卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識(shí)b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)（內(nèi)訓(xùn)）

章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》

章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《電話經(jīng)理中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧提升》培訓(xùn)

課程綱要：?全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話營(yíng)銷價(jià)值探討l全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析l新時(shí)期電話營(yíng)銷的應(yīng)用及價(jià)值l電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷?對(duì)電話經(jīng)理營(yíng)銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個(gè)不同的層面理解電話經(jīng)理營(yíng)銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營(yíng)銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛...

 講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象【課程背景】各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜臺(tái)和大堂是最直接的服務(wù)崗位，在21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行間彼此競(jìng)爭(zhēng)的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長(zhǎng)時(shí)間積累銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員授課經(jīng)驗(yàn)，在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)研及進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，精心研發(fā)出的一套課程，內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，方便實(shí)用。課程采用課堂講授結(jié)合互動(dòng)演練的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過程中運(yùn)用...

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升窗口服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在...

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為...

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧【課程背景】銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對(duì)這些問題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課...

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)【課程背景】銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)多元化的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點(diǎn)的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領(lǐng)導(dǎo)，平行協(xié)調(diào)同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務(wù)和管理水平。如何更高層面提升服務(wù)技能，提升溝通效果？如何更專業(yè)的表達(dá)？如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關(guān)系？如何有效的處理沖突都是擺在...

 講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表

服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)   課時(shí)：6H

服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程綜述個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)的服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)人員、安保人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代的服務(wù)基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人員自身的素質(zhì)，而且折射出他們所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助企業(yè)人員贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代服務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應(yīng)用將幫助企業(yè)人員應(yīng)對(duì)...

 講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357下載需求表

餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練   課時(shí)：6H

餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練課程綜述個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)的基本禮儀，不僅反映出服務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且折射出服務(wù)人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。本課程旨在幫助員工了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升員工在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化...

 講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升   課時(shí)：6H

客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升課程大綱：第一單元：銀行客戶經(jīng)理的大客戶開發(fā)工作流程及效率提升7、如何有效展開工作？1)銀行客戶經(jīng)理高效的一天2)營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？3)營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？4)營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？5)客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練8、集團(tuán)客戶實(shí)戰(zhàn)分析工具1)ABC...

 講師：王國(guó)玉 咨詢電話：010-82593357下載需求表

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)提升   課時(shí)：6H

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)提升培訓(xùn)大綱主題大綱說明分組破冰，對(duì)受訓(xùn)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)摸底和短板記錄我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀什么是禮儀禮儀的基本原則職業(yè)禮儀1、銀行方需配合提供大堂經(jīng)理的名單等；2、需受訓(xùn)大堂經(jīng)理工衣上課3、需大堂經(jīng)理帶自用化妝包4、進(jìn)行合照針對(duì)性地對(duì)著裝規(guī)范、儀表進(jìn)行規(guī)范示例、羅列各種不規(guī)范情況大堂經(jīng)理的儀表標(biāo)準(zhǔn)男士著裝要求男士?jī)x表切記女士著裝要求女士?jī)x容切...

 講師：王國(guó)玉 咨詢電話：010-82593357下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改   課時(shí)：6H

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改培訓(xùn)大綱(一)服務(wù)環(huán)境規(guī)范1.網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境規(guī)范2.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范3.網(wǎng)點(diǎn)自助區(qū)規(guī)范(二)員工服務(wù)禮儀規(guī)范1.基本要求2.儀容儀表3.行為舉止4.服務(wù)語言5.電話禮儀6.服務(wù)紀(jì)律(三)柜員服務(wù)規(guī)范1.基本素質(zhì)和基本要求2.服務(wù)職責(zé)3.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備4.營(yíng)業(yè)中的服務(wù)5.對(duì)中高端客戶的服務(wù)6.營(yíng)業(yè)終的服務(wù)(四)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1.基本素質(zhì)和基本要求2...

 講師：王國(guó)玉 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的...

 講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357下載需求表