服務人員儀容儀表禮儀培訓

  培訓講師:溫倩倩

講師背景:
溫倩倩老師曾任物業(yè)公司、健康管理公司為禮儀培訓顧問導師。在禮儀修養(yǎng)、服務禮儀、個人素質(zhì)等方面有著獨特培訓教學工作。擅長物業(yè)行業(yè)客服部門培訓和服行業(yè)服務禮儀培訓,因自己也從事多年的服務行業(yè),所以在服務禮儀培訓中有獨特的見解。課程是結合多年的實 詳細>>

溫倩倩
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服務人員儀容儀表禮儀培訓詳細內(nèi)容

服務人員儀容儀表禮儀培訓

培訓目標:

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài),運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸,適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴,建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。

培訓內(nèi)容

一、儀容、儀表

儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標準

整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。

頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領,長發(fā)劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾:只可戴小耳環(huán)(無墜),顏色清淡。面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補裝。

手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾

衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi),佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。

第二節(jié):

禮貌、禮儀

待客熱情友好,說話親切和藹,舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹慎,尊重自己,尊重他人,團結互助,忠誠老實,富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。 一、禮貌用語:

第一、遇到客人入店,早晚茶時:“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時:“歡迎光臨,請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時:“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,說:“對不起,請您讓一下”,讓道后,對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時,如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說:“對不起,麻煩您??” 第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應上前說:“先生(小姐),請問您點單了沒有?麻煩您到吧臺點單”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時,應該立即上前,面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐),請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,遇到客人等候,應說“請您先用”。

第十、遇到公司領導,必須主動、熱情打招呼。

注意:

1、 不講失禮的話,如“討厭”、“煩燥”等等。 

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 夸大、失實的話不講。

4、 崔促、理怨的話不講。

5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、 對待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。

第三節(jié)、 站臺和行走

要求:

站臺要求:

1、面帶微笑,挺胸收腹,肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開,兩手自然下垂,放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況,以便迅速作出反應。

4、不準*墻、桌椅或邊柜,不準交頭接耳或  走神發(fā)呆。

5、不準吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā),咬指頭等。

行走要求:

1、面帶微笑,精神抖擻,動作敏捷、利落。

2、空手時,要求服務員在餐內(nèi)以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無精打采,有氣無力。

3、手上拿東西時,要求服務員快步行走,托盤里的東西要分類碼放,擺放整齊,并且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。 服務人員的姿態(tài) 餐飲服務人員每天都要和賓客打交道,服務人員良好的儀態(tài)是風度和氣質(zhì)的表露,具體來說包括站、坐、行走,總的要求是站有站姿,坐有坐相 , 行走自然優(yōu)美,端慶穩(wěn)重,落落大方。

(1) 站立姿態(tài)

優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)服務員自身素養(yǎng)的一個方面,是體現(xiàn)服務員儀表美的起點和基礎。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是:站立時要立正站好,從正面看,兩腳跟相,腳尖開度在 45“ 一 60 “,身體重心線應在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要*雙腳掌、腳弓文撐,雙腿并攏立直,  挺胸、收腹、梗頸、提筋。

雙肩平,自然放松。雙臂放松,自然下垂于體側或雙手放在腹前交*,左手放在右手上。

雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。 除了基本的方法和要求外,由于服務員有男有女,服務員在工作時站立的時間也長短不一,具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬, 以 20 厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳 間,身體直立。

雙手放在腹部交,挺胸收腹。

女服務員:雙腳大致呈 "V" 寧型,腳尖開度為 50“ 左右,右腳在前,將右腳跟于左腳內(nèi)側前端,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交于腹前。 站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時,可變換為稍息的姿勢,其要求是:身體保持挺直,身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈,腳部肌肉放松。

(2 )行走姿態(tài)

人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美,服務員在餐廳工作時,經(jīng)常處于行走  的狀態(tài)中。

要能給客人一種標準的動態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

每個服務員由于諸多方面的原因,在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài),或多或少地影響了人體的動態(tài)美感,所以,通過對服務員的正規(guī)訓練,使他們學會正確優(yōu)美的行走姿態(tài),并運用到工作場合中去是一項非?,F(xiàn)實的工作。

行走姿態(tài)的基本方法和要求

身體正直,抬頭,眼睛平視,面帶微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然彎屆。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為 35 厘米左右,雙臂外開不要超過 20“ 。

行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要向內(nèi)提,由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開。腳跟先接觸地面,著地后保持身體重心。



 

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