溝通技巧課程體系
課程大綱：篇：壓力緩解及情緒控制篇?其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析?話務(wù)員工作的艱辛?話務(wù)員壓力源分析ü“客戶層面”壓力源分析ü“自身層面”壓力源分析ü“公司層面”壓力源分析ü壓力測(cè)試：你目前的壓力源分析?呼叫中心壓力源傳播ü呼叫中心員工流失率大原因分析？ü呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？ü呼叫中心來(lái)自語(yǔ)言的壓力ü呼叫中心來(lái)自行為的壓力ü魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會(huì)...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、銷售人員溝通的內(nèi)涵 1、銷售溝通的實(shí)質(zhì)問(wèn)題是什么？ 2、銷售溝通的“細(xì)節(jié)質(zhì)量” 3、溝通的過(guò)程模式 二、銷售過(guò)程中讓溝通幫助我們“簽單” 1、銷售溝通中必須塑造“專業(yè)系統(tǒng)” 2、怎樣提問(wèn)讓客戶更容易回答 3、銷售人員的“三顆心” 4、溝通中掌握技巧“選擇溝通法” 5、溝通中的反饋技巧“門當(dāng)戶對(duì)” 6、如何克服溝通中的“問(wèn)題”障礙 ...
講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱與落地：第1模塊名企與溝通（D1上午）--幽默案例：溝通的啟示--杰克韋爾奇論溝通--通用電氣溝通失敗的案例--通用電氣溝通成功的案例--啟示共享：學(xué)員結(jié)合工作生活發(fā)揮第2模塊培養(yǎng)溝通好習(xí)慣（D1上午）--幽默案例：溝通的習(xí)慣--案例：溝通的基本模型--規(guī)劃溝通的基本流程--規(guī)劃溝通的工具與技術(shù)--溝通需求分析表--溝通的主要方法--學(xué)員互動(dòng)：交互式...
講師：金井露 咨詢電話：010-82593357下載需求表
分享：本課程研發(fā)的背景講深入挖掘跨部門溝通問(wèn)題的根源一、組織分工不明確二、存在部門職能的模糊地帶思考：為什么在跨部門工作中，總覺(jué)得是在為別人做事？三、不容忽視的“部門墻”四、客觀存在的個(gè)體差異五、跨部門協(xié)作困難六、溝通的能力與技巧思考：跨部門溝通中重要的兩個(gè)字是什么？七、橫向的溝通的機(jī)制不健全分享：有制度沒(méi)有制度八、企業(yè)文化有待打造九、走入跨部門溝通的誤區(qū)思...
講師：郭楚凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、管理角色與員工管理1、管理者角色與責(zé)任2、員工類型與常見(jiàn)問(wèn)題3、建立與員工間的信任4、員工管理的溝通意識(shí)二、管理者的智慧溝通1、溝通目的與本質(zhì)2、關(guān)注員工的需求3、溝通由心不由嘴4、靠情商不靠智商5、付出與吃虧的智慧6、愛(ài)心、接納與包容7、內(nèi)部“銷售”觀念8、肢體與行動(dòng)溝通9、沒(méi)有方法，只有想法三、充分的管理溝通1、形式充分：多樣、雙向、組合溝通2、時(shí)間...
講師：徐振宇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
2017高效溝通（含客戶溝通1-2天） 課時(shí)：12H
章：中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響1.中國(guó)人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金2.中國(guó)人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點(diǎn)到為止；一語(yǔ)雙關(guān)視頻分享反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？問(wèn)題：如何規(guī)避它的不良影響？第二章：常見(jiàn)的兩大溝通障礙一、溝通不足頻繁出現(xiàn)的“我以為”案例：不可思議的答案點(diǎn)評(píng)：是什么導(dǎo)致了溝通不足二、傳達(dá)失真案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果——...
講師：林廣亮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
2017高效溝通（1-2天） 課時(shí)：12H
講：中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響1.中國(guó)人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金2.中國(guó)人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點(diǎn)到為止；一語(yǔ)雙關(guān)視頻分享反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？問(wèn)題：如何規(guī)避它的不良影響？第二講：常見(jiàn)的兩大溝通障礙一、溝通不足頻繁出現(xiàn)的“我以為”案例：不可思議的答案點(diǎn)評(píng)：是什么導(dǎo)致了溝通不足二、傳達(dá)失真案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果溝通...
