)買(mǎi)10部，我一定能成功地說(shuō)服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)。”總經(jīng)理說(shuō)：“喔，的確很多美國(guó)車(chē)都是在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這樣的車(chē)的話，倒替我解決了換車(chē)的難題了。”
的確，當(dāng)銷(xiāo)售人員山窮水盡無(wú)法成交時(shí)，由于多次的拜訪和客戶建立了交情，這時(shí)你如果面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比你大時(shí)，你可以采取這種哀兵策略，讓客戶說(shuō)出他真正的異議。我想這就是一些銷(xiāo)售的技巧，運(yùn)用這些方法，你可以嘗試不斷地去練習(xí)，當(dāng)然熟能生巧，出神入化，所有的技巧都是練習(xí)練習(xí)再練習(xí)，你才能夠出神入化。

【本講總結(jié)】
了解促成交易的方式，避免達(dá)成協(xié)議的障礙，掌握達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則以及達(dá)成協(xié)議的技巧,才能有效地促成交易與締結(jié)。

【心得體會(huì)】
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締結(jié)的方法與藝術(shù)

1.積極熱忱是勝利的關(guān)鍵
積極、熱忱是締結(jié)成功的關(guān)鍵，如果我們不夠積極、表現(xiàn)得不夠熱忱，締結(jié)是不可能成功的。促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望，請(qǐng)求對(duì)方下訂單。同時(shí)必須具備自信的精神與積極的態(tài)度，并不斷總結(jié)給對(duì)方帶來(lái)的好處與利益。還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好。
還要提醒你的是銷(xiāo)售首先是銷(xiāo)售你自己，然后是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用價(jià)值，第三部分才是銷(xiāo)售產(chǎn)品，第四部分是銷(xiāo)售的售后服務(wù)。

2.把握成交時(shí)機(jī)
在實(shí)際推銷(xiāo)工作中，客戶出于所處地位的特殊心態(tài)，為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿意提出成交。但是，客戶的購(gòu)買(mǎi)意向總會(huì)有意或無(wú)意地通過(guò)各種方式表現(xiàn)出來(lái)，因此，推銷(xiāo)人員必須善于觀察客戶的言行，善于捕捉稍縱即逝的成交信號(hào)，抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)地促成交易。
以下就是應(yīng)該把握的成交時(shí)機(jī)：
◆客戶開(kāi)始注意或感興趣時(shí)
◆客戶點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r
◆客戶堅(jiān)持要談主要問(wèn)題時(shí)
◆談?wù)撚嗁?gòu)與付款方式時(shí)
◆詢問(wèn)和約內(nèi)容時(shí)
◆談到有人買(mǎi)過(guò)此產(chǎn)品時(shí)
◆抱怨其它品牌時(shí)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要認(rèn)真講究成交的策略，在堅(jiān)持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)而靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交的技術(shù)和方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷(xiāo)售任務(wù)。
有效締結(jié)的技巧

◆請(qǐng)求成交法 ◆保證成交法
◆假定成交法 ◆從眾成交法
◆選擇成交法 ◆機(jī)會(huì)成交法
◆小點(diǎn)成交法 ◆異議成交法
◆優(yōu)惠成交法 ◆小狗成交法

1.請(qǐng)求成交法
請(qǐng)求成交法又稱之為直接成交法，這是銷(xiāo)售人員向客戶主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一種方法。
（1）使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)
①銷(xiāo)售人員與老客戶，銷(xiāo)售人員了解顧戶客的需要，而老客戶也曾接受過(guò)推銷(xiāo)的產(chǎn)品，因此老客戶一般不會(huì)反感推銷(xiāo)人員的直接請(qǐng)求。
②若顧客對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買(mǎi)的意向，發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，推銷(xiāo)人員就可以用請(qǐng)求成交法來(lái)促成客戶購(gòu)買(mǎi)。
③有時(shí)候客戶對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題，這時(shí)銷(xiāo)售人員在回答了客戶的提問(wèn)，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，讓客戶意識(shí)到該考慮購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題了。
（2）使用請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)
①快速地促成交易。
②充分地利用了各種的成交機(jī)會(huì)。
③可以節(jié)省銷(xiāo)售的時(shí)間，提高工作效率。
④可以體現(xiàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員靈活、機(jī)動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的銷(xiāo)售精神。
（3）請(qǐng)求成交法的局限性
請(qǐng)求成交法如果應(yīng)用的時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使銷(xiāo)售人員失去了成交的主動(dòng)權(quán)。

2.假定成交法
假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷(xiāo)售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。
例如，“張總您看，假設(shè)有了這樣設(shè)備以后，你們是不是省了很多電，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？”就是把好像擁有以后那種視覺(jué)現(xiàn)象描述出來(lái)。
假定成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是假定成交法可以節(jié)省時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，可以適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。

3.選擇成交法
選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購(gòu)買(mǎi)的方案，并要求客戶選擇一種購(gòu)買(mǎi)方法。就像前一講講到，“豆?jié){您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋？”還有“我們禮拜二見(jiàn)還是禮拜三見(jiàn)？”這都是選擇成交法。從事銷(xiāo)售的人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶回避要還是不要的問(wèn)題。
（1）運(yùn)用選擇成交法的注意事項(xiàng)
銷(xiāo)售人員所提供的選擇事項(xiàng)應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種有拒絕的機(jī)會(huì)。向客戶提出選擇時(shí)，盡量避免向客戶提出太多的方案，最好的方案就是兩項(xiàng)，最多不要超過(guò)三項(xiàng)，否則你不能夠達(dá)到盡快成交的目的。
（2）選擇成交法的優(yōu)點(diǎn)
可以減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了客戶，而事實(shí)上就是讓客戶在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，可以有效地促成交易。

4.小點(diǎn)成交法
小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷(xiāo)售人員在利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法。

【案例】
某辦公用品推銷(xiāo)人員到某辦公室去推銷(xiāo)碎紙機(jī)。辦公室主任在聽(tīng)完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語(yǔ)道：“東西是倒挺合適，只是辦公室這些小年輕的毛手毛腳，只怕沒(méi)用兩天就壞了。”推銷(xiāo)人員一聽(tīng)，馬上接著說(shuō)：“這樣好了，明天我把貨運(yùn)來(lái)的時(shí)候，順便把碎紙機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講，這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)維修。主任，如果沒(méi)有其它問(wèn)題，我們就這么定了？”
小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可以減輕客戶成交的心里壓力，還有利于銷(xiāo)售人員主動(dòng)地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷(xiāo)售人員合理地利用各種成交信號(hào)有效地促成交易。

5.優(yōu)惠成交法
優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購(gòu)買(mǎi)的一種決定的方法。例如“張總，我們這一段時(shí)間有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，如果您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費(fèi)培訓(xùn)，還有三年免費(fèi)維修。”這就叫附加價(jià)值，附加價(jià)值是價(jià)值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。

6.保證成交法
保證成交法是指銷(xiāo)售人員直接向客戶提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷(xiāo)售人員對(duì)客戶所允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，例如，“您放心，這個(gè)機(jī)器我們3月4號(hào)給您送到，全程的安裝由我親自來(lái)監(jiān)督。等沒(méi)有問(wèn)題以后，我再向總經(jīng)理報(bào)告。”“您放心，您這個(gè)服務(wù)完全是由我負(fù)責(zé)，我在公司已經(jīng)有５年的時(shí)間了。我們有很多客戶，他們都是接受我的服務(wù)。”讓顧客感覺(jué)你是直接參與的，這是保證成交法。
(1)使用保證成交法的時(shí)機(jī)
產(chǎn)品的單價(jià)過(guò)高，繳納的金額比較大，風(fēng)險(xiǎn)比較大，客戶對(duì)此種產(chǎn)品并不是十分了解，對(duì)其特性質(zhì)量也沒(méi)有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。
(2)保證成交法的優(yōu)點(diǎn)
可以消除客戶成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說(shuō)服力以及感染力，有利于銷(xiāo)售人員可以妥善處理有關(guān)的成交的異議。
(3)使用保證成交法的注意事項(xiàng)
應(yīng)該看準(zhǔn)客戶的成交心理障礙，針對(duì)客戶所擔(dān)心的幾個(gè)主要問(wèn)題直接提示有效的成交保證的條件，以解除客戶的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。
根據(jù)事實(shí)、需要和可能，向客戶提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證，切實(shí)地體恤對(duì)方，你要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，同時(shí)還要不斷地去觀客戶有沒(méi)有心理障礙。

7.從眾成交法
從眾成交法也叫做排隊(duì)成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買(mǎi)了，你買(mǎi)不買(mǎi)？這是一種最簡(jiǎn)單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買(mǎi)了，我也買(mǎi)，可以增加顧客的信心。但是從眾成交法有一個(gè)缺點(diǎn)，可能引起顧客的反從眾的心理。別人要買(mǎi)，別人是別人，跟我無(wú)關(guān)。

8.機(jī)會(huì)成交法
機(jī)會(huì)成交法也叫做無(wú)選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、最后機(jī)會(huì)成交法。例如：“我們這個(gè)機(jī)器只剩下三臺(tái)了，我們最后的優(yōu)惠時(shí)間只有一個(gè)星期了……”這就是機(jī)會(huì)成交法。

9.異議成交法
異議成交法就是銷(xiāo)售人員利用處理顧客的異議的機(jī)會(huì)直接要求客戶成交的方法。也可稱為大點(diǎn)成交法。因?yàn)榉彩强蛻籼岢隽?，異議，大多是購(gòu)買(mǎi)的主要障礙，異議處理完畢如果立即請(qǐng)求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。

10.小狗成交法
小狗成交法來(lái)源于一個(gè)小故事:


小故事
一位媽媽帶著小男孩來(lái)到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒絕給他買(mǎi)，小男孩又哭又鬧。店主發(fā)現(xiàn)后就說(shuō)：“如果你喜歡的話，就把這個(gè)小狗帶回去吧，相處兩三天再?zèng)Q定。如果你不喜歡，就把它帶回來(lái)吧。”幾天之后全家人都喜歡上了這只小狗，媽媽又來(lái)到了寵物商店買(mǎi)下了這只小狗。
這就是先使用、后付款的小狗成交法。有統(tǒng)計(jì)表明，如果準(zhǔn)客戶能夠在實(shí)際承諾購(gòu)買(mǎi)之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會(huì)大為增加。

