優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧
**部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、服務(wù)的三個層次
2、超越期望值服——忠誠度
3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
1)案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
2)案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
4、客人滿意的三個層面
1)商品 2)服務(wù) 3)企業(yè)形象
5、客人滿意服務(wù)的5個因素
1)可靠性——態(tài)度
2)響應(yīng)性——反應(yīng)
3)安全性——專業(yè)
4)有形性——儀容
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
1)小組研討:客戶為何不滿
2)現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):
7、在短的時間,用少的資源,花小的努力,取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分 客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因
1)產(chǎn)品 2)質(zhì)量 3)價格
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1)客戶挽留策略
2)建立客戶忠誠度的核心紐帶
3)忠誠客戶到客戶忠誠
4)客人忠誠度的重要性
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第三部分:“抱怨是金”——抱怨是與顧客溝通的生命線
1、客戶看投訴
2、顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題:不滿意的顧客會說什么?做什 么?想要什么?
3、客戶服務(wù)的五個階段,
4、客戶抱怨的三個層次
5、客戶流失的代價
6、沒有客戶投訴,只有客戶機(jī)會
第四部分:實(shí)踐“抱怨是金”的策略
1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(Bouncing Back)
3、處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度
4、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招
5、掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
第五部分:直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1、演練:接待投訴的CLEAR技巧
2、演練:平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧
3、演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)
4、演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù)
5、演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6、演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧
7、演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)
第六部分:真誠改變 ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1、只有系統(tǒng)改善才能持久,如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會
2、識別客戶流失原因的4個方法
3、分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策
4、學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策
5、為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境
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房地產(chǎn)市場和投資策略分析 01.01
專題主要內(nèi)容房地產(chǎn)市場和投資策略分析(上半部分)1.房地產(chǎn)的需求和供應(yīng)的影響因素2.影響房價長期和中短期趨勢因素3.為什么房價收入比有時意義不大4.我國城市化進(jìn)程和未來發(fā)展5.我國人口結(jié)構(gòu)變化趨勢的把握6.國家和地方政府對房地產(chǎn)市場影響7.為什么企業(yè)投資要放在是戰(zhàn)略高度?8.怎樣判斷潛在良好房地產(chǎn)市場?9.對房地產(chǎn)開發(fā)和投資風(fēng)險(xiǎn)分析和把握10.對1987-2
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房地產(chǎn)企業(yè)投融資 01.01
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房地產(chǎn)投資理財(cái) 01.01
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卓越的客戶服務(wù)技巧管理 01.01
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單元對五代營銷的重新認(rèn)識1、全球金融營銷的發(fā)展趨勢(1)代:簡單的存借款(2)第二代:單一服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新(3)第三代:整合營銷(4)第四代:需求管理(5)第五代:價值創(chuàng)新與挖掘需求第二單元銀行客戶的顧問式營銷方式分析1、案例12、客戶關(guān)系分析(1)客戶需求分析(2)客戶價值導(dǎo)向(3)客戶綜合價值體現(xiàn)3、案例2,3,4第三單元客戶深度經(jīng)營案例分析作業(yè)目的:1、
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單元生意的運(yùn)作1、案例:開設(shè)一門簡單的生意(1)生意的基本運(yùn)作(2)如何產(chǎn)生利潤(3)如何募集資金(4)如何賣出股份(5)投資分析第二單元分析財(cái)務(wù)報(bào)表1、分析現(xiàn)金流2、分析資產(chǎn)回報(bào)率3、分析股權(quán)投資回報(bào)率4、分析債權(quán)投資回報(bào)率第三單元分析風(fēng)險(xiǎn)投資:1、通貨膨脹的殺傷力2、分析風(fēng)險(xiǎn)所在.3、債券投資的風(fēng)險(xiǎn)4、股票投資的風(fēng)險(xiǎn)5、案例:出租車司機(jī)的理財(cái)觀第四單元股
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