VIP顧客的維護與拓展

  培訓講師：常鈺秋

講師背景：
常鈺秋老師簡介常鈺秋Rachel零售行業(yè)資深培訓師，高級專家國家一級企業(yè)培訓師中國鐘表行業(yè)協會首席講師中國奢侈品行業(yè)專業(yè)銷售講師國美電器高級顧問亨得利鐘表集團常年零售咨詢顧問常鈺秋老師，是國內培訓行業(yè)中少有的從一線銷售顧問成長起來的、出類拔 詳細>>

常鈺秋
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VIP顧客的維護與拓展詳細內容

VIP顧客的維護與拓展


《VIP顧客的維護與拓展》

主講：常鈺秋
【課程背景】
近幾年，中國的零售實體店經營越來越艱難，這一方面是由于政治、經濟環(huán)境的影
響，另一方面則是移動互聯網線上銷售模式的沖擊，再加上供求關系失衡，消費者消費
理念的轉變，產品同質化越來越嚴重等，造成商家間競爭激烈，已從產品競爭、人才競
爭、逐步走向客戶資源的競爭 ，
所以在2017年，對于我們商業(yè)企業(yè)來說，誰能獲得并有效維護住更多、更有價值的顧客
，誰就從根本上解決了經營的首要問題， 企業(yè)勢必占領更大的市場份額！


【解決問題】
1. VIP維護與開發(fā)理念的根本改變，由原來的重視商品，轉變?yōu)橹匾曨櫩停?br /> 2. 了解維護VIP顧客的重要意義，找出開發(fā)的關鍵點；
3. 學會根據重要指標建立顧客檔案、并據此進行分類整理、分析數據；
4. 掌握維護及開發(fā)VIP顧客的途徑、方法和技巧
5.
提高對市場的預測和控制能力，使原來盲目的渠道市場活動變得有序而且針對性很強，

并形成具有自己特色的顧客分析管理系統。
【針對行業(yè)】

擁有連鎖門店的各行各業(yè)：服裝、服飾、珠寶、鐘表、餐飲、家具家居、建材、美容美
發(fā)、母嬰、理財貸款、企業(yè)客服等。
【授課對象】

客戶維護/會員管理人員、企業(yè)老板、營銷總監(jiān)、銷售經理/門店經理、店長/主管/領班
、銷售顧問/導購，企業(yè)內部培訓師等
【標準課時】
1天 6-7小時 （可根據企業(yè)實際需求進行靈活調整）
【授課風格】
★ 課上學，課下用；給方法，有重點，效果顯著 。
★ 實效落地：用結果說話，為目標負責，思路頓悟，方法落地。
★ 帶著問題來，拿著方案走，課程現場進行實操演練；
★
先期調研、課上輔導、實效落地，結合案例講解常見疑難問題，單獨輔導個例；
課程可在前期充分調研的情況下，根據企業(yè)自身特點，現存問題及特殊要求進行針對性
講授。
【課程大綱】
第一部分 顧客服務意識的培養(yǎng)
一.顧客服務的概念
二.顧客服務與員工的素養(yǎng)
三、服務顧客的方法

第二部分 優(yōu)質顧客服務的技巧
一.優(yōu)質服務的重要性
二、如何處理顧客的抱怨和投訴

第三部分 顧客服務溝通的五大技能
一、如何觀察顧客
二、如何傾聽顧客：
三、如何向顧客微笑
四、如何提高表達的技巧
五、如何善于向顧客提問

第四部分 顧客日常檔案的管理
一. 顧客管理的內容及方法
二. 開展顧客滿意度調查的步驟
三. 合理制作和利用顧客檔案
四.合理選擇顧客關系管理CRM系統

第五部分 建立終端客情關系的措施
一、對客情關系密切程度量化的措施
二、客情關系建立與鞏固的量化措施
三、客情關系的信息工作量化措施

 

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