服務(wù)禮儀-七步服務(wù)流程

每個行業(yè)都有自己的服務(wù)流程和服務(wù)特點。在服務(wù)中，規(guī)范的流程、體貼的細(xì)節(jié)、靈動的交流最能體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)。接待顧客時，一個人做得好，不代表企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，一群人做得好，才是企業(yè)的服務(wù)水平的體現(xiàn)。

服務(wù)流程應(yīng)是連貫的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，服?wù)人員之間的配合應(yīng)該是流暢的。顧客在行云流水的服務(wù)流程中，體驗感受一定也是非常美妙的。所以，在服務(wù)管理中，除了細(xì)節(jié)需要精益求精，流程也需要嚴(yán)謹(jǐn)管理。所有的服務(wù)人員按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程，將細(xì)節(jié)展現(xiàn)到極致，多加訓(xùn)練，保證服務(wù)規(guī)范制度和流程在每一位服務(wù)人員的工作中表現(xiàn)出來都具有一致性，服務(wù)的品質(zhì)也得到了相應(yīng)的保障。

顧客接待是一門藝術(shù)。服務(wù)人員在接待的過程中，既要注意接待的流程，也要注意接待的態(tài)度，更要注意接待的技巧和方法。主動、熱忱、耐心、誠懇順到的接待，才能讓顧客滿意。

顧客服務(wù)接待會分為有實物銷售的和無實物銷售兩種情形。無論是哪一類的服務(wù)接待，都需要與顧客進行接觸，了解顧客需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)來滿顧客的服務(wù)需求或購買需求。服務(wù)接待流程一般來講分為七個步驟分別是：崗前準(zhǔn)備、迎接顧客、詢問需求、提供建議、實施服務(wù)、確認(rèn)滿意、禮貌送別。

第一步：崗前準(zhǔn)備

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦蚴欠?wù)品質(zhì)的保證。上崗前完善的準(zhǔn)備更是高品質(zhì)服務(wù)的前提。崗前準(zhǔn)備是服務(wù)接待中非常重要的一個環(huán)節(jié)。如果前期的準(zhǔn)備工作沒有做到位，將會直接影響到顧客接待的效率，也會造成人力、物力和財力的浪費，導(dǎo)致成本的提高，工作效率降低，同時還會影響到后期顧客關(guān)系的維護，最終影響到顧客滿意度和企業(yè)品牌。認(rèn)真做好崗前準(zhǔn)備要從以下三個方面人手。

（一）自身準(zhǔn)備

服務(wù)人員在崗位上展示出來的所有狀態(tài)，都會留給顧客深刻的印象。若顧客一到門店，看到服務(wù)人員面容憔悴、發(fā)絲凌亂、心情低落，顧客的心情一定會受到影響，這將直接影響接下來整個服務(wù)接待中傳遞給顧客的品質(zhì)感。

作為服務(wù)人員，一定要自律。上崗前充分休息，保證睡眠，這樣才有充分的精力當(dāng)好班，更好與顧客交流和互動。要注意講究衛(wèi)生、修飾外表，從面容到雙手，從發(fā)絲到妝容，都要注意，沒有異物，沒有異味，尤其不可以吃帶有刺激性的食物上崗。要整理好自己的職業(yè)著裝，在顧客到達(dá)之前，按崗位規(guī)范更換好工裝，工裝沒有污跡沒有破損。要注意心理穩(wěn)定，調(diào)整好個人心態(tài)，不能顯得精疲力竭，更不要因為前一天的事情或者私事而影響工作情緒。務(wù)必提前到崗，做好準(zhǔn)備才會有更好的服務(wù)。服務(wù)人員通常都需要提前半小時到達(dá)工作場所，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

