飯店服務(wù)（星級酒店）--項目進階實施方案

  培訓(xùn)講師：王雅波

講師背景：
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王雅波
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飯店服務(wù)（星級酒店）--項目進階實施方案詳細內(nèi)容

飯店服務(wù)（星級酒店）--項目進階實施方案

**階段：項目診斷及項目建議方案
 
【方   法】
訪    談——了解飯店服務(wù)客戶群體結(jié)構(gòu)，包括地域、行業(yè)分布，年齡和階層主體；
            了解飯店服務(wù)人員結(jié)構(gòu)，包括學(xué)歷、年齡、來源，之前是否有相關(guān)行業(yè)的從業(yè)和受訓(xùn)經(jīng)歷；
            了解飯店管理層對飯店的自我評價，包括優(yōu)勢和劣勢。
暗    訪——觀察員到飯店相關(guān)部門暗訪，實地觀察真實的服務(wù)情景，并拍攝照片和視頻，獲得真實的一手資料。
體    驗——觀察員以客戶的身份與服務(wù)人員實際接觸、互動，獲得真實的體驗。
隨即采訪——隨即采訪飯店顧客，聽取顧客的意見和建議。
           
【建議方案】根據(jù)上述材料匯總分析，做出項目診斷方案與項目實施建議方案。
          
第二階段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
 該階段分五個課程模塊——
【模塊一】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——基本禮儀》
【訓(xùn)練對象】飯店各部門服務(wù)人員    
【目標(biāo)受益】
1、  掌握服務(wù)的內(nèi)涵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓、主動服務(wù)的要求，提升服務(wù)意識；
2、  掌握飯店服務(wù)心理學(xué)，做到知己知彼，提升客戶滿意度；
3、  理解禮儀的內(nèi)涵、禮儀通則與人際溝通規(guī)律；
4、  掌握飯店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范；
5、  掌握飯店服務(wù)人員的儀態(tài)與服務(wù)動作規(guī)范；
6、  掌握飯店人員的服務(wù)語言規(guī)范與溝通技巧；
7、  了解國際習(xí)俗和國際交往禁忌；
8、  學(xué)會員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。
 
【授課方式】 集中課堂面授——講解 示范 案例分析 視頻鑒賞 頭腦風(fēng)暴 情景模擬
【人數(shù)要求】 50人以內(nèi)/期
【時間長度】 18小時/期
【課程內(nèi)容】 詳見附件一
 
【模塊二】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——前廳接待禮儀》
從本部分開始，對學(xué)員在【模塊一】的系統(tǒng)學(xué)習(xí)之下有針對性的分組進行情景實操訓(xùn)練。
【訓(xùn)練對象】前廳服務(wù)接待人員——機場代表
                                門    童
                                行李員
                                前廳接待
                                話務(wù)員    
【目標(biāo)受益】掌握相關(guān)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【時間長度】 6小時/期
【課程內(nèi)容】 詳見附件二
 
【模塊三】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——會議籌備與服務(wù)禮儀》                               
【目標(biāo)受益】掌握會議籌備與會議服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【授課方式】講解 示范 實操演練
【時間長度】 6小時/期
【課程內(nèi)容】 詳見附件三
 
【模塊四】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)禮儀》                               
【目標(biāo)受益】掌握中餐服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【授課方式】講解 示范 實操演練
【時間長度】 6小時/期
【課程內(nèi)容】 詳見附件四
 
【模塊五】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——西餐服務(wù)禮儀》                               
【目標(biāo)受益】西餐和酒吧服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【授課方式】講解 示范 實操演練
【時間長度】 6小時/期
【課程內(nèi)容】 詳見附件五
              
第三階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固
 
本階段是前期訓(xùn)練成果的綜合檢驗。根據(jù)實地觀察中呈現(xiàn)的不足，及時地糾正和完善，對于有代表性的問題集中加強訓(xùn)練，并且選取每個崗位的標(biāo)桿學(xué)員，起示范帶頭作用。
【時    長】 7日
【方    式】顧問全程觀察服務(wù)細節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；
            顧問參與晨會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；
            顧問即時指導(dǎo)；
            顧問**與客戶溝通，了解客戶的服務(wù)體驗與感受；
顧問聽取員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行意見和建議，進一步修訂和完善服務(wù)方式；
對于弱項進一步強化訓(xùn)練；
 