【自檢】
舉例說(shuō)明你在銷(xiāo)售過(guò)程中使用過(guò)的銷(xiāo)售技巧。
銷(xiāo)售技巧種類(lèi) 例子

請(qǐng)求成交法
假定成交法
選擇成交法
小點(diǎn)成交法
優(yōu)惠成交法
保證成交法
從眾成交法
機(jī)會(huì)成交法
異議成交法
小狗成交法

【本講總結(jié)】
積極熱忱是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員還要認(rèn)真地講究成交的策略，在堅(jiān)持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交技術(shù)和成交方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷(xiāo)售任務(wù)。

【心得體會(huì)】
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引 言

【本講重點(diǎn)】
收回賬款才是銷(xiāo)售
工作的結(jié)束
回收的重要性
賬款回收的心得
預(yù)防拖延付款的方法
收回呆賬的方法
銷(xiāo)售的最終目的就是能收到客戶的錢(qián)，回收帳款才是銷(xiāo)售工作的結(jié)束。如果顧客只是簽了合同、簽了定單，但是并沒(méi)有收到錢(qián)，或者說(shuō)沒(méi)有付你定金，那不是一個(gè)完整的銷(xiāo)售。
收回賬款才是銷(xiāo)售工作的結(jié)束

1．契約或合同是客戶要付款的表示
一般的銷(xiāo)售人員在經(jīng)過(guò)多方面的努力，得到了客戶的同意，簽到了契約或合同類(lèi)的定單，會(huì)沾沾自喜，得意忘形，以為銷(xiāo)售工作到此可以結(jié)束了，契約是在雙方同意之下訂立的，表示你代表公司將商品交給客戶（財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）而客戶必須向你公司支付貨款。

2．回收賬款的方法
①交貨時(shí)回收現(xiàn)金
②交貨前收款
③交貨前收回部分款項(xiàng)。交貨后再收回剩余款項(xiàng)（立即付款，分期付款）
④交貨后，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間再收款

【自檢】
你在銷(xiāo)售工作中是以何種方式來(lái)回收賬款的？并談?wù)劥朔N方法的利弊。
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回收的重要性

回收賬款是一件非常重要的工作，回收賬款才有利于銷(xiāo)售。如果到期了而收不到貨款，公司就會(huì)蒙受損失。而且賒賬銷(xiāo)售的比例也會(huì)升高。銷(xiāo)售人員要永遠(yuǎn)記住，你有再好的魅力、技巧、成交締結(jié)藝術(shù)，如果收不到錢(qián)，就不是一個(gè)很好的銷(xiāo)售人員?；厥召~款沒(méi)有到手的話，就不算是真正的銷(xiāo)售。還有在銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中，回收賬款期票的延期或期限延緩，也造成公司的呆帳。對(duì)公司更造成了資金周轉(zhuǎn)的障礙。不但影響了你自己的業(yè)績(jī)，同時(shí)也影響到其他銷(xiāo)售同事的工作。所以賬款回收是一個(gè)必須要執(zhí)行的工作。
回收賬款有利于銷(xiāo)售，賬款回收了，公司可以根據(jù)銷(xiāo)售人員來(lái)計(jì)算獎(jiǎng)金或者是傭金等等，更加促進(jìn)了公司的銷(xiāo)售工作。
賬款回收的心得

簽定合同，或是簽訂契約，簽訂定單，這一切的目的就是確定雙方在執(zhí)行中的權(quán)利與義務(wù)。顧客付款就是一種義務(wù)，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，當(dāng)契約簽訂以后，絕對(duì)要有一種堅(jiān)定的心理。你必須告訴顧客，顧客付款是一種義務(wù)。銷(xiāo)售本身就是教育顧客按照規(guī)定時(shí)間來(lái)付款，這也是銷(xiāo)售人員的義務(wù)。同時(shí)你要了解對(duì)方的心理，每個(gè)人都有想獲得別人的承認(rèn)，不愿被強(qiáng)迫以及不肯讓別人知道他的弱點(diǎn)的心理。所以在催收款項(xiàng)的時(shí)候，一個(gè)銷(xiāo)售人員必須要列舉優(yōu)秀的顧客付款的例子讓顧客接受。對(duì)于那些拖欠的顧客、喜歡欠錢(qián)的顧客，是絕對(duì)不能夠妥協(xié)的。當(dāng)然我們有要預(yù)防拖延付款的方法，首先在契約里就必須明白地訂出來(lái)，選擇付款的方式，在契約里必須盡可能詳細(xì)地規(guī)定清楚，確實(shí)做好回收的管理。
預(yù)防拖延付款的方法

（1）選擇付款方式
（2）契約（訂單）必須仔細(xì)規(guī)定
（3）確實(shí)回收管理

1．選擇付款方式
◆租約優(yōu)于分期付款契約
◆盡量多收頭款
◆期票須由公司負(fù)責(zé)人保證
◆劃撥轉(zhuǎn)帳
2．契約（訂單）必須仔細(xì)規(guī)定
◆應(yīng)設(shè)定違約條款
◆收下?lián)?
◆契約必須經(jīng)過(guò)公證

3．確實(shí)回收管理
經(jīng)常使用行銷(xiāo)、回收管理圖表，核對(duì)應(yīng)收款、期票余額、銷(xiāo)售債權(quán)余額和銷(xiāo)售債權(quán)回收期間，確認(rèn)有無(wú)如期回收也是一件很重要的工作。收回呆賬的方法

1.對(duì)應(yīng)付款而未付款的處理
有些人并非沒(méi)有付款能力，卻習(xí)慣于不付款。即使想提起訴訟，但訴訟費(fèi)往往高于貨款。因此，最重要的是必須有耐心和魄力。即使你寄了證明信函給對(duì)方，對(duì)方也大都不予理睬。倘若由法院發(fā)出支付命令，那就十分有效。

2.長(zhǎng)期呆賬的處理
雖然必須花長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，但以客戶長(zhǎng)期或分期付款的方式來(lái)回收貨款，也是一種確實(shí)的回收方法。乍看之下可輕易支付的金額，在長(zhǎng)期支付期間難免會(huì)有周轉(zhuǎn)不靈的情況，因此，要設(shè)定適合客戶的兌現(xiàn)金額。
避免客戶時(shí)效已過(guò)的方法：請(qǐng)求→承認(rèn)債務(wù)→申請(qǐng)發(fā)出支付命令→申請(qǐng)和解債券或破產(chǎn)職權(quán)→ 申請(qǐng)調(diào)解→起訴扣押、假扣押、假處分。

3.短期呆賬的處理
◆收回商品
◆可利用抵沖轉(zhuǎn)帳
◆債權(quán)讓與
◆利用列席收款、代理收款制度
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們總不希望造成呆帳，更不希望客戶有那種不付款的行為或者習(xí)慣。因此我們永遠(yuǎn)要記住三件事情，契約的簽訂是彼此在尊重買(mǎi)賣(mài)的約定，而客戶付款是一項(xiàng)義務(wù)。在簽定合同的時(shí)候，一個(gè)銷(xiāo)售人員一定要遵守公司的規(guī)定，不可以隨便給顧客做沒(méi)有必要的承諾。對(duì)于顧客不付款的習(xí)慣，或者是推托的行為，絕對(duì)是不能妥協(xié)的。因?yàn)殇N(xiāo)售就是教育顧客，同時(shí)我們一定要站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，千萬(wàn)不要讓顧客下不了臺(tái)，每個(gè)人事實(shí)上都希望被尊重，每個(gè)人都不愿意被強(qiáng)迫。同時(shí)每個(gè)人都不可能讓別人知道他內(nèi)心的某些弱點(diǎn)。所以我們一定要有一套方法或一些優(yōu)秀顧客付款的例子，讓顧客欣然接受。賬款回收才是真正的勝利。

【本講總結(jié)】
收回賬款才是銷(xiāo)售工作的結(jié)束，了解回收賬款的重要性，預(yù)防顧客拖延貨款給個(gè)人及公司造成損失。掌握呆賬的回收方法，順利完成銷(xiāo)售工作。

【心得體會(huì)】
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引 言

【本講重點(diǎn)】
售后服務(wù)的原則
恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函
視察銷(xiāo)售后的狀況
提供最新的情報(bào)
所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟， 通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。
售后服務(wù)的原則

1．禮尚往來(lái)的原則
人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)賣(mài)水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷(xiāo)員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)，你會(huì)買(mǎi)上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買(mǎi)了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。

2．承諾與慣性原則
在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3．社會(huì)認(rèn)同原則
威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。

4．同類(lèi)認(rèn)同
假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷(xiāo)這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。

5．使用者的證言
這也是促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。

6．喜愛(ài)原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛(ài)原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷模保当叮粋€(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。
今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函

1．初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)
我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。

2．簽訂契約的時(shí)候
當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。客戶的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。
銷(xiāo)售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時(shí)
還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過(guò)去……這樣顧客就覺(jué)得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。
視察銷(xiāo)售后的狀況

對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類(lèi)的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。
提供最新的情報(bào)

為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

【自檢】
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？
①_____________________________________________
②_____________________________________________
③_____________________________________________
④_____________________________________________
⑤_____________________________________________
⑥_____________________________________________

【本講總結(jié)】
售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段，通過(guò)售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷(xiāo)售工作的進(jìn)一步開(kāi)展。

【心得體會(huì)】
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引 言

【本講重點(diǎn)】
將顧客組織化
誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象
處理不滿的要訣
提高自己的口才
磨練自己
將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷(xiāo)售，如果今天我們沒(méi)有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過(guò)，通過(guò)顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問(wèn)題。

1．建立影響力中心
每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會(huì)
選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。
誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象

1．從頭到尾
對(duì)顧客所說(shuō)的話要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說(shuō)“我知道了”，不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。

2．聽(tīng)出真意
在與顧客談話的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策的過(guò)程中，你要注意地去聽(tīng)，聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。出說(shuō)不便或不敢說(shuō)的話才是重要的。

3．讓顧客想出對(duì)策
如果商品問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來(lái)。
處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽(tīng)
◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)
◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽(tīng)
顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿。無(wú)論是打電話還是當(dāng)面跟你說(shuō)，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽(tīng)，盡量地學(xué)會(huì)多聽(tīng)別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。