（二）環(huán)境準(zhǔn)備

這里的環(huán)境指的是店容店貌和商品陳列。顧客走進企業(yè)，第一眼會被環(huán)境所吸引、整齊的、干凈的、寬敞的、有特色的環(huán)境會增加顧客的好感，正確定留下來。環(huán)境清新、整潔，從另一個層面來看也是工作的態(tài)度，代表已做好準(zhǔn)備迎接顧客。環(huán)境的準(zhǔn)備度也會從心理層面給到客戶良好的暗示，讓客戶看到并然有序的企業(yè)管理，這個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備程度將大大有助于服務(wù)接待的質(zhì)量。店容店貌是指服務(wù)人員所在的服務(wù)場所的廳堂環(huán)境。在整理店容店貌時間要注意整體的協(xié)調(diào)一致、干凈衛(wèi)生、美觀大方，店內(nèi)店外皆要注意。比如現(xiàn)在很多店面的廳堂干凈衛(wèi)生，但門口的衛(wèi)生就不管不顧，張貼的廣告、凌亂的過道、亂停的車輛，這些也都屬于店容店貌。在環(huán)境準(zhǔn)備的時候，一定要加強管理，尤其是細(xì)節(jié)。而店內(nèi)，除了干凈整潔之外，還要注意廳堂的擺設(shè)是否合理舒適，綠植是否美觀，是否有安全隱患等。從整體上來講，如果在布置裝飾的時候能夠同時突出文化的氛圍則更勝一籌。

隨著時代的發(fā)展，人們越來越注重綜合化的體驗。各服務(wù)行業(yè)還會在環(huán)境布置時特別注意增加便民設(shè)施，比如提供老花鏡、兒童樂園區(qū)域、專業(yè)學(xué)習(xí)角等?，F(xiàn)在服務(wù)業(yè)大部分是以商品銷售為主，也有并不以銷售為主的服務(wù)業(yè)，但也會涉及商品。那么廳堂的商品的擺放和布置，也是需要講究的。從心理學(xué)角度來講，顧客會因為陳設(shè)的別致而被吸引，從而產(chǎn)生購買需求。所以，櫥窗陳列也是一門不可不知的學(xué)問。

（三）工作準(zhǔn)備

上崗前，要做好一切迎接顧客、提供服務(wù)的準(zhǔn)備工作。工作的準(zhǔn)備事項包含工作交接、更換工裝、驗貨補貨、檢查價簽、輔助工具、臺面清理等。

有不少服務(wù)工作是需要工作交接的。工作交接的具體要求是：一準(zhǔn)、二明三清。

“一準(zhǔn)”是要求服務(wù)人員要準(zhǔn)時交接班，不得遲到。

“二明”是要求服務(wù)人員必須做到崗位明確、責(zé)任明確，各司其職，不得含糊不清。

“三清”是要求服務(wù)人員在工作交接時，錢款清楚、貨品清楚、任務(wù)清楚。在顧客服務(wù)的過程中，每一個細(xì)節(jié)都至關(guān)重要，必須謹(jǐn)慎對待每一個環(huán)節(jié)。

上崗前必須整理好自己的工作臺面，私人物品不得出現(xiàn)在工作臺席和顧客肉眼可見之處。所有公眾場合的工作臺席須清楚整理，文件、資料、用具等分類擺放。若遇到下雨天，還需要考慮顧客進門之后的雨傘管理以及行走安全問題。營業(yè)時間一到，全體人員以最好的精神面貌巡接第一位顧客。

“兵馬未動，根草先行”。服務(wù)接待前期的準(zhǔn)備工作非常重要。服務(wù)人員在接待前應(yīng)當(dāng)規(guī)范細(xì)致地按清單做好接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)，以確保接待環(huán)節(jié)的接待效率和良好的顧客滿意度。

第二步：迎接顧客

迎接顧客是顧客服務(wù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。跟顧客見面時的第一印象將會影響接下來的接待活動。

在服務(wù)接待中，服務(wù)人員在上崗之初一定要做好崗位待機。服務(wù)人員在顧客進來之前就統(tǒng)一在崗位上準(zhǔn)備就緒等待顧客，隨時隨地準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)，這在服務(wù)中被稱為待機。在待機時，服務(wù)人員要做到以下幾點。

