服務人員儀容儀表禮儀培訓

培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。

培訓內(nèi)容

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標準

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

第二節(jié)：

禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。 一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您??” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

注意：

1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 夸大、失實的話不講。

4、 崔促、理怨的話不講。

5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三節(jié)、 站臺和行走

要求：

站臺要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準*墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或  走神發(fā)呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。 服務人員的姿態(tài) 餐飲服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態(tài)是風度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相 , 行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。

(1) 站立姿態(tài)

優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務員儀表美的起點和基礎。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相，腳尖開度在 45“ 一 60 “，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要*雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，  挺胸、收腹、梗頸、提筋。

雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交*，左手放在右手上。

雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。 除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，服務員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。

雙手放在腹部交，挺胸收腹。

女服務員：雙腳大致呈 "V" 寧型，腳尖開度為 50“ 左右，右腳在前，將右腳跟于左腳內(nèi)側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交于腹前。 站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。

(2 )行走姿態(tài)

人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在餐廳工作時，經(jīng)常處于行走  的狀態(tài)中。

要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

每個服務員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以，通過對服務員的正規(guī)訓練，使他們學會正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運用到工作場合中去是一項非?，F(xiàn)實的工作。

行走姿態(tài)的基本方法和要求

身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎屆。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20“ 。

行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開。腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心。

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