培訓(xùn)時(shí)長：專題講授+互動(dòng) （3次9課時(shí)）授課形式：電子教學(xué)知識(shí)導(dǎo)入規(guī)范訓(xùn)練督導(dǎo)示范 以訓(xùn)促講模擬演練以評(píng)促學(xué)指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)課程收益（1）樹立良好企業(yè)形象；（2）提升員工整體素質(zhì)；（3）學(xué)習(xí)日常工作商務(wù)禮儀規(guī)范；（4）系統(tǒng)掌握接待服務(wù)工作中的禮儀細(xì)則；（5）建立企業(yè)內(nèi)外良好的人際關(guān)系；培訓(xùn)對(duì)象：地產(chǎn)公司銷售（置業(yè)顧問）及相關(guān)人員培訓(xùn)方式：講授、案例分析、角色模擬、討論等課程導(dǎo)入：意識(shí)提升第一篇：重新認(rèn)識(shí)自我，如何增加別人對(duì)自己的好感？第一講：禮儀的涵義與作用1、禮儀的涵義2、禮儀的作用及價(jià)值第二講：儀容禮儀1、儀容禮儀的基本要求2、儀容修飾的重點(diǎn)3、頭部、面部、手部的修飾4、化妝的禮儀第三講：形體禮儀

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第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的含義:二、相關(guān)概念1、禮貌2、禮節(jié)3、儀式三、禮儀的原則1、尊重原則2、遵守原則3、適度原則4、自律原則5、寬容原則6、平等原則四、禮儀的特點(diǎn)1、認(rèn)同性2、共同性3、繼承性4、差異性5、時(shí)代性第二節(jié)儀容與服飾1、面容修飾面容修飾的基本原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、禮貌、健康2、頭發(fā)修飾確保整潔、適當(dāng)美發(fā)3、肢體修飾手部的修飾、腿部的修飾4、服飾禮儀1、著裝的基本原則：個(gè)性、交際、TPO原則2、不同場合的著裝禮儀3、制服禮儀規(guī)范企業(yè)制服制服的選擇需與整體環(huán)境風(fēng)格相協(xié)調(diào)；制服穿著應(yīng)規(guī)范：要保持干凈整潔、要保持整齊挺括、要保持外觀完整、要保持外觀協(xié)調(diào)、選擇鞋襪要合適。第三節(jié)儀態(tài)禮儀

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教孩子懂禮守禮是好事，但我希望不要摻雜變味的禮儀教育。強(qiáng)迫性的變味禮儀教育，正在一步一步摧毀孩子，也成為了孩子成長路上的“枷鎖”，讓他們的童年充滿束縛的陰影纏繞，而這種灰暗的影響還是一輩子揮之不去。禮儀就是這樣，作為人與人交際的準(zhǔn)則，它必不可少，起著關(guān)鍵的作用。它使每個(gè)人行為規(guī)范，使一切井然有序，雖然有些時(shí)候，它有些繁瑣與麻煩，但是，它卻能讓人更有修養(yǎng)讓人更從容的應(yīng)對(duì)各種場合，所以，我們更要學(xué)習(xí)禮儀，遵守禮儀，處理好現(xiàn)代生活與各種禮儀的關(guān)系讓禮儀成為我們生活的增色劑而不是絆腳石。...

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每個(gè)行業(yè)都有自己的服務(wù)流程和服務(wù)特點(diǎn)。在服務(wù)中，規(guī)范的流程、體貼的細(xì)節(jié)、靈動(dòng)的交流最能體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)。接待顧客時(shí)，一個(gè)人做得好，不代表企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，一群人做得好，才是企業(yè)的服務(wù)水平的體現(xiàn)。服務(wù)流程應(yīng)是連貫的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?wù)人員之間的配合應(yīng)該是流暢的。顧客在行云流水的服務(wù)流程中，體驗(yàn)感受一定也是非常美妙的。所以，在服務(wù)管理中，除了細(xì)節(jié)需要精益求精，流程也需要嚴(yán)謹(jǐn)管理。所有的服務(wù)人員按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程，將細(xì)節(jié)展現(xiàn)到極致，多加訓(xùn)練，保證服務(wù)規(guī)范制度和流程在每一位服務(wù)人員的工作中表現(xiàn)出來都具有一致性，服務(wù)的品質(zhì)也得到了相應(yīng)的保障。顧客接待是一門藝術(shù)。服務(wù)人員在接待的過程中，既要注意接待的流程，也要注意

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培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)內(nèi)容一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力

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稱呼，是指人們?cè)谏虅?wù)交往應(yīng)酬中所采用的彼此之間的稱謂語言。合理地稱呼他人，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重，也反映出商務(wù)人士自身的禮儀素養(yǎng)，是社交環(huán)節(jié)中的重要部分。稱呼是人與人之間溝通的基礎(chǔ)，也體現(xiàn)著彼此的身份和關(guān)系，正確的稱呼是打開溝通大門最好的鑰匙，也是我們給溝通對(duì)象最好的見面禮。一、稱呼的原則“禮者尊人而自卑也。”這里的自卑，意為謙虛、謙遜。這句話的意思是懂禮的人在稱呼他人時(shí)，要自謙而敬人。說到與對(duì)方有關(guān)的行為、人物、事情時(shí)，要使用尊敬、委婉的說法；說到與自己有關(guān)的人和事物時(shí)，要采用謙虛的說些二、稱呼的方式（1）泛尊稱。泛尊稱是最簡單、最普遍，尤其是面對(duì)陌生公眾時(shí)最常用的稱呼方式。泛尊稱適用于不清楚對(duì)

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