【內(nèi)    容】環(huán)境
            職責(zé)分工
            職員形象
            語言規(guī)范
            待客禮儀
            督導(dǎo)實施
            內(nèi)部溝通
            主管對員工的行為督導(dǎo)
            投訴處理
            主管對職員的精神激勵與團體協(xié)作
           
 
           
第四階段：飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)
 
【目    標(biāo)】為了隨時、隨地、定期、不定期對相關(guān)的服務(wù)進環(huán)節(jié)的訓(xùn)練與督導(dǎo)，飯店應(yīng)該建立自己的培訓(xùn)師隊伍，使內(nèi)訓(xùn)講師具備獨立授課和現(xiàn)場督導(dǎo)的能力。
【時    長】2天/期
【人    數(shù)】30人以下
【要求與說明】培訓(xùn)師要求全程參與模塊一的培訓(xùn)，有選擇地參加模塊二——模塊五的學(xué)習(xí)，以完成原始的專業(yè)知識的積累；
          本部分內(nèi)容重點對飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)師的能力、素質(zhì)和授課技巧訓(xùn)練
【課    綱】           
**篇：講師的形象與印象管理
■妝容上
■發(fā)型上
■著裝上——
           明白漂亮與精致的差別
對時尚的認知與選擇的智慧
■講師儀態(tài)
■課堂語言
在收放之間自由穿行
 
第二篇：講師授課技巧與風(fēng)范
 
■ 一堂精彩課程的構(gòu)成
 ● 知識
● 見解
● 風(fēng)格
 
■ 禮儀講師必備的能力與素質(zhì)
 ●學(xué)員對講師的心理期待
 ●學(xué)員對課堂的心理期待
 ●成人學(xué)員的心理
 ●在情理之中，意料之外——課堂上的“出奇制勝”
 
●自信的資本——禮儀講師知識架構(gòu)示例分析
“如何做能到在講臺上優(yōu)雅、流暢、生動、自如？”
●禮儀講師現(xiàn)場能力分析與訓(xùn)練
  “挑剔”的能力
  “關(guān)聯(lián)”的能力
  關(guān)注的能力
提供完美方案的能力
  臨時調(diào)整課程深度與廣度的能力
  互動的能力
 “調(diào)侃”的能力
  精彩點評
 
■ 授課的方式
  ● 怎樣選擇和確定自己的風(fēng)格
  ● 怎樣選擇和確定自己的方式
  ● 是簡潔的PPT還是豐富的PPT
  ● 是張揚還是內(nèi)收斂
  ● 課堂上禮儀培訓(xùn)師的語言與行為禁忌
  ● 激發(fā)學(xué)員參與的技巧
  ● 吸引學(xué)員的技巧
  ● 現(xiàn)場危機處理與應(yīng)對
       面對惡意挑剔者
     “孔雀”學(xué)員
     “鴕鳥”學(xué)員
     “羊群”學(xué)員
      冷面學(xué)員
      調(diào)皮搗蛋學(xué)員
● 上場與下場
■ 如何編寫教案
■ 培訓(xùn)素材的搜集與處理
 
第三篇：試講、點評、總結(jié)
 
第五階段：飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作
 
培訓(xùn)結(jié)束后，我們將協(xié)助飯店建立系統(tǒng)的服務(wù)流程與服務(wù)文字規(guī)范——《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范》，包括以下內(nèi)容模塊：
《飯店職員儀容儀表儀態(tài)規(guī)范》
《飯店職員文明用語規(guī)范》
《前廳接待禮儀與規(guī)范》
《中餐值臺規(guī)范》
《西餐值臺規(guī)范》
《會議服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《客房服務(wù)禮儀與規(guī)范》
 
第六階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片拍攝與制作
 
本片配合《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊》的使用，使教學(xué)更為直觀和生動，方便員工更好的參照執(zhí)行。
 
包括——
腳本設(shè)計
文字說明
跟蹤拍攝
后期制作顧問審查
 
第七階段：成果匯報演出
 
參與節(jié)目設(shè)計、節(jié)目審核與節(jié)目排練。

 

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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