珠寶行業(yè)禮儀進階方案

珠寶行業(yè)—

形象設計與服務魅力提升

項目方案


目 錄


■ 課程說明
■ 服務方式
■ 服務流程
■ 課程特色
■ 課程一覽
■ 課程大綱介紹
■ 推薦講師介紹
■ 課堂要求





■ 課程說明


“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務價值觀：第一
，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的
應用需求；
第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產(chǎn)品及服務項目，為客戶
創(chuàng)造更多的價值；
第三，超越的服務：超越客戶滿意度。
任何有效的服務策略，其出發(fā)點都是選擇目標顧客。客戶需要企業(yè)帶給一種個性化的
、創(chuàng)新性的信念、服務承諾與服務效果。珠寶行業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、
實力、信用、優(yōu)質、卓越，把屬于集體智慧結晶的思想生動準確的表達出來，使客戶期
待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結合在一起。
簡而言之，形象設計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質
的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡、標語
更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質代表了產(chǎn)品
的質量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴格科學的培訓產(chǎn)生的。
百泰公司在企業(yè)文化、服務質量和口碑上已經(jīng)給相關同行做出了典范，我們希望根據(jù)我
們在服務禮儀上豐富的經(jīng)驗、見解和造詣能為百泰首飾錦上添花。

任何的形象設計與禮儀都不只是單一固定的規(guī)范、色彩、可無限復制的行為條例，他容
納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術等多個領域的經(jīng)驗成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化
相結合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經(jīng)過長時間的對各服務行業(yè)各層級
大量實際服務案例的對比、調查、分析、研究后，針對珠寶行業(yè)的特點與要求而專門設
計。

主講老師曾多次參與航空公司空乘人員和銀行、電信職員的禮儀指導與訓練，并具有豐
富外事接待和高端商務交往經(jīng)驗，強于在企業(yè)形象與禮儀方面的設計與管理。
■ 服務方式
咨詢式
培訓式
咨詢培訓式
顧問式——全面形象設計與禮儀指導
■ 服務流程






















■ 服務特色
案例式教學：
以大量真實的案例重現(xiàn)和場景模擬，讓學員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學到的知識與
技能直接運用到實際工作中去。
體驗式教學：

針對成人的學習特點，采取互動、模擬、討論、角色演練多種方式有機結合的授課方式
，讓學員帶著腦與心全情投入到學習中去

■ 建議課程一攬
《珠寶首飾的佩戴藝術》
《珠寶展廳人員形象設計》
《珠寶展廳服務魅力與禮儀風范》
《珠寶行業(yè)高端客戶接待與商務交往禮儀》


■ 模塊課程大綱介紹
珠寶首飾的佩戴藝術
【關鍵詞】“首飾的名貴，除了質地，還與首飾本身所承載的歷史、文化、民俗有很大關
系”；

“講求首飾的佩戴藝術，必須學會在千姿百態(tài)地黃金、珠寶首飾中恰到好處地作出選擇，
而要具備這一能力，就必須掌握首飾的流派、造型和色彩等有關知識”；

“佩戴在人身上的所有裝飾品，都可以稱為首飾，但人決不僅僅是首飾的載體…..”
【課程對象】展廳導購員
【課程目標與受益】了解首飾所承載的文化與歷史含義；
了解首飾的傳統(tǒng)流派與現(xiàn)代流派；