2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)
千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷(xiāo)售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。“我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們。”尊重顧客是一個(gè)稱職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿也就不知不覺(jué)解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因
由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。
表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。
自我表現(xiàn)型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。
撒嬌依賴型，這一種顧客說(shuō)，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷(xiāo)售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。
提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽(tīng)、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請(qǐng)教別人，說(shuō)出你自己的缺點(diǎn)
②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)
“有志者，事竟成”。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，接近了客戶，認(rèn)識(shí)了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識(shí)地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。

【自檢】
為了做好售后服務(wù)工作你有什么計(jì)劃？
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【本講總結(jié)】
掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷(xiāo)售的開(kāi)端。

【心得體會(huì)】
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為何需要自我管理

對(duì)于每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，成功還是失敗完全取決于自己，首先要學(xué)會(huì)管理自己，把自己的一切管好了，有一天你才能成為別人的主管。因此做好自我管理是一件非常重要的事情，管理自我必須具有一種心態(tài)就是善于克制自己。
管理應(yīng)該不是管理你的外在，應(yīng)該真正的把你的心管好。要想成為一個(gè)業(yè)績(jī)最好的人，或組織團(tuán)隊(duì)里最棒的一位，必須克服自己的缺點(diǎn)，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。
例如，外面下了很大的雨，“拿著雨傘能辦得了什么事呢？那就干脆留在這里，或干脆在辦公室整理文件。還好，我和客人都沒(méi)有約會(huì)”。你在做什么？你在做自我推托，自我找接口。其實(shí)你內(nèi)心里是軟弱的，不敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)，你只知道回到你的舒適空間里。如何把軟弱的心理變?yōu)閳?jiān)強(qiáng)、改為積極？如何將懶惰的心理改為努力地工作的心理，將貪玩的心理改成稍做休息的心理，將退縮的心理變成積極進(jìn)取的心理。這就需要切實(shí)做好自我管理，真正的把你的心管好。

【箴言】
能夠完全占有自己的心，也就獲得了世界上最可貴的珍寶。
這是美國(guó)著名的人際關(guān)系專家卡耐基的格言。改變應(yīng)該從心開(kāi)始，當(dāng)你心里更上一層樓，相信你的行動(dòng)也一定會(huì)改變，而行動(dòng)的改變會(huì)促進(jìn)你習(xí)慣的改變，習(xí)慣改變性格也會(huì)改變。告訴自己“我一定要成為這個(gè)組織里、團(tuán)隊(duì)里最棒的銷(xiāo)售員。”改變你的心理，你的一切都將改變。
如何維持自信

自信，成功的先決條件就是自信，相信你的改變一定會(huì)讓你得到成就。既然選擇做一件事就一定要把事情做好。別人怎么說(shuō)并不重要，重要的是我一定要把它做好。如果做不好就必須思考，自信你要通過(guò)學(xué)習(xí)，不知道的應(yīng)該設(shè)法去知道，不懂得的你應(yīng)該去請(qǐng)教他人，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)?zāi)銘?yīng)該多做、重復(fù)幾次或者說(shuō)是請(qǐng)教那些有經(jīng)驗(yàn)的人。凡事不可以想象得太難，必須具有自信才能解決問(wèn)題。人的能力并沒(méi)有什么差別，自信是一切成功的基石。
不要給自己找理由，別人的業(yè)績(jī)很好，你說(shuō)因?yàn)樗麃?lái)很久了，別人的業(yè)績(jī)很好，你會(huì)說(shuō)他家比較近，別人業(yè)績(jī)很好，你又說(shuō)老板對(duì)他很欣賞……其實(shí)這些都是理由。要排除那種先入為主的感覺(jué)，你要改變你的思考方式，并且勇于向困難挑戰(zhàn)。因此必須拋棄一意孤行，走出你舒適的空間只有這樣，你才會(huì)戰(zhàn)勝自己。

重視經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值
或許你時(shí)常會(huì)抱怨我們公司那里的人都太古板，“他哪兒來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，還不是老掉牙的故事，他哪里知道我們現(xiàn)在的工作有多辛苦呀。”但有一點(diǎn)，你不可否認(rèn)，至少你的上司你的經(jīng)理，他的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)比你多，他的銷(xiāo)售經(jīng)歷比你長(zhǎng)。試問(wèn)，你被拒絕的經(jīng)驗(yàn)有多少？你超越障礙的經(jīng)驗(yàn)又怎么樣呢？你要累計(jì)很多很多的經(jīng)驗(yàn)，才有機(jī)會(huì)成為銷(xiāo)售高手。你的每一次失敗，都不要把它做成失敗，而要當(dāng)做一級(jí)成功的臺(tái)階。愛(ài)迪生說(shuō)過(guò)，“每失敗一次我就覺(jué)得很興奮，因?yàn)槲译x成功又接近了一步。”這種就是經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。
健康第一

健康就是財(cái)富，一個(gè)好的銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)把他的身體和健康狀況擺在第一位。如果沒(méi)有健康的身體，無(wú)論你頭腦里面再有想法，內(nèi)心的態(tài)度再積極，但是咳嗽讓你每天到客戶那里就說(shuō)“對(duì)不起，我感冒了”。你在單位里永遠(yuǎn)是請(qǐng)假、遲到的人，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)成為拔尖的銷(xiāo)售人員嗎？你不會(huì)。所以你應(yīng)該把你的健康狀態(tài)永遠(yuǎn)維持到巔峰的狀態(tài)，而這種巔峰狀態(tài)其實(shí)都是非常簡(jiǎn)單的事情。
健康要訣：
◆早睡早起
◆技巧獲得睡眠
◆愉快的進(jìn)餐
◆排泄正常
度過(guò)低潮的妙訣

人們經(jīng)常會(huì)處于低潮，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員必須時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)該警惕的。當(dāng)自己處于低潮時(shí)，覺(jué)得自己說(shuō)的話很奇怪，當(dāng)?shù)统钡臅r(shí)候會(huì)覺(jué)得障礙重重、會(huì)讓我們感覺(jué)到自尊心受委屈、會(huì)覺(jué)得工作乏味、出現(xiàn)什么事兒都提不起勁來(lái)，當(dāng)?shù)统钡臅r(shí)候會(huì)覺(jué)得活的沒(méi)有意義……一種自我價(jià)值的否定，甚至于總是嘆氣“哎，真可憐，人家當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)主管，我呢只是個(gè)業(yè)務(wù)員。”還有一種無(wú)緣無(wú)故的焦慮不安，都能夠影響到我們的情緒，懷疑自己的價(jià)值觀，“是不是我真的不行？”你的主管說(shuō)了你兩句，你就想“是不是我該換工作了？”有這么一句話，“今天工作不努力，明天你將努力買(mǎi)報(bào)紙，不是找工作，你是在買(mǎi)報(bào)紙，看有沒(méi)有更好的機(jī)會(huì)。”你是一個(gè)機(jī)會(huì)分子，你永遠(yuǎn)都在找機(jī)會(huì)，而且你永遠(yuǎn)不知道把握機(jī)會(huì)、安身立業(yè)，你更不知道自己工作究竟為什么？也就是懷疑你自己的能力，因?yàn)槟銢](méi)有一個(gè)很好的輸入，當(dāng)對(duì)自己是充滿信心時(shí)你就不會(huì)喪失自信。
一個(gè)頂尖的優(yōu)秀的銷(xiāo)售高手，他們不會(huì)很容易陷入低潮，他們把低潮看作是更上一層樓的考驗(yàn)。所以你要經(jīng)得起考驗(yàn)，千萬(wàn)不要自暴自棄。要學(xué)習(xí)的是客觀地反省自己，“我真的很喜歡我的客戶、公司及我銷(xiāo)售的產(chǎn)品嗎？”如果喪失自信，應(yīng)該找出原因，為什么我的表達(dá)不好？為什么顧客總是與我說(shuō)不要、不要、不要……其實(shí)原因在你自己，所以解決問(wèn)題的人只有你。
有一個(gè)小孩抓到一只鳥(niǎo)，問(wèn)一個(gè)老大爺，“大爺、大爺，你看這只鳥(niǎo)會(huì)死還是會(huì)活？”那個(gè)老大爺說(shuō)“小朋友你把鳥(niǎo)給放了，這只鳥(niǎo)就活了，你把這只鳥(niǎo)捏在手里，這只鳥(niǎo)就會(huì)死去。”這也證明了一句話“命運(yùn)掌握在你的手上。”當(dāng)你很冷靜地思考一下，不難發(fā)現(xiàn)有很多都是屬于非常簡(jiǎn)單的事情，你應(yīng)該好好地想想你的過(guò)去，去聽(tīng)聽(tīng)你的前輩、主管等人的一些經(jīng)驗(yàn)。怎么樣去克服低潮，你讓自己心情輕松。如果你累了，聽(tīng)一段音樂(lè)或到郊外去散散心，跟你的家人去旅游，還可以聽(tīng)一段笑話，甚至你可以到一個(gè)理發(fā)店去剪個(gè)頭，還可以改變一下你的服裝，這些都不是簡(jiǎn)單的事情嗎？不要鉆牛角尖，換一個(gè)角度換一種方式去看的話，就會(huì)過(guò)得很愉快。同時(shí)你要隨時(shí)預(yù)防低潮，當(dāng)我們面臨低潮的時(shí)候，不妨盡量地發(fā)揮自己的聰明才智。
比如，通常不讓自己陷入低潮，不要將事情想的太難，可以多看一些書(shū)，要培養(yǎng)廣泛的興趣，不要為銷(xiāo)售而銷(xiāo)售，你要適度的到郊外或室外做一些旅游或者做一些運(yùn)動(dòng)，有時(shí)候你可以找一些問(wèn)題，去和專家們討論，你這么做才可以避免讓自己陷入低潮。克服低潮需要很大的決心與勇氣，命運(yùn)掌握在你的手上。

【本講總結(jié)】
成功還是失敗完全取決于自己，所以首先要學(xué)會(huì)管理自己，而管理自己的關(guān)鍵就是要管住自己的心。改變你的內(nèi)心，一切都將改變。

【心得體會(huì)】
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制定目標(biāo)給你帶來(lái)的好處

目標(biāo)是一種未來(lái)的愿望，為了實(shí)現(xiàn)它，人們?cè)敢飧冻雠?。制定目?biāo)很有效，它能增加你的動(dòng)力，迫使你優(yōu)先、重點(diǎn)、及時(shí)地對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你更經(jīng)常的取得成功。一旦你制定了目標(biāo)，時(shí)間價(jià)值也就明確了。

