優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：張健

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張健EricZhang理財(cái)產(chǎn)品營銷專家銀行零售業(yè)務(wù)營銷管理專家專注投資理財(cái)、理財(cái)產(chǎn)品營銷紐約理工學(xué)院傳媒藝術(shù)碩士加拿大安大略省注冊理財(cái)顧問5年花旗銀行內(nèi)部培訓(xùn)講師兼理財(cái)經(jīng)理17年金融理財(cái)內(nèi)部培訓(xùn)師從業(yè)經(jīng)驗(yàn)廣東舞蹈戲劇職業(yè)學(xué)院、廣州科技貿(mào)易職 詳細(xì)>>

張健
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧
　　**部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　1、服務(wù)的三個層次

　　2、超越期望值服——忠誠度

　　3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

　　1）案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

　　2）案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

　　4、客人滿意的三個層面

　　1）商品   2）服務(wù)    3）企業(yè)形象

　　5、客人滿意服務(wù)的5個因素

　　1）可靠性——態(tài)度

　　2）響應(yīng)性——反應(yīng)

　　3）安全性——專業(yè)

　　4）有形性——儀容

　　6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　1）小組研討：客戶為何不滿

　　2）現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

　　7、在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　第二部分  客戶滿意度與忠誠度管理

　　1、影響客戶滿意度的三個原因

　　1）產(chǎn)品 2）質(zhì)量 3）價格

　　2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

　　1）客戶挽留策略

　　2）建立客戶忠誠度的核心紐帶

　　3）忠誠客戶到客戶忠誠

　　4）客人忠誠度的重要性

　　案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

　　第三部分：“抱怨是金”——抱怨是與顧客溝通的生命線

　　1、客戶看投訴

　　2、顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什  么？想要什么？

　　3、客戶服務(wù)的五個階段，

　　4、客戶抱怨的三個層次

　　5、客戶流失的代價

　　6、沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會

　　第四部分：實(shí)踐“抱怨是金”的策略

　　1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

　　2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back)

　　3、處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

　　4、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

　　5、掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

　　第五部分：直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

　　1、演練：接待投訴的CLEAR技巧

　　2、演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧

　　3、演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

　　4、演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)

　　5、演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

　　6、演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧

　　7、演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)

　　第六部分：真誠改變 ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

　　1、只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會

　　2、識別客戶流失原因的4個方法

　　3、分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策

　　4、學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策

　　5、為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

 

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　　步：拜訪準(zhǔn)備　　1.銷售溝通：是一種態(tài)度而非技巧　　2.尋找潛在客戶　　3.選擇有價值和客戶　　4.找對人，才能做對事　　第二步：拜訪接觸　　1.創(chuàng)造有吸引力的開場　　2.微笑的力量、PMP法則　　3.贏得客戶信任　　第三步：需求探尋　　1.探尋需求才會有更多機(jī)會　　2.影響采購的八大因素　　3.遵循兩多一少：多問多聽少說　　4.SPIN升級提問，發(fā)掘需

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