掌握首飾與“具體人”的搭配原則與藝術，提高為顧客給出具專業(yè)建議的能力，幫助顧客
在浩渺首飾品種中迅速作出選擇；
贏得顧客的信任、欣賞與依賴

【學習方式】第一階段：講授+視頻圖片欣賞+案例分析

第二階段：展廳實操（真實情景模擬，使學員針對不同飾品，對不同“顧客”診斷后進行
購買建議）
第三階段：實例分析、點評、改進
【內(nèi)容大綱】
☆ 首飾的種類、來歷和佩戴的意義
● 頭飾
● 項飾
● 服飾
● 手飾
● 腰飾
● 腳飾
● 何謂時裝首飾
☆ 首飾的流派、造型和色彩
☆ 首飾的佩戴藝術
● 首飾與臉型的搭配藝術
● 首飾與形體的搭配藝術
● 首飾與個性的搭配藝術（前衛(wèi)型 高貴嫵媚型 知性干練型 冷靜內(nèi)斂型等）
● 首飾與膚色的搭配藝術
● 首飾與年齡的搭配藝術
● 首飾與職業(yè)的搭配藝術

● 首飾與服裝的的搭配藝術
首飾與服裝色彩的搭配
首飾與服裝面料的搭配
首飾與服裝的款式的搭配
首飾與發(fā)型的搭配
首飾與季節(jié)、時間的搭配
● 首飾與場合的搭配

如商務場合、晚宴場合、舞會場合、酒會場合、喪禮場合、喜慶場合、休閑場合、課堂
上、拜客中、旅游中……
● 胸針、腰飾的佩戴藝術
● 新娘首飾的佩戴
● 男士首飾的選擇與佩戴

珠寶展廳人員形象設計
【關 鍵 詞】“珠寶服務人員的形象品味比之空乘服務人員，應有過之而無不及……”
【課程對象】 展廳服務人員
【內(nèi)容大綱】
■ 形象的功能——

任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約
束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……
儀態(tài)
言行
態(tài)度…


■ “階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
■ 一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
視頻欣賞與失敗舉止點評
■ 分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 客戶的需求心理決定了中國郵政職員的服務形象
■ 展廳人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
■ 展廳服務人員的完美細節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
■ 微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
■ 細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
■妝容色彩的搭配藝術
■ 發(fā)型設計
■ 服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低

珠寶展廳服務魅力與禮儀風范
【關 鍵 詞】 “服務是最重要的產(chǎn)品……”
【課程說明】本部分服務心理和儀態(tài)部分，參照了空乘人員的訓練標準
【課程對象】珠寶展廳服務人員
柜面接待服務人員
客戶服務中心服務人員
投訴處理專員
【課程受益】
學習以客戶為中心的全新的服務理念；
把優(yōu)質服務與個人魅力與企業(yè)魅力有機銜接；
優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形
象設計與管理的能力；
優(yōu)化服務人員的服務語言，提高與客戶的實際溝通的能力；
通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛
的能力
【課程內(nèi)容】
☆ 服務意識提升訓練
● 沒有一個人不在為他人服務
● 優(yōu)質服務的根本
● 把服務點連成服務線
● 一人雙角
● 優(yōu)質服務的內(nèi)涵
● 洞悉客戶的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——展廳內(nèi)的客戶服務心理學
●是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
●顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
●
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與
應對方式
☆ 看得見的尊重與得體——珠寶展廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
●服務蹲姿
●問候的儀態(tài)
●等候的儀態(tài)
●交談的儀態(tài)
●行禮的方式、尺度與時機
●示意禮與頷首禮
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●送別的儀態(tài)
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀
☆ 展廳內(nèi)與顧客的障礙排除與溝通技巧
● 客戶身體語言的識別與理解
積極的身體語言
消極的身體語言
展廳人員完美身體語言塑造
● 展廳內(nèi)與顧客溝通的障礙
● 怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧

☆ 展廳內(nèi)戶服務的語言藝術與表達技巧
● 展廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
● 與顧客對話時的30條禁忌事項
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 展廳文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 展廳服務人員的情緒自控與管理
☆ 危機處理——投訴的處理藝術
● 揣測判斷顧客不滿的原因與投訴心理
● 處理顧客投訴的關鍵七步
● “滅火”的技巧
● 這些語言和行為會“火上澆油”
● 錯誤處理顧客抱怨的案例討論與分析

