服務正能量與投訴處理技巧

  培訓講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質提升，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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服務正能量與投訴處理技巧詳細內(nèi)容

服務正能量與投訴處理技巧

前言:客戶投訴——工作中大的困難


模塊一、服務未至，心態(tài)先行 ——投訴處理者的心態(tài)管理 

1、 對服務的全面思考 

1） 思考：服務為何如此重要？

2） 思考：客戶為什么而離開

2、情緒與服務情緒 

1）案例：情緒是“炸彈“

2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒

3）案例分析：投訴帶來的負面情緒

3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？

1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事

2）練習：面對如下遭遇你將如何解讀？

3）案例分析：展現(xiàn)樂觀自信之美

4、在客戶投訴里挖掘正能量

1）“每個人身上都有能量“——正能量解讀

2）案例分析：狹義的正能量——“好人好事”

2）“正能量”的循環(huán)效應

4）投訴處理中正能量傳遞的價值

5）討論：在投訴處理中可以傳遞哪些正能量？

5、案例分析：當投訴的客戶成為營業(yè)廳的老朋友


模塊二、客戶投訴行為分析——解讀客戶投訴行為

1、客戶投訴的原因

1）課堂研討：客戶因何而投訴

2）案例分析：4G環(huán)境下客戶投訴重心的改變

2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶期望的影響因素——客戶對服務的要求越來越高

1）消費時代的變遷解讀

2）影響客戶期望值的五大關鍵因素

3）案例分析：4G時代下人們的消費要求更加“多“而”高“

4、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎？

1） 當客戶不滿時的五大心理考量

2） 思考：如何正確看待來投訴的客戶

5、客戶投訴類型與層次分析

6、及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉彎的余地？

7、投訴處理的服務標準——投訴處理過程，是不是也是服務的過程？

     1）案例：客戶從投訴業(yè)務轉向投訴人的“態(tài)度“

2）思考：如何在投訴處理“用心服務”？

3）案例：投訴處理中得體和失當?shù)男袨橐?/p>

4）投訴處理中的“語氣與措詞”


模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求

1、案例分析：越來越多的客戶，更加關注情感需求

2、 客戶投訴的情感需求

1） 思考：如何尊重客戶？

2） 思考：如何理解客戶？

3） 思考：如何保全客戶的面子

4） 案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？

3、 客戶投訴的理性需求

1）案例分析：為客戶解決問題是關鍵

2）思考：如何補償客戶

3）如何承諾改正以獲得客戶滿意？

4）結合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？

4、 案例分析：

5、課堂練習：針對如下客戶投訴，你將如何處理？


模塊四、“防范于未然”——投訴的預測與防范

1、 案例討論：這些投訴是否是可以避免的？

2、 投訴提前預防與客戶滿意度的正比關系

3、案例討論：當服務失誤時，如何補救？

4、服務失誤與服務補救

1）如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？

2）服務補救應的三大觀點

3）服務補救訴兩大原則

4）服務補救策略——服務補救以減少投訴 

5、流量客戶流量業(yè)務投訴的預防辦法


模塊五、“以投訴促銷售”——投訴中的銷售機會捕捉

1、思考：普通投訴與流量業(yè)務投訴處理的目標？

2、思考：客戶滿意的檢測標準

3、投訴處理給客戶提供的六種主要額外附加價值

4、思考：如何**處理投訴問題為客戶提供附加價值從而促成銷售

5、“以投訴促銷售”的關鍵能力提升

  1）思考：建立客戶對投訴處理者的信賴

2）客戶需求的滿足與潛在需求的挖掘

3）客戶需求匹配產(chǎn)品與客戶投訴信息的關聯(lián)度

4）思考：如何**體驗令客戶對產(chǎn)品或業(yè)務產(chǎn)生購買欲望

5）持續(xù)服務對投訴客戶的購買行為的促進

6、情景演練：處理如下投訴并向客戶銷售終端與流量業(yè)務


模塊六、提高服務軟實力，傳遞服務正能量

１、案例分析：“一朝被蛇咬，十年怕草繩”

２、服務意識“深”一點

　1）服務對企業(yè)、對客戶的價值

　2）主動服務可以給自己帶來的價值

　 3）服務工作是有價值的

3、處理效率“快”一點

　 1）“以客戶為中心”的服務理念　

　 2）思考：如何從培訓、流程梳理、觸點優(yōu)化等角度，改善客戶服務體驗

 ３）投訴響應“快”人一步

4、微笑服務“甜”一點

　?。保┌芽蛻舢斉笥?/p>

　?。玻┚芙^"冷服務”、“硬服務”

5、客戶關心“多”一點

　　１）案例：看“海底撈”如何處理客戶提出的各種“特別需要”？

　?。玻┧伎迹喝绾巫尶蛻舾惺苷嫘牡年P懷？

6、客戶滿意“多”一點

　　１）投訴客戶的滿意度

　?。玻┩对V客戶的意見搜集和服務改善

３）創(chuàng)新服務，超越客戶想象

結語


 

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