醫(yī)院危機(jī)管理技巧
作者:胡一夫 396
1、你知道什么?
2、你何時(shí)知道?
3、采取何種措施?
4、如何確保此危機(jī)不再發(fā)生?
正如人們會(huì)受到病毒感染要生病一樣,醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲,便會(huì)發(fā)生各種各樣的危機(jī)。說起危機(jī),已經(jīng)不斷有各種專家警告說某某危機(jī)迫在眉睫或者遲早要發(fā)生。比如醫(yī)患危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)等等,這其中,對(duì)醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實(shí)的危機(jī)是醫(yī)患危機(jī),現(xiàn)在看來已經(jīng)很難避免,現(xiàn)在最需要研究的是金融危機(jī)發(fā)生之后用什么辦法減輕損失。胡一夫老師認(rèn)為,施行有效的危機(jī)管理可以成功地防御危機(jī)的發(fā)生,現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)具備良好的危機(jī)管理意識(shí),惟有如此,才能及時(shí)遏止危機(jī),最終走向成功,但是——
不善于危機(jī)預(yù)警,會(huì)聽不到危機(jī)的腳步;
不善于危機(jī)處理,會(huì)擋不住危機(jī)的無情蔓延;
不善于危機(jī)管理。則讓企業(yè)坐失良機(jī),甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負(fù)面報(bào)道的無底深淵!
胡老師推出經(jīng)典原創(chuàng)課程“醫(yī)院危機(jī)管理”——告訴你危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)管理的方法,不僅能夠幫助醫(yī)院在面臨危機(jī)時(shí)力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已,一鳴驚人!
如今,由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢?我國(guó)古代《兵經(jīng)一百》里說:“目前為機(jī),轉(zhuǎn)瞬為機(jī);乘之為機(jī),失之無機(jī)?!薄拔C(jī)”兩字,著力在“機(jī)”字,能夠轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”,力挽狂瀾,扭轉(zhuǎn)局面,方顯滄海本色,才是真英雄的氣度;在動(dòng)態(tài)中在不平衡中取得平衡,在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì),才是真本事。醫(yī)院處在開放的環(huán)境中,不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的,也不可能一次都不遭遇危機(jī)。胡一夫老師認(rèn)為,作為客觀存在的醫(yī)院危機(jī),具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。
說到醫(yī)院危機(jī),不得不說一個(gè)法則——海恩法則,說的是每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭,每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患,也就是說事故背后有征兆,征兆背后有苗頭,苗頭背后有隱患?,F(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系比較緊張,老百姓的維權(quán)意識(shí)特別強(qiáng),而且特別善于利用媒體尤其是互聯(lián)網(wǎng)媒體——比如說利用博客與帖子發(fā)牢騷,來增加對(duì)醫(yī)院的壓力,去贏得輿論的支持,這是醫(yī)院完全不能控制的,讓很多院長(zhǎng)以及醫(yī)院管理者特別頭疼。十一月份的南京兒童醫(yī)院嬰兒死亡案,后來的發(fā)展是南京兒童醫(yī)院完全不能控制,陷入輿論的漩渦,極為被動(dòng),對(duì)其形象產(chǎn)生的沖擊尤為嚴(yán)重。這不是個(gè)案,全國(guó)無數(shù)個(gè)醫(yī)院遭遇這樣的難題與困境??梢哉f,目前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,醫(yī)院危機(jī)管理呈現(xiàn)海恩法則的特征:危機(jī)背后有事故,事故背后有征兆,征兆背后有苗頭,苗頭背后有隱患。
比如,2008年發(fā)生的三聚氰胺事件、2009年的這個(gè)門那個(gè)門、2010年的霸王洗發(fā)水,還有這次的“陷害門”等等,本來是一種潛在危機(jī),然而因?yàn)槠髽I(yè)的忽視,突然就變成了:比如三鹿的突發(fā)危機(jī)。在奶行業(yè)的那場(chǎng)危機(jī)中,三鹿最初是小危機(jī),但由于其對(duì)舉報(bào)的漠視和推諉,在經(jīng)濟(jì)利益推動(dòng)下繼續(xù)任意妄為,于是變成了大危機(jī)。
然后又從一個(gè)企業(yè)的大危機(jī),突然轉(zhuǎn)變成了行業(yè)的大危機(jī),但在行業(yè)的大危機(jī)中,相對(duì)于三鹿,伊利因?yàn)槊鎸?duì)危機(jī),積極承擔(dān)了自己的責(zé)任,相對(duì)就成了小危機(jī)。而又相對(duì)于這些企業(yè)的大危機(jī)和小危機(jī),三元?jiǎng)t因?yàn)榉e極面對(duì)行業(yè)的危機(jī),這場(chǎng)行業(yè)危機(jī)委而變成了擴(kuò)大市場(chǎng),重塑企業(yè)品牌的機(jī)會(huì)--。胡老師表示,由此可見,危機(jī)與機(jī)會(huì)總是互相包含,小危機(jī)和大危機(jī)須臾不可分,行業(yè)危機(jī)與企業(yè)危機(jī)也能互相轉(zhuǎn)化,潛在危機(jī)不正確處理與突發(fā)危機(jī)其實(shí)只有一紙之隔——對(duì)于近幾年醫(yī)療事故頻發(fā)的醫(yī)院行業(yè)來說,奶業(yè)品牌給了我們一個(gè)很好的借鑒機(jī)會(huì)。
我在很小的時(shí)候聽到過一個(gè)故事,一個(gè)強(qiáng)盜特重視培養(yǎng)他的孫子,在他孫子成年之時(shí)就拉著他的孫子上第一課:即參觀絞刑架。他對(duì)孫子說:"你一不小心、一失手就要被吊死。"孫子說:"誰要敢吊死我,我就把絞刑架砍了。"但是爺爺說:"可不能砍??!如果沒了絞刑架,大家都成強(qiáng)盜了,我們做什么?"這個(gè)故事說明,機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)同在,如果風(fēng)險(xiǎn)沒了,機(jī)會(huì)也就沒了。老輩人說風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存!我則進(jìn)一步認(rèn)為--危機(jī)即轉(zhuǎn)機(jī)。胡一夫老師希望醫(yī)院行業(yè)一路走好,轉(zhuǎn)危為機(jī)~!
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