【銷(xiāo)售箴言】
設(shè)置目標(biāo)是成功的第一次演習(xí)

【案例】
1953年美國(guó)耶魯大學(xué)曾做了一項(xiàng)對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的研究調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有3%的同學(xué)在還沒(méi)有畢業(yè)時(shí)，就擬定了他們的人生目標(biāo)。20年以后，也就是到了1973年的調(diào)查顯示，這3%的同學(xué)比其它97%的同學(xué)更富有，更成功。
因?yàn)檫@3 %的同學(xué)具有明確的人生目標(biāo)。制定目標(biāo)要確實(shí)寫(xiě)下想做的事情，列出達(dá)成目標(biāo)以后可以得到的好處，還要列出達(dá)成目標(biāo)必須要克服的障礙。一個(gè)銷(xiāo)售人員要不斷地去設(shè)定目標(biāo)，不斷地去突破你的目標(biāo)。銷(xiāo)售員就像一個(gè)運(yùn)動(dòng)員一樣，運(yùn)動(dòng)員永遠(yuǎn)在做一件事情，就是不斷的設(shè)定目標(biāo)并不斷地打破記錄。要成為一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，還必須對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)，甚至于生產(chǎn)環(huán)節(jié)、開(kāi)發(fā)技巧方面的知識(shí)，都要非常了解。他們是怎么樣做的？他們?yōu)槭裁醋龅媚敲春?、哪些地方超過(guò)你……沒(méi)有計(jì)劃就是計(jì)劃失敗，所以目標(biāo)一定要具體。
另外97%的人為什么沒(méi)有像3%的人那樣取得成功呢？原因是這97%的人沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)，他們對(duì)目標(biāo)不了解，不知道如何設(shè)定目標(biāo)，甚至對(duì)失敗有一種恐懼感，他們害怕被拒絕，甚至他們認(rèn)為自己的形象不佳，對(duì)自己缺乏熱忱。
所以設(shè)定目標(biāo)可以使生活方向和目標(biāo)明確，你就會(huì)專心地去達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)你設(shè)定目標(biāo)以后，可以省下很多的時(shí)間，你知道什么時(shí)候該做什么，你也可以省很多錢(qián)。
設(shè)定目標(biāo)的指導(dǎo)原則

首先要確定生活目標(biāo)，個(gè)人選擇決定了人生，另外還要不斷的修正方向以爭(zhēng)取盡快地接近目標(biāo)。
◆SMART（法則）
◆Specific （具體的）
◆Measurable（可衡量的）
◆Attainable（可以達(dá)到的）
◆Reasonable （合理的）
◆Time（有時(shí)間性的）
①Specific叫做具體的，你想成為公司頂尖的銷(xiāo)售員，今年就要完成多少業(yè)績(jī)，越具體越好；②Measurable可以衡量的，完成多少業(yè)績(jī)是可以計(jì)量的；③Attainable目標(biāo)是可以達(dá)到的，你今年要做多少業(yè)績(jī)，要按照你的能力，把它提高一點(diǎn)；④叫做合理的Reasonable，設(shè)定目標(biāo)一定要合理。還要有時(shí)間性的Time。把握這五個(gè)英文單詞，你就可以合理的設(shè)定你的目標(biāo)。

【自檢】
請(qǐng)你設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并用SMART原則進(jìn)行衡量。
目標(biāo)
S
M
A
R
T

書(shū)面目標(biāo)的重要性

制定有效的書(shū)面目標(biāo)能提升你多方面的能力，有助于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。下圖指出了書(shū)面目標(biāo)可以為你帶來(lái)的各種好處：

圖22－1 書(shū)面目標(biāo)的重要性

【自檢】
根據(jù)你的具體情況填寫(xiě)下表。
目標(biāo)名稱 目標(biāo)內(nèi)容 注意事項(xiàng)
人生目標(biāo)
年度目標(biāo)
季度目標(biāo)
本月目標(biāo)
本周目標(biāo)
達(dá)成目標(biāo)的步驟

◆對(duì)于目標(biāo)要有一種強(qiáng)烈的欲望 ◆設(shè)定一個(gè)克服障礙的期限
◆對(duì)自己應(yīng)有百分之百的信心 ◆增長(zhǎng)知識(shí)
◆把目標(biāo)記錄下來(lái) ◆確定誰(shuí)是你的客戶
◆時(shí)時(shí)地告訴自己怎么做 ◆良好的人際關(guān)系
◆和優(yōu)秀的人作比較 ◆目標(biāo)視覺(jué)化
◆設(shè)定一個(gè)達(dá)成目標(biāo)的期限 ◆堅(jiān)持到底
小 故 事
美國(guó)著名的天才協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，小時(shí)候功課非常不好，老師罵他，“你這個(gè)笨蛋。”他把成績(jī)單拿回家，“爸爸、爸爸，這是我的成績(jī)單”，爸爸一看，“你怎么那么差勁呀，你這個(gè)笨蛋”。老師叫他笨蛋，爸爸也叫他笨蛋，他想拿成績(jī)單給他媽媽看該不會(huì)愛(ài)挨罵了吧，媽媽一看成績(jī)單就說(shuō)：“你這個(gè)笨蛋”。他每天所接受的信息就是老師叫他笨蛋，回到家里爸爸叫他笨蛋，媽媽叫他笨蛋，他每天腦海里就是笨蛋、笨蛋、笨蛋，早上起來(lái)到浴室刷牙洗臉的時(shí)候，笨蛋在刷牙、洗臉、還有笨蛋在穿衣服、上學(xué)、考試，考出來(lái)的成績(jī)就是笨蛋的成績(jī)。這是怎么來(lái)的，這個(gè)來(lái)自他旁邊的人、他的老師、爸爸、媽媽等人給他一個(gè)輸入，他就是笨蛋。長(zhǎng)大以后，他去當(dāng)兵，要考智力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果考出來(lái)的是天才的分?jǐn)?shù)160多分，人家就告訴他，“你好，你知道嗎？你是天才，” “我怎么可能是天才？”。“你真的是天才。” “我怎么可能是天才？老師叫我笨蛋，爸爸叫我笨蛋，媽媽叫我笨蛋，我怎么可能是天才。”講到這時(shí)就覺(jué)得很奇怪。“真的，你是天才。”
后來(lái)人家給他看智力測(cè)驗(yàn)結(jié)果，“你看這是你簽的名，這是你的分?jǐn)?shù)。” “呀，我是天才呀，從此以后我是天才、天才、天才、天才”！早晨起來(lái)以后再也不是笨蛋在洗臉、刷牙，而是天才在刷牙、洗臉、做事、工作，后來(lái)他成了美國(guó)天才協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)。寫(xiě)了很多有關(guān)如何成為天才的書(shū)。他說(shuō)：“你成為天才以前，首先在你的潛意識(shí)里，你要輸入一個(gè)偉大的理想的目標(biāo)。”
有些事情放棄了就不可能再擁有，因?yàn)檫@些事情可能是在你的生命過(guò)程中只有一次。今年你20歲了，明年你不能再年輕一歲。時(shí)間一分一秒的過(guò)去，你做的每一件事情、一個(gè)決定，不是離你的目標(biāo)越近，就是離你的目標(biāo)越遠(yuǎn)，你要怎么做，所以成功來(lái)自于你的選擇。要成為一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，第一你一定要做好自我管理，第二你要完完全全設(shè)定一個(gè)具體的、可計(jì)量的、合理的、可以達(dá)成的、有時(shí)間的、明確的、白紙黑字地寫(xiě)下來(lái)的明確的目標(biāo)。因?yàn)槟阌辛诉@些目標(biāo)之后才會(huì)讓你更積極、學(xué)會(huì)獨(dú)立、有自信心、減低矛盾、增強(qiáng)你的自信心、學(xué)會(huì)更專注，最重要的是當(dāng)你做每一樣事情時(shí)，都能得到高價(jià)值的提升。如果你是一個(gè)銷(xiāo)售人員，你的目標(biāo)可能很好，但是永遠(yuǎn)不要忘記，目標(biāo)最重要的目的就是要行動(dòng)，你只有行動(dòng)，你才能克服一切、掌握一切、得到一切。

【本講總結(jié)】
積極熱忱是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員還要認(rèn)真地講究成交的策略，在堅(jiān)持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交技術(shù)和成交方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷(xiāo)售任務(wù)。

【心得體會(huì)】
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會(huì)充分利用時(shí)間的業(yè)務(wù)員

銷(xiāo)售人員要做時(shí)間的主人，要善于用活每一天的時(shí)間。
怎么樣去充分利用時(shí)間呢？空余的時(shí)間如何來(lái)提升個(gè)人的境界，甚至提升其它領(lǐng)域的能力？首先要去檢查，檢查自己究竟在哪些地方浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)還要檢查哪一天最有效率。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)知道把他的時(shí)間擺在最有效率的地方，或擺在最有生產(chǎn)力的地方。銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力就是簽到更多的訂單。還要去檢查為什么有的人可以在最短的時(shí)間把事情做好，所以一天之中到底有多少時(shí)間用在了工作上，如何利用移動(dòng)時(shí)間，比方說(shuō)在公車(chē)上或開(kāi)車(chē)、等人等各種時(shí)間，這些時(shí)間你不是在工作，你怎么樣去利用它呢？這些都需要自己去思考、去活用。
如何制定一天的行程表

制定行程表可以提高效率，行程表有助于更加積極地完成目標(biāo)。
時(shí)間運(yùn)用的基本方針，就是把自己每一件事情、時(shí)間、工作擺在最有效率或最有生產(chǎn)力的地方。每一天的時(shí)間里不外乎是工作、拜訪顧客、打電話或者是產(chǎn)品的介紹。這就要求自己精神集中，養(yǎng)成一種專注的好習(xí)慣， “沒(méi)有計(jì)劃就是計(jì)劃失敗”，首先要學(xué)會(huì)在前一天晚上安排好第二天的行程表。一個(gè)善于管理時(shí)間的人，就可以管理好一切，如果連自己的時(shí)間都不能管理好的話，一切就是空談。這就需要提升能力以節(jié)省時(shí)間。你每一個(gè)決定，不是離你人生的終極目標(biāo)越近，就是離你人生的終極目標(biāo)越遠(yuǎn)。所以每一次在制定年度、季、月、周等各種計(jì)劃時(shí)，這些計(jì)劃都要考慮到離你的大目標(biāo)是不是很接近，當(dāng)然所有的目標(biāo)執(zhí)行都不能夠違背你的人生的遠(yuǎn)景，以及你的終極目標(biāo)，你要逐步地去完善，逐步地去實(shí)踐你的目標(biāo)。

