銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內(nèi)知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
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銀行大堂經(jīng)理溝通技巧詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

**章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

第二章、溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

3、聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）

4、態(tài)度訓練

5、提高信心能力訓練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：

A、針對友好的顧客微笑； 

B、針對心情的不佳的顧客微笑； 

C、針對批評我們的顧客微笑； 

D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練

二、贊美話術、

三、贊美的十大內(nèi)容、

四、贊美禁忌

五、標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、
   A、假設提問法
   B、感官運用法
   C、心像提問法
   D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練

   用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧； 

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
  **層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問
  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
                            
三、深入對方情境
1、對方關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章 溝通技巧提高篇

一、溝通技巧訓練

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風格

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶美好的**印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

潛在顧客接待（演練）

二、溝通要點訓練

1、開場白應達到三個目的： 

拉近距離

建立信賴 

引起興趣

2、有效對話內(nèi)容

1）、提問引導法：鎖定客戶的需求  

6、需求：想說愛你不容易

7、價值：客戶真的認可嗎？

8、傾聽技巧：聽懂對方的話外音

9、開放問題：引導客戶多說

10、封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導法：引導客戶自己下結論  

11、澄清：當不了解客戶的意思時

12、重復：當明白客戶的意思時

13、引申：把話題從一個點引申到另外的點

14、概括：和客戶一起總結概括

3）、信息的有效提練 

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉



 

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