講師：林廣亮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、心理學(xué)一點(diǎn)通l人類與心理學(xué)l生活中的心理學(xué)l心理學(xué)的應(yīng)用范圍l實(shí)用心理學(xué)的發(fā)展歷程l性格分析與心理學(xué)二、DISC性格分析l什么是DISC性格分析lDISC性格分析的實(shí)用領(lǐng)域lDISC在客服服務(wù)中的應(yīng)用三、四大類客戶的溝通技巧1.孔雀型客戶：外在的傳播者l孔雀型客戶的特征l與孔雀型客戶溝通的要點(diǎn)l聆聽(tīng)孔雀型客戶提供的信息l說(shuō)服孔雀型客戶的技巧l善用孔雀型客...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章：心態(tài)篇 一、員工應(yīng)具備“十心” 1)忠心 員工應(yīng)如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作 2)雄心 員工應(yīng)有積極向上的心態(tài)，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯 3)信心 提升員工AQ的能力、如何應(yīng)對(duì)困難 4)恒心 追求精益求精的管理、如何堅(jiān)強(qiáng)你的EQ 5)責(zé)任心如何干一行，愛(ài)一行，責(zé)任心體現(xiàn)在哪些方面 6)熱心 對(duì)待產(chǎn)品、人、客戶的態(tài)度，如何與同事相處 ...
講師：趙安信 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的概念與作用1、溝通的要素2、有效溝通的構(gòu)成3、有效溝通的作用4、溝通的途徑5、溝通的方式6、溝通的種類游戲：為何要溝通案例1：帥小伙的吸塵器案例2：王主任的投訴二、為什么溝而不通1、溝通不暢的原因2、溝而不通的障礙a)不知道分清事物的輕重緩急b)不知道安排工作的順序c)沒(méi)有充分的準(zhǔn)備d)沒(méi)有PDCA的理念3、案例：為何我錯(cuò)了？三、情商與溝通1、EQ...
講師：趙安信 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識(shí)-服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨-客戶服務(wù)的法則-客戶服務(wù)意識(shí)的修煉-分享：國(guó)際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：傾聽(tīng)技巧-傾聽(tīng)的含義-傾聽(tīng)的干擾因素-傾聽(tīng)的層次表層意思深層次意思-傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄-演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒2.2技巧二：提問(wèn)技巧...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一、溝通的概念與作用1、溝通的要素2、有效溝通的構(gòu)成3、有效溝通的作用4、溝通的途徑5、溝通的方式6、溝通的種類游戲：為何要溝通案例：業(yè)務(wù)帥小伙的吸塵器二、為什么溝而不通1、溝通不暢的原因2、溝而不通的障礙a)不知道分清事物的輕重緩急b)不知道安排工作的順序c)沒(méi)有充分的準(zhǔn)備d)沒(méi)有PDCA的理念 案例：為何我錯(cuò)了？三、情商與溝通1、EQ情...
講師：趙安信 咨詢電話：010-82593357下載需求表
如何建立高效溝通的團(tuán)隊(duì) 課時(shí)：3H
篇章：團(tuán)隊(duì)篇：2課時(shí)一、.團(tuán)隊(duì)基本理念講述：1)團(tuán)隊(duì)定義--我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？1.什么是團(tuán)隊(duì)？2.理解團(tuán)隊(duì)工作3.團(tuán)隊(duì)由哪些要素構(gòu)成？2)團(tuán)隊(duì)類型1.問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)2.自我管理型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐3.精英型團(tuán)隊(duì)3）.團(tuán)隊(duì)的七大價(jià)值觀1.合作2.榮譽(yù)3.一致4.責(zé)任5.溝通6.互助7.領(lǐng)導(dǎo)力二、團(tuán)隊(duì)游戲，游戲從中領(lǐng)悟團(tuán)隊(duì)的重要性。1、乒乓球接力賽2、...
講師：趙安信 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章執(zhí)行力之基礎(chǔ)篇執(zhí)行力的基本概念1.什么是執(zhí)行力2.企業(yè)中執(zhí)行困難的原因3.執(zhí)行力不強(qiáng)的表現(xiàn)4.執(zhí)行力不強(qiáng)的主要原因執(zhí)行的要點(diǎn)1.主管要跟進(jìn)下屬的工作2.提高下屬的實(shí)操能力3.執(zhí)行的指令要明確提升執(zhí)行力常用的工具1.WBS表格2.甘特圖3.ABC管理法4.矩陣圖法5.PDCA第二章執(zhí)行力之心態(tài)篇心靈5S之整理篇1.凈心樹(shù)立正確的價(jià)值觀、人生觀、職業(yè)觀，剔除不...