【自檢】
制定你一天的行程表。
年 月 日 星期
時(shí)間 活動(dòng)安排 重要程度 完成情況 跟進(jìn) 備注
AM 8：00
AM 9：00
AM10：00
AM11：
PM12：
PM 1：00
PM 2：00
PM 3：00
PM 4：00
PM5：
PM6：00
PM：7：00
晚上
避免業(yè)務(wù)時(shí)間浪費(fèi)的方法

充分利用時(shí)間，掌握不浪費(fèi)時(shí)間的一些訣竅，就是要妥善地運(yùn)用時(shí)間的間隙，比方說(shuō)你在等人、坐車(chē)時(shí)的空隙時(shí)間或其它跟工作無(wú)關(guān)的那些空隙時(shí)間，要把這些零散的時(shí)間都加以充分地運(yùn)用。比如，要想縮短洽談時(shí)間，首先一大早就得有個(gè)好的開(kāi)始，要讓你的心情永遠(yuǎn)處于巔峰狀態(tài)，要讓自己很快樂(lè)、有熱情，感覺(jué)到自己是一個(gè)責(zé)任者。你給顧客良好的印象就可以加速洽談的速度，所以出門(mén)之前你就得檢查個(gè)人的服裝、儀容、頭發(fā)、胡子、指甲，還有名片、筆帶了沒(méi)有等等。在展示與解說(shuō)時(shí)要很有條理、步驟。否則就是在浪費(fèi)時(shí)間。所以有效地談話是縮短洽談時(shí)間的一種方法。你要先決定洽談的時(shí)間，事先跟對(duì)方講好，“我只占用您半小時(shí)或占用多少分鐘”，時(shí)間一到，你可以去做另外的事情。往往很多銷(xiāo)售人員沒(méi)有辦法拜訪更多的客戶，簽到更多的訂單，原因是你在浪費(fèi)了自己時(shí)間的同時(shí)，也在浪費(fèi)別人的時(shí)間。所以要預(yù)先決定洽談的時(shí)間。

創(chuàng)造時(shí)間的良好人脈及道具

1.借用他人之力可節(jié)省時(shí)間
比如銷(xiāo)售中收集資料的工作可以由銷(xiāo)售助理來(lái)完成，送貨的業(yè)務(wù)由相應(yīng)的業(yè)務(wù)員來(lái)完成，所有的事情不是都必須大包大攬，要善于借用他人之力。

2.借用道具來(lái)節(jié)省自己的時(shí)間
展示說(shuō)明書(shū)、傳單這就是道具。利用記事本、筆、筆記本電腦，可、隨時(shí)對(duì)你的想法做記錄。用電子郵件就可以與客戶進(jìn)行聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)縮短查找資料的時(shí)間。另外對(duì)你的一些資料庫(kù)一定要加以整理，你還可以自制的道具，比如投影片等等，這些可以在節(jié)省你的時(shí)間。
作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，在工作上投入多少時(shí)間并不重要，重要的是你在這一段時(shí)間內(nèi)都干了多少工作，或者說(shuō)是創(chuàng)造了多少效益。時(shí)間管理對(duì)于從事銷(xiāo)售工作的人員最重要的兩句話應(yīng)是：投資時(shí)間，而不是花費(fèi)時(shí)間。管理時(shí)間最有效的辦法就是不花費(fèi)時(shí)間，而是投資時(shí)間。最重要的是把你每一天的時(shí)間如何儲(chǔ)存、運(yùn)用好。永遠(yuǎn)把時(shí)間投資在人際關(guān)系和你的未來(lái)人生目標(biāo)上，就是管理時(shí)間的最好訣竅。

【本講總結(jié)】
銷(xiāo)售人員如何做好時(shí)間管理，這是一件非常重要的事情。要學(xué)會(huì)如何創(chuàng)造時(shí)間。如何去制訂你每一天的行程表，如何去減少時(shí)間的浪費(fèi)以及如何運(yùn)用管理時(shí)間的良好人脈和道具。

【心得體會(huì)】
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提升個(gè)人成長(zhǎng)的先決條件

態(tài)度是成功的基石

你今天所做的一切，追根究底自于你內(nèi)心的想法，結(jié)果是行動(dòng)造成的，行動(dòng)是思考造成的，思考是意念造成的，所以說(shuō)態(tài)度是成功的基石。
Result （結(jié)果）
Action （行動(dòng)）
Thinking（思考）
Idea （意念）
銷(xiāo)售員必備的各種素質(zhì)：
勇氣 耐力
毅力 信念
激勵(lì) 決心
從事銷(xiāo)售工作，首先看你有沒(méi)有具備接受挑戰(zhàn)的勇氣，銷(xiāo)售工作是一個(gè)長(zhǎng)期性且具有挑戰(zhàn)性的工作，這種工作需要有豐富的毅力與耐力，假如你沒(méi)有毅力與耐力的話，你很可能就被篩選出局。同時(shí)在你的內(nèi)心里面要有一個(gè)追求成就的信念，這信念就是一種個(gè)人的價(jià)值觀，你有沒(méi)有決心在這個(gè)銷(xiāo)售領(lǐng)域里面出類(lèi)拔萃？你有沒(méi)有決心想在這個(gè)銷(xiāo)售領(lǐng)域里面脫穎而出？這一切的一切取決于你的態(tài)度。

知識(shí)就是力量

銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的知識(shí)：
基礎(chǔ)知識(shí) 與從事銷(xiāo)售活動(dòng)有關(guān)的知識(shí)。例如：語(yǔ)文，數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、邏輯學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等
專業(yè)知識(shí) 商品和物價(jià)知識(shí)。如經(jīng)濟(jì)法規(guī)、禮儀知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等
其他知識(shí) 產(chǎn)品、企業(yè)、市場(chǎng)、消費(fèi)等各種知識(shí)

【箴言】
知識(shí)就是力量，誰(shuí)擁有豐富的知識(shí)誰(shuí)就是未來(lái)的贏家。

重視個(gè)人形象

重視個(gè)人形象，首選應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
◆積極的自我溝通
◆認(rèn)識(shí)自己
◆自我分析
◆自我評(píng)價(jià)
一定要學(xué)會(huì)自我溝通。人最大的敵人就是自己，如果不能克服自己的缺點(diǎn)、發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，就很難在社會(huì)上立足，所以要學(xué)會(huì)積極的自我溝通，要學(xué)會(huì)時(shí)時(shí)刻刻分析、了解自己，還要學(xué)會(huì)喜歡自己并進(jìn)一步戰(zhàn)勝自己?，F(xiàn)代社會(huì)每個(gè)人或多或少都背負(fù)壓力，作為一個(gè)超級(jí)推銷(xiāo)員，無(wú)壓力銷(xiāo)售將是你最好的個(gè)人形象。

養(yǎng)成良好的習(xí)慣

【箴言】
行動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格決定了命運(yùn)。
這是一句英國(guó)諺語(yǔ)，在每一個(gè)人成長(zhǎng)的過(guò)程中都存在一些習(xí)慣，習(xí)慣有好壞，要經(jīng)常檢討、克服自己身上的一些壞習(xí)慣，。
需要祛除的八個(gè)壞習(xí)慣：
懶惰 有始無(wú)終 拖拖拉拉 毫無(wú)計(jì)劃
窮于應(yīng)付 沉迷空想 馬虎湊合 原諒自己
全方位的提升個(gè)人成長(zhǎng)

全方位的個(gè)人素質(zhì)包括身體健康、事業(yè)工作、家庭和諧、心智成長(zhǎng)、人際關(guān)系、休閑藝術(shù)、理財(cái)規(guī)劃、心靈凈化，想想看這八個(gè)方面中哪些你做得最好？哪些你幾乎沒(méi)有去做？哪些還要再?gòu)?qiáng)化？


【自檢】
請(qǐng)你根據(jù)自身情況給自己打分（滿分10分），并根據(jù)自己的不足制定改進(jìn)計(jì)劃。
個(gè)人素質(zhì) 分?jǐn)?shù) 改進(jìn)計(jì)劃
身體健康
事業(yè)工作
家庭和諧
心智成長(zhǎng)
人際關(guān)系
休閑藝術(shù)
理財(cái)規(guī)劃
心靈凈化