1.正確待崗

待機在崗時，一般服務(wù)行業(yè)都要求標(biāo)準(zhǔn)站立迎客，有可以就座的崗位，在見到顧客的時候，也應(yīng)在第一時間起立迎接。若無柜臺的服務(wù)崗位，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)在廳堂門口迎接顧客。站立時，應(yīng)在顧客易見、本人也方便觀察顧客的位置，待崗待機時不得交頭接耳或玩手機。當(dāng)客人出現(xiàn)在店門口時，服務(wù)人馬上起立主動上前迎接。

2.主動招呼

客人走進門店，服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待，要做到“來有迎商”。追接顧客要注意稱呼恰當(dāng)、時機適當(dāng)、語言適當(dāng)、寒喧得當(dāng)、表現(xiàn)適當(dāng)?！耙宦啡A苦了”“都還順利吧”，類似這樣一句寒暄語，表達(dá)了服務(wù)人員對顧客的關(guān)心和關(guān)懷，瞬間拉近與賓客之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。寒暄語在崗位上要經(jīng)常用。但也要特別注意，在巡接顧客的時候，應(yīng)表現(xiàn)恰當(dāng)，面帶微笑、自視對方、點頭欠身。切忌過猶不及，如果過度表現(xiàn)、過度熱情，反而會讓周客有不適的感受。

第三步：詢問需求

跟顧客見面打過招呼寒暄之后，應(yīng)主動詢問顧客的需求，看是否有需要幫助之處。

在詢問需求的時候，要注意時機適當(dāng)，并能通過正確的方式了解顧客的需求。

（一）察言觀色

察言觀色，是服務(wù)人員不可缺少的能力。察言觀色的重點時機在于：

一是顧客進店時觀察，初步確定顧客來意；

二是顧客瀏覽商品時觀察，小心揣摩顧客需求；三是服務(wù)過程中觀察，認(rèn)真探尋顧客感受；四是服務(wù)結(jié)束后觀察，誠心評估顧客滿意情況。在整個服務(wù)過程中，要觀其身、聽其言、看其行、察其意，對顧客做準(zhǔn)確的把握定位，確保為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

顧客進店并非一定要有購買和消費的需求，有時可能只是隨便看看，有時可能是特意過來投訴。這就要求服務(wù)人員在顧客進店之時觀其色，如果是平常之色，則按常規(guī)熱情接待；如果面露惱怒之色，則一定要小心應(yīng)對。很少有顧客進店就直接購買商品，通常會有一系列的觀看、思考、了解、比較、挑選購買等過程。所以，服務(wù)人員在這個過程中，既要有熱情招呼，顧客一進店立即迎上去，在服務(wù)距離內(nèi)打招呼問候，也應(yīng)該有適度距離，讓顧客享受零度干擾。在顧客瀏覽商品時，服務(wù)人員只需要在待命距離悉心等候即可，此時既可以給顧客足夠的空間和安全感，也需要隨時做好準(zhǔn)備，注意觀察留意顧客的動向，恰到好處地見機行事，為顧客提供服務(wù)。

（二）言辭得當(dāng)

與顧客交流一定要注意措辭，用語規(guī)范、禮貌熱情。在了解顧客需求的時候，我們可能會碰到不同的顧客。有一類顧客，會比較直接，非常清楚要買的是什么；另一類顧客，可能還沒有明確的購買需求，或者希望服務(wù)人員協(xié)助選擇。這時候，就需要服務(wù)人員使用合適的語言來盡快探尋顧客的需求。也有的時候遇到比較糾結(jié)的顧客，我們則需要慢慢引導(dǎo)顧客找到他的真正需求。

第四步：提供建議

在顧客的眼里，服務(wù)人員擔(dān)任的是什么角色呢？試想一下，我們?nèi)ヒ患倚麻_的飯店，打算點菜，我們會直接要求點菜，還是更希望服務(wù)人員給一些建議呢？我們?nèi)ャy行理財經(jīng)理那里買基金，我們是希望理財經(jīng)理僅僅是根據(jù)我們的要求來辦理，還是更希望理財經(jīng)理可以根據(jù)現(xiàn)在的市場情況和我們的資金配置給一些專業(yè)建議，幫助我們做決策？在顧客的眼里，服務(wù)人員不僅僅起到的

