客戶服務課程體系
客戶服務意識 課時：6H
《客戶服務意識》主講：勞慧明培訓目標：通過對客戶服務意識知識的理解與體驗，調整疲憊的工作狀態(tài)，喚醒銷售服務人員的客戶服務意識，從而培育更多的忠實勞客戶，提升服務所帶來的價值。培訓對象：終端門店人員培訓時長：1天培訓大綱服務意識的概念何謂服務意識？為什么要有優(yōu)質的客戶服務意識服務意識對企業(yè)的意義服務意識對服務人員的意義服務意識與服務創(chuàng)新案例分享：海底撈的服務創(chuàng)...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
VIP客戶服務技巧提升 課時：12H
《VIP客戶服務技巧提升》主講：勞慧明課程背景：身處充滿激情的市場，謀勢成局，商戰(zhàn)攻防，每時每刻財富都在誕生，洶涌暗流與危機接踵而來。隨著經濟的快速發(fā)展，金融行業(yè)較過去有了結構性的變化，且高端客戶業(yè)務已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻者，產品同制化嚴重，VIP客戶的服務非常重要！本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、了解客戶服務的真諦服務技巧...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話營銷服務 課時：12H
電話服務基本功如何培養(yǎng)超級親和力1、親和力概念2、培養(yǎng)親和力的4項基本要求語音的控制語速的控制語調的控制語態(tài)的控制3、培養(yǎng)親和力的4項高級要求禮貌用語的習慣使用生活化語言的運用微笑著說話輕松幽默的能力4、接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范呼入電話接聽規(guī)范呼出電話禮儀規(guī)范本節(jié)案例分析錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音現(xiàn)場演練：你說我聽表達練習：看圖說話溝通提升：造...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服代表的服務意識建立-主動服務的價值所在-服務就是營銷——不得不轉型的服務意識-我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘-1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎-拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力-贏在基層——服務從“心”開始；-新經濟時代下的客戶服務新模式-案例分析：客戶投訴-客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；-你不可不...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
第一章呼叫中心服務人員優(yōu)質服務意識和行為 一、銀行客戶眼中的服務是什么？ 二、服務產品的特性和層次 三、優(yōu)質服務意識對企業(yè)和員工意味著什么？ 四、呼叫中心的優(yōu)質服務的要素 五、案例研討 第二章坐席人員的專業(yè)服務和溝通技巧 一、電話服務的基本特性 1、電話信息溝通的特點 2、電話語言發(fā)聲的控制技巧 3、客戶對電話語言的感知效果 4、電話溝...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務認識 1.服務的重要性 2.服務需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報 4.服務的信念 5.認識服務 6.服務品質分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務后果 9.滿意的服務價值 10.服務的關鍵因素 11.顧客服務的等級 第二講、服務中看的技巧 1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗 ...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識 1、服務的三個層次 2、超越期望值服——忠誠度 3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 1）案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 2）案例：附加值增值服務所帶來的效益 4、客人滿意的三個層面 1）商品2）服務3）企業(yè)形象 5、客人滿意服務的5個因素 1）可靠性——態(tài)度 2）響應性——...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營業(yè)點評分第二部分：心態(tài)對銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
環(huán)節(jié) 客服人員的服務意識建立-積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值-“服務就是營銷”-我明天是否還能登上你的船——同質化時代客戶保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的-同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務-服務需要從心開始-體驗經濟時代該怎么服務-案例：客戶太刁鉆了-案例：客戶不停的抱怨-案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃-客...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
分享：華為—中國企業(yè)的驕傲討論：華為為什么崛起講以客戶為導向，明晰華為四大戰(zhàn)略1、市場主導戰(zhàn)略2、核心技術戰(zhàn)略3、全員持股戰(zhàn)略4、國際化戰(zhàn)略第二講客戶至上，華為文化生生不息1、華為基本法與企業(yè)文化2、“狼性”文化3、“口號”文化4、“群眾”運動5、“床墊”文化6、毛澤東思想放光輝7、解放軍的戰(zhàn)無不勝8、團隊精神-群體奮斗9、服務精神-客戶是華為存在的唯一理由...
講師：郭楚凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力l練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠是對的嗎？l練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用l不滿...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一神秘人暗訪篇暗訪三大內容解析A、暗訪評分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評選詳盡注意事項D/部分：營業(yè)廳1、地面2、柜臺3、角落4、光線5、設備6、人員狀態(tài)D/第二部分：人員1、服務流程（規(guī)范完整否）2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營銷話術6、團隊合作7、業(yè)務速度D/第三部分：氛圍篇1、合理布局2、人文關懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務A情感服務B細節(jié)服務C售后服務第二部分：客戶服務禮...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講數(shù)據(jù)分析的基本方法1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢和波動分析5、相關性分析6、常見的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量多組同質數(shù)據(jù)分析，例如質量成績時間序列，例如話務量抽樣分析，例如顧客滿意度對比分析，例如顧客習慣第二講數(shù)據(jù)分析方法在服務分析中的應用1、數(shù)據(jù)分析知識：帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關性2、帕累托分析和百分...