頂尖銷(xiāo)售人員的共同特征

頂尖的銷(xiāo)售人員的共同特征：
◆肯定自己 ◆做正確的事情
◆良好的習(xí)慣 ◆學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)
◆有計(jì)劃的工作 ◆正面的思考方式
◆專業(yè)知識(shí) ◆良好的形象
◆大量的客戶群 ◆懂得傾聽(tīng)
◆堅(jiān)持不懈的努力
小 故 事
世界汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬基拉德，他在一年之內(nèi)竟銷(xiāo)售出1425輛汽車(chē)。此項(xiàng)成果已經(jīng)列為吉尼斯世界記錄，到現(xiàn)在還沒(méi)有任何一個(gè)人能打破他這項(xiàng)記錄。但是喬基拉德卻有過(guò)這樣一次難忘的慘痛教訓(xùn)：有一次一個(gè)客人向喬奇拉德買(mǎi)車(chē)，喬奇拉德向他推薦了一個(gè)新型車(chē)，一切都進(jìn)行得非常順利，眼看就要成交了，突然間這個(gè)顧客說(shuō)了一句話，“我不要了。”明明這個(gè)顧客很注意這部車(chē)，為何突然間變卦？喬奇拉德對(duì)此一直奧惱不已，百思不得其解，當(dāng)天晚上11點(diǎn)，他實(shí)在忍不住了，就撥通了這位顧客的電話，“您好，今天我向您推銷(xiāo)的那一款車(chē)，眼看你就要簽字了，不曉得您為什么突然間走了？”那個(gè)顧客善意地說(shuō)：“你知道現(xiàn)在幾點(diǎn)鐘嗎？”喬奇拉德說(shuō)“很抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是11點(diǎn)了，但我檢討了一整天，我實(shí)在想不出來(lái)我錯(cuò)在哪里，因此我特地打電話來(lái)向您請(qǐng)教。”顧客就問(wèn)他：“真的嗎？”“真的。”“是肺腑之言嗎？”“是肺腑之言。”“很好，你用心在聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”喬奇拉德說(shuō)“是的，我用心在聽(tīng)您說(shuō)話”?？蛇@個(gè)顧客又說(shuō)了，“可是今天下午你并沒(méi)有用心在聽(tīng)我說(shuō)話呀，就在簽字之前我提到我的兒子即將進(jìn)某個(gè)大學(xué)就讀，我還提到我兒子運(yùn)動(dòng)成績(jī)以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是我發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有任何的反應(yīng)。”喬奇拉德記得這個(gè)顧客的確是曾說(shuō)過(guò)這件事，因?yàn)閱唐胬赂揪蜎](méi)有注意聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)，他根本沒(méi)有在乎。“你根本就不在乎我說(shuō)什么，我看得出來(lái)，你正在聽(tīng)另外一個(gè)推銷(xiāo)員講笑話，這就是你失敗的原因。”
這件事情讓喬基拉德得到了一個(gè)很慘痛的教訓(xùn)，傾聽(tīng)實(shí)在太重要了，由于一時(shí)的疏忽，沒(méi)有注意到對(duì)方談話的內(nèi)容，沒(méi)設(shè)法去認(rèn)同對(duì)方有這么一位值得驕傲的兒子，因而觸怒了對(duì)方，失去了這張訂單。這就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，去傾聽(tīng)對(duì)方的談話的內(nèi)容，尊重對(duì)方的心緒，這樣你就成功了一半。

【箴言】
信心、氣勢(shì)、歷練、求勝
（1）信心。就像打乒乓球一樣，選手實(shí)力都在伯仲之間，參加比賽每個(gè)人都會(huì)緊張，你緊張對(duì)方比你更緊張，所以信心是非常重要的，正作為一個(gè)從事銷(xiāo)售工作的人，經(jīng)常會(huì)遭到來(lái)自同事、顧客方面的壓力，但是這一切決定于您對(duì)自己有沒(méi)有有足夠的信心。
（2）氣勢(shì)。打乒乓球先贏兩三個(gè)球是非常重要的，先贏可以造就自己旺盛的氣勢(shì)來(lái)有效地壓制對(duì)方，當(dāng)對(duì)手一旦被你壓制住時(shí)你就是勝券在握。銷(xiāo)售也是一樣，今天你不是在壓制你的顧客，而是在戰(zhàn)勝自己，這種氣勢(shì)就是你對(duì)自己的信心是不是很足，正因?yàn)槟阋呀?jīng)準(zhǔn)備好，所以氣勢(shì)才會(huì)好。如果你沒(méi)有準(zhǔn)備好，也就沒(méi)有所謂的氣勢(shì)。
（3）歷練。所有銷(xiāo)售高手都是經(jīng)過(guò)一步步累積經(jīng)驗(yàn)、不斷地練習(xí)、接受挫折磨練而成的。每一次磨練都是對(duì)你人生經(jīng)驗(yàn)的積累。著名的發(fā)明家愛(ài)迪生曾說(shuō)過(guò)，“每失敗一次我就離我的目標(biāo)更接近一步。”所以失敗并不可怕，可怕的是你有沒(méi)有辦法從失敗中站起來(lái)。
（4）求勝。你要想贏，這個(gè)贏不是得到多少訂單，而是首先要戰(zhàn)勝自己。

【本講總結(jié)】
結(jié)果是行動(dòng)造成的，行動(dòng)是思考造成的，思考是意念造成的。你所做的一切，追根究底就來(lái)自于你的態(tài)度。不斷地積累知識(shí)，重視你個(gè)人的形象，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，全方位地提升你的各方面素質(zhì)，爭(zhēng)當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。

【心得體會(huì)】
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引 言


【本講重點(diǎn)】
系統(tǒng)介紹產(chǎn)品的案例——現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)
銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要把握幾個(gè)原則：
(1) 初級(jí)利益；
(2) 待遇問(wèn)題；
(3) 基礎(chǔ)方案；
(4) 特性、好處、利益，佐證的資料以及整體利益的總結(jié)；
(5) 做嘗試性的成交。
如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品的案例現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)