是服務(wù)的作用，還扮演著專家的角色。所以，當(dāng)我們點菜時，我們會希望點菜的人服務(wù)人員對自己門店的菜品了然于胸、如數(shù)家珍，并通過恰當(dāng)自然的溝通技巧向我們推薦適合我們的菜品；

我們也會希望理財經(jīng)理在了解我們的財務(wù)狀況和我們的理財習(xí)慣及風(fēng)險承受能力之后，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言向我們介紹推薦對應(yīng)的理財產(chǎn)品。擁有這樣能力的服務(wù)人員，在顧客的眼里才更專業(yè)，更勝任，更容易讓他們滿意。

第五步：實施服務(wù)

實施服務(wù)是服務(wù)接待中的重中之重。這是顧客來店的主要目的，是我們滿足顧客需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。顧客的需求可能是購買商品，也可能是購買服務(wù)，但無論是什么需求，服務(wù)人員認(rèn)真對待、熱情接待、耐心服務(wù)、流程規(guī)范都是非常必要的。

在服務(wù)中，規(guī)范服務(wù)流程，量化服務(wù)行為的指標(biāo)，展示企業(yè)的規(guī)范化管理，體現(xiàn)高素質(zhì)的服務(wù)團隊，可以給顧客帶來美妙貼心的服務(wù)體驗。一個熱情的微笑，一句溫馨的問候，一個標(biāo)準(zhǔn)的手勢，一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，每個服務(wù)的細(xì)節(jié)，無微不至，周到溫暖，都會給顧客留下深刻的印象。正如在銀行里，銀行柜員正確邀請顧客人座、規(guī)范的問詢語言和介紹語言、標(biāo)準(zhǔn)的展示手勢和指示手勢、禮貌熱情的微笑，當(dāng)顧客遇到難處我疑問時不厭其擁地解答，這些都是服務(wù)發(fā)施中的要點。在服務(wù)過程中，也有很多禮儀細(xì)節(jié)是要求服務(wù)人員遵守并做到的。

（1）稱呼與同候的禮儀。要主動間候，親切而熱情，按行業(yè)規(guī)范稱呼，不能隨心所欲。

（2）規(guī)范行禮。初遇顧客，規(guī)范行禮；路遇顧客，禮讓行禮；送別顧客禮貌道別。服務(wù)行業(yè)向顧客行禮以鞠躬禮或點頭禮居多，一般初次見面不行提手禮，僅在顧客有表示時，才行握手禮。

（3）自我介紹。服務(wù)人員與顧客見面，應(yīng)主動向顧客做自我介紹，以便讓顧客更了解你的身份和職責(zé)。

（4）遞送禮儀。服務(wù)行業(yè)經(jīng)常需要遞送物品，此時，雙手遞接、目視對方面帶微笑必不可少。若特殊情況只能單手遞送，需要提前說明情況。

（5）引導(dǎo)禮儀。在服務(wù)行業(yè)中，常常要引導(dǎo)顧客到下一個目的地，引導(dǎo)禮儀在這個環(huán)節(jié)中也是必不可少的。前面的章節(jié)我們已經(jīng)談到過引導(dǎo)禮儀，在服務(wù)中的平地引領(lǐng)，一般情況讓顧客站在右邊，但特殊情況，為了照顧顧客的安全或方便，也會讓顧客走在內(nèi)側(cè)，但無論什么情況，總是需要照顧到顧客的感受和情緒。電梯和樓梯上的引領(lǐng)，也要遵照商務(wù)禮儀中的規(guī)范，全程照顧好顧客。

企業(yè)服務(wù)在實際接待過程中的細(xì)節(jié)，包含但不限于以上內(nèi)容，所以，服務(wù)管理的過程中，我們需要不斷地觀察思考推敲。服務(wù)接待中，不是一次好的服務(wù)接待就是好的服務(wù)，而是一貫好的服務(wù)接待才是好的服務(wù)；不是一名服務(wù)人員做得好就代表企業(yè)有好的服務(wù)，而是所有服務(wù)人員做得好才代表企業(yè)有好的服務(wù)。這就是服務(wù)的一致性。企業(yè)在接待顧客的時候，要想保持服務(wù)水平的一致性，就要從制度上量化管理這些指標(biāo)，從細(xì)節(jié)上加強管理，從心態(tài)上加以輔導(dǎo)，才能幫助每一位員工將服務(wù)的使命銘記于心，時時刻刻以顧客的需求為第一位的目標(biāo)，滿足顧客需求，提升企業(yè)的效益。

