客戶投訴處理技巧


《化危為機(jī)，有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》

——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理技巧
主講：常鈺秋
【課程背景】
改革開放后，中國在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，已逐步與國際市場(chǎng)接軌，商品供需兩旺，
商家競爭也越來越白熱化，顧客對(duì)商家的商品及服務(wù)的要求越來越高，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同及
忠誠度直接關(guān)系著商家的命運(yùn)，在購買過程中及售后，不可避免的，顧客會(huì)對(duì)商品質(zhì)量
及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，抱怨甚至投訴，而銷售人員對(duì)待投訴的不同態(tài)度及處理方法將使
事件性質(zhì)向不同方向演化，因此，服務(wù)行業(yè)、銷售行業(yè)的從業(yè)人員對(duì)于處理投訴技能的
掌握顯得尤為重要。
不管是銷售還是客服，都要經(jīng)得起應(yīng)對(duì)投訴的考驗(yàn)，因?yàn)?，在抱怨與投訴的背后，是
顧客對(duì)商家的信任和期待，銷售人員要善于處理顧客的抱怨，重視顧客及其口碑宣傳，
把服務(wù)營銷放在一個(gè)較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理也應(yīng)圍繞著顧客滿意度進(jìn)行，才
能凝聚更多忠誠客戶，為企業(yè)帶來巨大利潤。

【解決問題】

本課程將從專業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則，有序的處理步驟，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何化解客戶不
滿，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，可以有效解決以下問題：
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，來了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問題，怎么辦？
2.
顧客不講道理，提的要求非常苛刻，我們無法滿足他，就在店里大喊大叫，怎么辦？

3. 賣的時(shí)候都往前沖，遇到顧客投訴就往后躲，什么都推給店長，怎么辦？
4.
顧客為什么不能理解我的難處，稍有不滿就怒火升級(jí)，還要去媒體曝光，我怎么辦？
5.
有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間，但具體時(shí)間我掌握不了，無法給他回答，怎么
處理他才能接受這樣的結(jié)果？
6.
我們總遇到各種投訴，有些是我們的問題，有些不是，應(yīng)該怎樣做才能避免或減少？

【課程目標(biāo)】

通過本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)員理解處理投訴對(duì)于服務(wù)顧客及樹立企業(yè)形象的重要意義
；了解投訴的概念與發(fā)生原因，掌握處理投訴的基本原則和步驟，在今后的工作中，以
積極的心態(tài)面對(duì)顧客投訴，快速、高效的實(shí)施。



將客戶服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行，一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處；
能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能
力；
在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步
驟、技巧，如何避免最壞的情況發(fā)生；
4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
【針對(duì)行業(yè)】
有可能在經(jīng)營場(chǎng)所、電話里、媒體等產(chǎn)生投訴的批發(fā)、零售及服務(wù)等各行各業(yè)：如政
府服務(wù)部門、交通、對(duì)外窗口、咨詢服務(wù)公司、電商平臺(tái)、餐飲、娛樂、日用化妝品、
服裝、服飾、珠寶、鐘表、家具、家居、建材、美容美發(fā)、母嬰、理財(cái)貸款等。


【授課對(duì)象】

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、
銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、一線銷售人員，店長、店經(jīng)理及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師等
。
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】
1天 6-7課時(shí)（可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行靈活調(diào)整）

【授課風(fēng)格】
方案框架構(gòu)建?+?服務(wù)理念感悟?+?服務(wù)心態(tài)塑造?+?服務(wù)技巧提升
課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用講師講授，視頻演繹，案例研討、小組討論、示范
指導(dǎo)、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就客戶心理了解和溝通技巧的內(nèi)容
，另融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。

【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工


第二部分 用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心?
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)?
★提升客戶需求的先見能力?
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值?
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
客戶服務(wù)——沒有任何借口
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別



第三部分 提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧?
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧?
案例分析：問的智慧
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、處理客戶反饋過程中的身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧?
電話溝通的一般要求
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待

第四部分 有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★?一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★?探尋客戶需求的方法
★?客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★?他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★?服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★?一線員工如何處理客戶抱怨
★ 平息客戶抱怨的主要步驟
★ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★?投訴帶來什么？
★?投訴處理的流程
★?如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
演練：處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
課程測(cè)試



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