下面是銷(xiāo)售人員劉先生對(duì)顧客王小姐介紹管理課程的過(guò)程：
◆背景
①劉先生是一位資深的銷(xiāo)售人員，經(jīng)李小姐介紹認(rèn)識(shí)了王小姐。
②王小姐是一位好學(xué)、有責(zé)任心的人，喜歡看書(shū)，努力追求個(gè)人成長(zhǎng)。
◆面談之前
見(jiàn)面之前劉先生打電話約王小姐見(jiàn)面，王小姐也愿意抽出時(shí)間來(lái)談?wù)劇?
見(jiàn)面的時(shí)候，劉先生把名片遞給王小姐，王小姐帶劉先生來(lái)到她的辦公室。
◆注意
一個(gè)銷(xiāo)售人員，當(dāng)要進(jìn)入產(chǎn)品介紹的時(shí)候，一定要坐在顧客的左邊。
在談話的過(guò)程當(dāng)中，銷(xiāo)售人員要進(jìn)入到顧客的頻道，而且要隨時(shí)在一種談話的狀態(tài)當(dāng)中，要學(xué)習(xí)去關(guān)心顧客，讓對(duì)方感覺(jué)到一種親切感。
……
劉先生：王小姐結(jié)婚了吧？
王小姐：對(duì)，已經(jīng)結(jié)婚了。
劉先生：孩子多大了？
王小姐：孩子今年八歲。
劉先生：哇，您真的很不錯(cuò)，工作上很成功，而且家庭又那么幸福，您真讓人羨慕。
……
在談話的過(guò)程中，去了解顧客的一些背景，比如他（她）結(jié)婚了嗎？家住哪里？孩子多大了？等等，這樣能夠使顧客有一種親切感。要去探求顧客的真正需要。
……
劉先生：王小姐，聽(tīng)李小姐說(shuō)您非常好學(xué)，而且非常非常的敬業(yè)，聽(tīng)說(shuō)業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，我想問(wèn)一下，您現(xiàn)在所屬的銷(xiāo)售人員有多少呢？
王小姐：大概60人吧。
……
從談話的過(guò)程當(dāng)中，得知王小姐是一位銷(xiāo)售主管，她現(xiàn)在擁有60多位銷(xiāo)售人員。她的主要精力必須放在銷(xiāo)售人員的管理上，尤其是在銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作方面，所以她一定對(duì)管理課程有需求。
……
劉先生：您有60多個(gè)業(yè)務(wù)員，對(duì)于新來(lái)的員工培訓(xùn)是不是很辛苦呀？
王小姐：是的，是的。
……
這樣就好像抓到了培訓(xùn)的一種感覺(jué)了。
下面就要測(cè)試顧客。
……
劉先生：您花時(shí)間教育這些新的銷(xiāo)售人員，有時(shí)候會(huì)感覺(jué)到壓力很大吧？
王小姐：對(duì)，有一些壓力，而且需要花很多時(shí)間。
劉先生：是的，我非常理解，而且也感覺(jué)到，像您這樣一個(gè)能力很強(qiáng)的人，問(wèn)題不大吧？
王小姐：不對(duì)，因?yàn)閷?duì)于每一個(gè)新銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，即便進(jìn)入公司參加一些培訓(xùn)也是不夠的，恐怕他將來(lái)不會(huì)出業(yè)績(jī)，如果他不出業(yè)績(jī)的話，對(duì)我來(lái)說(shuō)壓力就會(huì)越來(lái)越大。
……
王小姐希望花時(shí)間培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，達(dá)到提升銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力的目的。
培訓(xùn)是要花時(shí)間的，這對(duì)公司或者公司的主管來(lái)講，也是一種投資。
……
劉先生：王小姐，公司對(duì)您的支持一定沒(méi)有問(wèn)題吧？
王小姐：沒(méi)有問(wèn)題。
劉先生：那么您個(gè)人有沒(méi)有經(jīng)常到外面去接受一些培訓(xùn)呢？
王小姐：對(duì)，我經(jīng)常要去參加一些有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。
劉先生：那你培訓(xùn)以后，就把您學(xué)到東西再教給您的屬下。
王小姐：是這樣的。
劉先生：那你們有沒(méi)有請(qǐng)過(guò)老師給你們做培訓(xùn)呢？
王小姐：請(qǐng)過(guò)，但是花費(fèi)蠻高的。
劉先生：我倒有一個(gè)非常好的建議，我今天來(lái)拜訪您，就是希望把老師請(qǐng)到您的桌邊來(lái)，這樣夠不但能夠帶動(dòng)您的團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，也讓您能夠省下很多時(shí)間。省下這些時(shí)間，您可以去做更有意義的事情，我相信我們的談話會(huì)非常愉快。
王小姐：是的。
劉先生：談到這兒，我簡(jiǎn)單地給您介紹一下我們公司的一些服務(wù)。
……
這是一個(gè)望、聞、問(wèn)、切的過(guò)程，首先顧客愿意花時(shí)間跟銷(xiāo)售人員談話，在前面幾分鐘簡(jiǎn)短的談話中了解到顧客的需求。下面就要根據(jù)顧客的需求把所要提供的服務(wù)快速地介紹給顧客。
……
劉先生：王小姐，我簡(jiǎn)單地向您介紹一下我們公司的情況，我們公司的管理課程聘請(qǐng)了許多國(guó)內(nèi)知名老師，很多顧客對(duì)我們這一套VCD課程的反響都相當(dāng)好。像那位李小姐，她就是我的顧客。
……
在解說(shuō)的過(guò)程當(dāng)中，銷(xiāo)售人員首先讓顧客吃了一顆定心丸，讓王小姐知道，李小姐已經(jīng)是我的顧客。在這個(gè)時(shí)候，進(jìn)一步地找到王小姐需要的程度。
……
劉先生：王小姐，您在為公司賺錢(qián)，您也在為您自己賺錢(qián)。
王小姐：是的是的。
劉先生：您身上有六種商品在賺錢(qián)，第一個(gè)是您的才能。才能是您過(guò)去所受過(guò)的教育以及經(jīng)驗(yàn)的綜合，您今天之所以成為業(yè)務(wù)經(jīng)理，就是因?yàn)槟胁拍埽谖磥?lái)發(fā)展過(guò)程中，相信您還會(huì)繼續(xù)提升您的才能。
王小姐：是的。
劉先生：第二個(gè)是您的精力，您每天日復(fù)一日地工作，您總是希望自己有健康的身體，您總是希望自己工作有活力，相信您的工作效率一定很高。第三個(gè)是您的時(shí)間利用率。像你這樣的一個(gè)那么棒的經(jīng)理，時(shí)間的利用會(huì)比一般人更充分，這也會(huì)提升您的業(yè)績(jī)和收入。第四個(gè)是您的想象力。第五個(gè)是您的專心。今天您會(huì)得到這樣的地位都是您的專心投入的結(jié)果。繼續(xù)堅(jiān)持下去將來(lái)您會(huì)步步高升。是不是？
王小姐：是。
劉先生：第六個(gè)是您的決定。您做每一個(gè)決定，不是離你的目標(biāo)很近就是離你的目標(biāo)很遠(yuǎn)。王小姐您在經(jīng)營(yíng)你自己。
王小姐：是。
劉先生：您時(shí)時(shí)刻刻都在提升您的才能、精力、時(shí)間利用率、想象力、專心和決定。相信您的收入是會(huì)不斷提升的。
王小姐：是呀。
劉先生：如果您的業(yè)務(wù)員的才能也會(huì)提升，精力也會(huì)旺盛，時(shí)間也會(huì)充分利用，想象力也會(huì)豐富，也會(huì)專心了，決定也對(duì)頭，他們的業(yè)績(jī)也會(huì)提升，他們的收入也會(huì)提高了。這對(duì)您來(lái)說(shuō)也就提高了。
王小姐：是。
……
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，銷(xiāo)售人員一直引導(dǎo)顧客在做一件事情，就是叫（她）點(diǎn)頭、點(diǎn)頭、再點(diǎn)頭。同時(shí)也要使他（她）產(chǎn)生一種危機(jī)感，讓他（她）感覺(jué)到每一句話是有道理的。
下面就是介紹產(chǎn)品的效用和推銷(xiāo)公司的服務(wù)。
……
劉先生：王小姐，您要提升自己，您就得經(jīng)常去培訓(xùn)、去上課。
王小姐：然后看書(shū)。
劉先生：無(wú)論看書(shū)學(xué)習(xí)也好，訓(xùn)練也好，都必須要通過(guò)反復(fù)學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)才能使知識(shí)、觀念進(jìn)入到我們的頭腦當(dāng)中。您同意我這句話吧。
王小姐：嗯。
劉先生：我現(xiàn)在介紹一種產(chǎn)品，它可以幫您解決以上問(wèn)題。這個(gè)產(chǎn)品可讓您反復(fù)地學(xué)習(xí)老師講述的成功觀念，特別是銷(xiāo)售方面怎樣提升業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的管理經(jīng)驗(yàn)，如果這個(gè)產(chǎn)品能夠讓您業(yè)務(wù)員提升能力，您愿不愿意？
王小姐：那太好了。
劉先生：今天我們見(jiàn)面太好了，我保證您一定非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品，在還沒(méi)有看這個(gè)產(chǎn)品之前，允許我賣(mài)個(gè)關(guān)子，我只能告訴你保證很好。
……
這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員要用一種非常幽默的語(yǔ)言，而且面帶微笑，也要讓顧客有一種微笑，迫不急待地想了解產(chǎn)品。
……
劉先生：我今天所介紹的產(chǎn)品，只需在屏幕上一展示，顧客就全都明白了，這樣將會(huì)為公司省下了很多培訓(xùn)費(fèi)用。
王小姐：北京名師講得比我講得要好得多。
劉先生：不僅講得好，而且可以讓您反復(fù)地看，反復(fù)地復(fù)習(xí)，這些東西都是迅速提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的階梯。剛才您也看到，那么多的顧客購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，其實(shí)，這門(mén)課程才2800塊錢(qián)一套，真是物有所值。您想想看，一個(gè)業(yè)務(wù)員參加這種培訓(xùn)，要花2000元錢(qián)，現(xiàn)在您只花2800塊錢(qián)，就可培訓(xùn)很多很多人。所以說(shuō)是非常物超所值的。
……
當(dāng)顧客的價(jià)格疑慮消除以后，銷(xiāo)售人員就要進(jìn)一步促進(jìn)成交。
在介紹商品和服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，必須掌握好以下步驟：
①?zèng)]有需求要
◆沒(méi)有需求，就沒(méi)有產(chǎn)品介紹的必要
②準(zhǔn)備工作對(duì)銷(xiāo)售解說(shuō)是必要的
◆計(jì)劃銷(xiāo)售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程
◆興趣是從說(shuō)明產(chǎn)品的功能中開(kāi)始培養(yǎng)出來(lái)的
◆談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，擁有產(chǎn)品的欲望就產(chǎn)生了
③成功的銷(xiāo)售就是功能與特色的銷(xiāo)售
④銷(xiāo)售中最有效的句子是
◆“對(duì)您的好處是……”
⑤顧客只是買(mǎi)利益和問(wèn)題的解答
◆人們都是憑著感覺(jué)來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)的
⑥每位顧客內(nèi)心的問(wèn)題都是
◆“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？”
⑦每次進(jìn)行銷(xiāo)售說(shuō)明向客戶推銷(xiāo)前
◆先問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題：“那又怎么樣？”
⑧最成功的銷(xiāo)售說(shuō)明都是從簡(jiǎn)到繁的
⑨客戶的參與感很重要
◆參與感能移轉(zhuǎn)成為承諾感。
⑩使用有助視覺(jué)效果的器材與道具
◆視覺(jué)化銷(xiāo)售道具比聽(tīng)覺(jué)銷(xiāo)售方式有效22倍。
（11）要求顧客的反應(yīng)回饋
◆記住80/20定律
◆在銷(xiāo)售說(shuō)明的發(fā)表過(guò)程中，針對(duì)關(guān)鍵按鈕，不斷找尋。找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽(tīng)，注意看。

【本講總結(jié)】
銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中要去探求顧客的真正需要，要根據(jù)顧客的需求把所要提供的產(chǎn)品的服務(wù)快速地介紹給顧客。當(dāng)顧客的價(jià)格疑慮消除以后，銷(xiāo)售人員就要進(jìn)一步促其成交。請(qǐng)記住，成功的銷(xiāo)售就是功能與特色的銷(xiāo)售。

【心得體會(huì)】
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請(qǐng)求成交法

請(qǐng)求成交法，就是直接向顧客提出若干購(gòu)買(mǎi)的方案，并要求顧客選擇購(gòu)買(mǎi)一種的方法。
……
劉先生：王小姐，我們的產(chǎn)品可以讓您的銷(xiāo)售人員不斷地重復(fù)收看，也可以再?gòu)?fù)習(xí)。這個(gè)課程的訂購(gòu)單您看一下，這套課程總價(jià)是2800元，如果您需要請(qǐng)?jiān)谶@個(gè)訂單上簽好名字，這課程一共24講。冒昧地問(wèn)一下，您辦公室的電話是多少？
王小姐：62147046。
劉先生：62147046，好的。
……
這時(shí)顧客并沒(méi)有反對(duì)的表示，就可以請(qǐng)求顧客簽名確認(rèn)訂貨單，讓顧客簽名。這時(shí)銷(xiāo)售員要有一個(gè)直接遞筆的動(dòng)作，這是一個(gè)銷(xiāo)售技巧，讓顧客快速做決定。
請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)：
◆可以有效地促成交易
◆可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)
◆可以節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間，提高工作效率
◆體現(xiàn)了銷(xiāo)售人員靈活機(jī)動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的現(xiàn)代銷(xiāo)售精神

選擇成交法

選擇成交法又稱假設(shè)成立法，是指銷(xiāo)售人員在假定顧客已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議、同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。從表面上看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上就是讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇，可以有效地促成交易。
……
劉先生：我今天帶來(lái)兩套課程，一套是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的，一套是關(guān)于人力資源管理的，這兩套課程，您比較喜歡哪一套。
王小姐：如果對(duì)我的工作有幫助的話，應(yīng)該是這個(gè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)吧。
……
這里運(yùn)用了二擇一法。顧客選擇了營(yíng)銷(xiāo)這一套課程，這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員必須當(dāng)機(jī)立斷。
“那好，我把這個(gè)課程給您講解一下，這是我們的合約書(shū)。您看一下”。
……
◆選擇成交法的要點(diǎn)：
使顧客回避“要還是不要”的問(wèn)題，讓顧客回答“要A還是要B”的問(wèn)題。
◆選擇成交法的優(yōu)點(diǎn)：
可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。
◆選擇成交法的注意事項(xiàng)：
銷(xiāo)售人員所提供的選擇項(xiàng)應(yīng)該讓顧客從中作出一種肯定的回答，而不要給顧客以拒絕的機(jī)會(huì)。
向顧客提供選擇時(shí)，應(yīng)避免向顧客提供太多的方案，最好是兩項(xiàng)，最多不超過(guò)三項(xiàng)，否則就不能達(dá)到盡快促成交易的目的。

小點(diǎn)成交法

小點(diǎn)成交法又稱為次要問(wèn)題成交法或避重就輕成交法，是指銷(xiāo)售人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接促成交易的方法。
……
劉先生：王小姐您看一下，這套課程總共有24張碟，如果您的銷(xiāo)售人員一天花一個(gè)小時(shí)看的話，新進(jìn)人員又可以看，這樣您是不是可以省掉很多培訓(xùn)上的時(shí)間，而且您隨時(shí)都可以看，這一套課程是不是對(duì)你非常有幫助。
……
小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)：
◆可以減輕顧客的成交心理壓力。
◆有利于銷(xiāo)售人員主動(dòng)嘗試成交，保留一定的成交余地。
◆有利于銷(xiāo)售人員合理利用各種成交信號(hào)，有效地促成交易。
優(yōu)惠成交法

優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠條件來(lái)促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。
……
劉先生：王小姐，告訴您一個(gè)好消息，如果您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)這套管理教程，我們免費(fèi)送您課程的文字教材。
……