珠寶行業(yè)
高端客戶接待與商務交往禮儀
【關 鍵 詞】用真誠表達尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)
【課程對象】 市場經(jīng)理
公關經(jīng)理
中高層管理者
【課程收益】
提升相關人員的素質與個人魅力
提升相關人員的對外溝通能力與技巧
以個人品牌帶動整體品牌形象的提升
【課程內(nèi)容】
☆ 知其然，知其所以然——禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務禮儀通則
● 美學、心理學在禮儀實踐中的適用
● 不同場合下女士優(yōu)先的具體表現(xiàn)與含義
☆ 公關接待人員的印象管理
● 公關接待人員“三從四德”新解
● 魅力微笑
● 美麗的眼神
● 舒心的問候——秘書“三語”
● 真誠的含義
● 公關接待人員的自我情緒管理
☆誠于中而形于外---商務人員形象設計
● 不同時間、地點和場合的著裝選擇——TPO 原則
● 在優(yōu)雅和時尚之間——商務正裝的穿著品位
● 男士領帶的個性與情緒表達
● 在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著
● 商務休閑的尺度
西裝與領帶去掉后，競爭并未就此停止……
●
自我診斷——識別自己的身體線條，如何選擇正確的服裝線條來顯示自身的風格
● 自我診斷——識別自己的膚色
當自己的生理顏色和心理顏色發(fā)生矛盾時怎么辦？
● 自我診斷——識別自己的性情與風格
● 不同風格人的著裝細節(jié)
● 服裝色彩的搭配藝術
● 鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位
● 配飾的佩戴藝術與誤區(qū)分析
● 絲巾風情——女士絲巾的搭配與運用
男士絲巾的搭配與運用
● 誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評
☆可以聽到的形象----電話禮儀
●電話接聽的規(guī)則和禁忌
●成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”
●常見電話中的禮儀錯誤
●手機的使用禮儀
☆商務會面與拜訪---介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
●稱呼的藝術
☆商務會面與拜訪---握手禮儀與禁忌
●握手時機的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領
●牢記握手的禁忌
☆商務會面---名片的使用禮儀
●名片的臉面含義
●名片交換的細節(jié)與禁忌
●中西方在名片使用上的異同比較
●名片索取與拒絕的得體方式
☆尊卑有序---位次禮儀
●乘車的禮儀
●乘電梯、樓梯的禮儀
●行走中的禮儀
●談判簽字禮儀
●會談的座次禮儀
●上下樓的禮儀
●宴會座次禮儀
☆禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀
● “好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌
● 商務禮品選擇的原則和方法
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈
● 涉外禮品風俗與禁忌
☆餐飲禮儀
●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
●如何做到中西客人兼顧
●西餐菜式種類與點菜順序
●中餐點菜禮儀
●餐桌上熱情與殷勤的尺度
●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中禮儀禁忌
●祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
●自助餐禮儀
●結帳禮儀

☆修煉公關接待人員的高雅談吐
●和諧溝通的原則與技巧
●從空間的距離到心靈的距離
關心過度是一種傷害
沉默是高貴的
●學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
●學會不表達什么——話題禁忌
●音量與身份的關系
●目光的優(yōu)雅空間
●傾聽的藝術
☆ 公關接待禮儀實踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學問
● 怎樣接待——接機（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機（車）前的精心準備
● 將客人送達目的地后的禮儀
● 中國茶文化與茶道禮儀
● 咖啡文化與禮儀
● 接待過程中緊急情況的應對與處理
● 送別客人的禮儀
■ 課堂要求
投影儀、白板與筆；
胸麥；
所有學員著職業(yè)正裝；
教室有可自由活動空間，撤掉桌子，只留坐椅，最好成扇形或U型擺放；

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提出培訓需求

專業(yè)訪談與調研

確定培訓標準與培訓目標

提交培訓項目建議方案

培訓方案實施

分析評估培訓效果


評價培訓工
作的有效性


評價培訓工
作的效益性

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