第六步：確認(rèn)滿意

服務(wù)時，我們經(jīng)常在顧客的需求得到滿足之后就認(rèn)為服務(wù)結(jié)束了，可以送別顧客了。實際上，我們的每一次服務(wù)都是希望能有下次繼續(xù)服務(wù)的機會，每根據(jù)服務(wù)部希望簡給顧客良好的印象，擁持顧客再次光臨，在這個節(jié)點上，我們千萬不要忘記關(guān)注顧客當(dāng)下的感受和反饋，詢問顧客對這次服務(wù)的滿意度，在前面的需求已經(jīng)被調(diào)足的情況下，這時候再次關(guān)注顧客的感受，詢問顧問對這次服務(wù)的滿意度以及是否還有其他的需求。

第七步：禮貌送別

當(dāng)顧客明確此次行程即將結(jié)束時，服務(wù)人員要禮貌送別，給顧客留下親切溫馨的良好印象，注重近因效應(yīng)，工作善始善終。與顧客道別時要注意以下幾點。

1.道別必不可少

無論遇上什么情況，身邊的顧客要離開，服務(wù)人員都應(yīng)該熱情道別。不能因為顧客沒有消費就心生不快，也不能因為不是自己的顧客就視而不見。

2.道別一定要真誠

送別顧客時，應(yīng)注意言簡意賅，誠心相送，表情自然，舉止大方。

3.道別內(nèi)容有別

在不同的服務(wù)行業(yè)中，面對不同的服務(wù)對象時，送別的方式都是不一樣的，要做到因人而異，不要千人一面。比如柜臺服務(wù)人員，一般是起立目送；流動崗位的服務(wù)人員，一般要求將顧客送到門口揮手道別。常規(guī)顧客常規(guī)送別，貴賓顧客的送別要更重視儀式感。

服務(wù)接待是整個服務(wù)過程中的重中之重。在服務(wù)接待中，講究源自內(nèi)心的尊重、主動積極的雙向溝通、規(guī)范的流程與細(xì)節(jié)、與顧客之間的巧妙互動、永不放棄的積極心態(tài)。

服務(wù)人員要做到六快：眼快、耳快、腦快、哺快、手快、腳快。主動服務(wù)、耐心服務(wù)、熱情服務(wù)，細(xì)致周到而不卑不亢。不僅做到規(guī)范服務(wù)，更用心追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。約翰·奈斯比特說，“高科技需要高情感來平衡。”無微不至的服務(wù)禮似是詮釋這種高情感的言行表征。遵循流程，兼顧全局與細(xì)節(jié)，讓每一次接待都帶給顧客溫暖的體驗，創(chuàng)造近乎行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀之巔。

要點回顧

1.服務(wù)接待流程一般來講分為七個步驟，分別是崗前準(zhǔn)備、迎接顧客、詢問需求、提供建議、實施服務(wù)、確認(rèn)滿意、禮貌送別。

2.“崗前準(zhǔn)備”是整個接待工作的重要環(huán)節(jié)之一，包括自身準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備三部分。

3.“詢問需求”在接待過程中是一個需要非常謹(jǐn)慎對待的環(huán)節(jié)。在詢問需求的時候，要注意時機適當(dāng)，并能通過正確的方式了解顧客的需求。特別要注意察言觀色、言辭得當(dāng)這兩點。

4.“確認(rèn)滿意”這個環(huán)節(jié)是在達(dá)成客戶需求之后的進一步動作，這個步驟有助于了解客戶的服務(wù)滿意度，并通過詢問確認(rèn)的這個行為可以進一步增進客戶滿意度。

5.“禮貌送別”包括：道別不可少，道別要真誠，道別內(nèi)容有別。

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