保證成交法

保證成交法是指銷(xiāo)售人員直接向顧客提供成交保證來(lái)促使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證，是指銷(xiāo)售人員對(duì)顧客所允諾擔(dān)負(fù)的交易后的某種義務(wù)。
……
王小姐：“如果我買(mǎi)了這個(gè)碟以后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題，怎么辦呢？”
劉先生：“我們VCD制作過(guò)程是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。如果萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，我們接到電話和信件扣，將馬上給您更換。
王小姐：那就好了。
……
◆使用保證成交法的時(shí)機(jī)
產(chǎn)品單價(jià)高昂，成交金額大，風(fēng)險(xiǎn)大，顧客對(duì)此種產(chǎn)品不十分了解，對(duì)其性能、質(zhì)量無(wú)把握，產(chǎn)生成交心理障礙、猶豫不決時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)向顧客提供保證以增強(qiáng)成交信心。
顧客對(duì)這種產(chǎn)品的銷(xiāo)路尚無(wú)把握，或是在顧客的心目中，屬于規(guī)格、結(jié)構(gòu)、性能復(fù)雜的產(chǎn)品，這時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)向顧客提供保證，可以減少其疑慮。
顧客對(duì)交易后可能遇到的一些問(wèn)題還有后顧之憂。如運(yùn)輸問(wèn)題、安裝問(wèn)題等。銷(xiāo)售人員此時(shí)應(yīng)通過(guò)提供保證，以解除顧客的后顧之憂，促使其盡快做出成交決定。
◆使用保證成交法的優(yōu)點(diǎn)：
可以消除顧客的成交心理障礙。
增強(qiáng)成交的信心。
可以增強(qiáng)說(shuō)服力和感染力。
有利于銷(xiāo)售人員妥善處理有關(guān)的成交異議。

從眾成交法

從眾成交法又稱排隊(duì)成交法，是指銷(xiāo)售人員利用顧客的從眾心理促使顧客購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售商品的一種方法。
當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售員看到顧客的表情不是很愉快時(shí)，要強(qiáng)化顧客的信心，這時(shí)候銷(xiāo)售人員應(yīng)該技巧性的、適時(shí)地采用從眾成交法。
……
劉先生：王小姐，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上您可以放心，剛才我也給您看過(guò)我們的客戶名單，這都是我們一些大的顧客。李小姐有100多個(gè)銷(xiāo)售人員，他們買(mǎi)了4套管理課程。您可以放心地使用。我也想通過(guò)這次交談使我們能成為很好的朋友，當(dāng)然我更希望您給我介紹更多的您的好朋友來(lái)分享這套課程。
……
◆從眾成交法的優(yōu)點(diǎn)：
可以減輕顧客所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客。
增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的說(shuō)服力。
使銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售洽談中處于主動(dòng)地位。
◆從眾成交法的缺點(diǎn)：
可能引起顧客的反從眾心理，產(chǎn)生“別人用得越多，我就越不想要”的心理。
機(jī)會(huì)成交法

機(jī)會(huì)成交法也稱為無(wú)選擇成交法、唯一成交法、限制成交法或最后機(jī)會(huì)成交法，是指銷(xiāo)售人員直接向顧客提示成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售商品的一種成交方法。
……
劉先生：王小姐，您現(xiàn)在如果訂購(gòu)4套以上，我們將免費(fèi)贈(zèng)送配套文字教材，這個(gè)優(yōu)惠本星期就結(jié)束了，我想你有那么多部門(mén)，60多個(gè)銷(xiāo)售人員，您如果每10個(gè)人一組的話，應(yīng)該買(mǎi)6套，您看可不可以？
……
◆正確使用機(jī)會(huì)成交法的時(shí)機(jī)：
當(dāng)顧客已被銷(xiāo)售人員說(shuō)服，但卻未能決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，這種方法對(duì)促成交易很有幫助。
當(dāng)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品數(shù)量不多時(shí)，如果顧客仍猶豫，你就可以提醒他最好馬上就作決定，否則沒(méi)機(jī)會(huì)了。

異議成交法

異議成交法也稱為處理異議成交法，是指銷(xiāo)售人員利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)，直接向顧客提出成交要求，促使顧客成交的一種方法。如果銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)顧客的異議正是顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)的理由，只要能夠成功地消除這個(gè)異議，就可以有效地促成交易。
……
王小姐：我現(xiàn)在沒(méi)有辦法決定一次買(mǎi)4套。
劉先生：王小姐，我非常理解您的心情，我相信您要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，一定要經(jīng)過(guò)您的上級(jí)主管來(lái)批示是不是？但是您想想看，這個(gè)課程您只購(gòu)買(mǎi)一套，您有60多個(gè)銷(xiāo)售人員，60多個(gè)人擠在一個(gè)小辦公室來(lái)看這套課程，那是不是很擁擠，而且不同層次的銷(xiāo)售人員應(yīng)該看不同層次的教程是不是？您購(gòu)買(mǎi)4套的理由應(yīng)該是可以成立的。對(duì)不對(duì)？
……
◆使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)：
可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?
實(shí)施過(guò)程中向顧客施加一定的成交壓力。
迫使顧客購(gòu)買(mǎi)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

小狗式成交法

只要你方便把產(chǎn)品留下來(lái)給客戶一個(gè)試用的機(jī)會(huì)，你就可以用小狗式成交法了。
我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不適合叫做小狗式成交法，但是我可以把這個(gè)方式給各位做一個(gè)演練。
……
劉先生：王小姐，我今天只帶了我自己的課程來(lái)，這是我自己用的，您先看一下，三天以后我給您打電話，如果您覺(jué)得不錯(cuò)，我就直接把四套課程送過(guò)去。好嗎？
王小姐：好的。
劉先生：那這套課程您先看，我不打擾您寶貴的時(shí)間。
……
這樣的情形里面有幾個(gè)重視點(diǎn)：第一，銷(xiāo)售人員相信顧客；第二，這個(gè)產(chǎn)品不是公司的，是銷(xiāo)售人員我自己的產(chǎn)品。所以顧客有疑慮的時(shí)候，可以請(qǐng)他先看，因?yàn)殇N(xiāo)售人員對(duì)公司有信心，對(duì)公司的產(chǎn)品有信心，也對(duì)顧客有信心，這就是所謂叫做小狗式成交法。
富蘭克林式成交法

鼓勵(lì)潛在客戶去考慮事情的正、反面。
……
王小姐：我手里還有其他公司的產(chǎn)品，我感覺(jué)那家公司的產(chǎn)品不錯(cuò)。
劉先生：對(duì)王小姐我是非常了解，您是那么好學(xué)的人，您手中的那套產(chǎn)品是某家公司出版的，只是一個(gè)人主講的。而我介紹這套課程是很多專家主講的，這等于是集所有專家的精華在這套課程里面。A公司一套課程賣(mài)2800元，只有10個(gè)光盤(pán)；我們這套課程也賣(mài)2800元錢(qián)，共有光盤(pán)24，張您看一下，是不是覺(jué)得這套課程物超所值。
王小姐：是。
這樣的情形，就可以馬上觸動(dòng)顧客點(diǎn)頭，甚至叫做成交。
……

訂單式成交法

直接有效率地成交，而且要促使顧客快速地進(jìn)行到交易完成。
……
劉先生：王小姐，您那么喜歡我們的課程，我也不耽誤您寶貴的時(shí)間，我把這個(gè)課程的訂單給您看一下，這邊是您的姓名，這是您的電話，剛才電話我們已經(jīng)寫(xiě)上去了，這邊是貨到收尾款，這地方是您簽名。
……
這個(gè)時(shí)候顧客可能是身體是往后仰的，銷(xiāo)售人員特別要注意，你可以很技巧性的拿出你的筆，把訂單夾住， “這是我們的訂單，您看一下”顧客拿起筆，“您在這里簽名。”這就叫做訂單式成交法的一種巧妙的技巧和方式。

約定成交法

不管顧客有沒(méi)有成交、有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，都不重要，最重要的是一個(gè)銷(xiāo)售人員他本身的信心，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)個(gè)人的信心。別忘了要制造下次互訪的時(shí)間，如果最后王小姐決定只能先買(mǎi)一套，這個(gè)時(shí)候必須有一種約定。
……
劉先生：非常謝謝您，有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)能為您服務(wù)，您的朋友李小姐他們買(mǎi)了6套，沒(méi)有關(guān)系，您不介意的話，你小部分的付一點(diǎn)定金，至少是300元，明天下午我們公司有專人將產(chǎn)品給您送過(guò)去，星期四您再給我打電話，您如果覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，這個(gè)訂單仍然有效，我還是希望這個(gè)最后的機(jī)會(huì)能夠給您，如果您定4套的話，您仍然可以獲得這些贈(zèng)品，那么我們約一下，本星期四見(jiàn)面，好嗎？
王小姐：好的。
劉先生：現(xiàn)在如果您不介意的話，麻煩您付一下定金。
……
當(dāng)你的成交動(dòng)作一旦完成，永遠(yuǎn)記住你要收頭期款，或者收所謂的定金，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員在締結(jié)成交的過(guò)程當(dāng)中，永遠(yuǎn)不可忽略的。不要以為顧客簽名就代表訂單就結(jié)束了，在銷(xiāo)售結(jié)束的時(shí)候應(yīng)記住賬款回收。
我們所做的示范希望對(duì)銷(xiāo)售工作的同仁們有所幫助，希望你在未來(lái)的銷(xiāo)售工作中，永遠(yuǎn)是頂尖的那一位。

【本講總結(jié)】
本講介紹了請(qǐng)求成交法、選擇成交法、小點(diǎn)成交法、優(yōu)惠成交法、保證成交法、從眾成交法、機(jī)會(huì)成交法、異議成交法、小狗成交法、富蘭克林成交法、訂單成交法、約定成交法這十二種締結(jié)方法。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要認(rèn)真講究成交的策略，在堅(jiān)持一定的成交原則的同時(shí)，要適時(shí)靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交技術(shù)和成交方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷(xiāo)售任務(wù)。

使用說(shuō)明：
目的：為每日訪問(wèn)情況作總結(jié)
填寫(xiě)：填寫(xiě)一天內(nèi)訪問(wèn)的準(zhǔn)客戶以及新開(kāi)發(fā)顧客的情況。并對(duì)有必要再訪的顧客打√。

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版權(quán)聲明：