工作簡單了，熱情沒有了，怎么辦？

 作者：王山    166

幾乎所有的連鎖餐飲業(yè)都面臨同樣的問題：工作標準化了，熱情沒有了？怎么辦？問題都一樣，不同的是用什么方法去面對。

無論是連鎖商場還是以連鎖經(jīng)營的餐飲，由于對規(guī)模上的要求，需要不斷的拓展連鎖店，無論是對外的形象，包括為顧客提供穩(wěn)定的品質(zhì)保證的產(chǎn)品和服務，還是對內(nèi)提高效率降低成本，都需要遵守“3S原則”，就是專業(yè)化，標準化，簡單化。簡單化是對企業(yè)專業(yè)化和標準化的程度的檢驗。員工的工作越簡單，說明該公司對專業(yè)化和標準化的研究越深刻。只有操作簡單化了，規(guī)模發(fā)展所需要的員工才能快速成長，而這個過程中給員工帶來的成就感下降似乎是必然。

換換口味，保持新鮮。

作為全球連鎖餐飲巨頭KFC的一些做法，或許會給到我們一些啟示。首先是由良好的培訓體制和與之相適應的晉升機制。KFC的各個工作崗位，比如炸薯條等，被稱為“工作站”。新員工進入后會在各不同“工作站”學習，培訓他們的是老員工，就是他們稱為的“星級訓練”，新員工經(jīng)過培訓合格某個工作站后，就會獲得一個星，表明已經(jīng)可以勝任該“工作站”的全過程。然后再是其它的崗位的學習。雖然也是做簡單的操作，但KFC讓員工的學習和工作過程相當有成就感，一個小的進步都能得到肯定，哪怕只是一個“星”，同樣對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。

其次是經(jīng)常性的崗位輪換，當一名員工，同時擁有幾個“工作站”的星后，就會在一天之中，在不同的崗位進行操作，甚至是前廳（服務區(qū)域）為顧客提供服務的員工與后區(qū)的員工互相輪換。對前廳的員工要求，連續(xù)服務時間不超過三小時，一旦超過，會換后場的同事去替換。原因是，不停的接待顧客說歡迎光臨，回答顧客的詢問其實是一件非常辛苦的事情，換到后臺來做一些操作的事情，減輕他們的壓力。

前臺和后臺的員工進行互換，能讓簡單重復的勞動變得有趣，有新鮮感，而且由于有了輪換制度，可以與店內(nèi)不同員工溝通和合作，一天8小時的時間也會變得短一些。

小題大做，工作變?yōu)橛螒颉?/strong>

重復工作是枯燥的原因，如何讓每天同樣的事情變得有意義和挑戰(zhàn)，是公司管理層經(jīng)常要考慮的事情，比如某連鎖餐廳將外送員工中的優(yōu)秀者，稱為“騎手”，連鎖商場會對技能熟練不同的員工稱以一級、二級、高級員工來區(qū)分。

成熟連鎖餐飲企業(yè)會定期舉行一些技能比賽，對基層不同崗位比快，比準，比革新。比如對于收銀崗位，可以比賽點鈔的速度，包括對于假鈔的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及問候語言的使用等。比出的優(yōu)勝者（崗位明星）公司除了通過榮譽證書，獎勵旅游等方式來鼓勵，在將來有晉升機會的時候，有崗位明星還可以有“加分”的權利。通過這樣方式，讓枯燥的工作變得有意義。

連鎖餐飲企業(yè)現(xiàn)場領導者的作用是非常關鍵的，“走動式管理”是基本要求。店長或經(jīng)理需要經(jīng)常出現(xiàn)在后場和前區(qū)，與員工保持互動，在某些崗位比較忙的時候，店面管理人員支援上去，讓一線員工感覺到上級對他們的支持，同時由于領導者能做普通員工做的事情，本身就是對各基層崗位的肯定。

發(fā)展才是硬道理。

開新店是連鎖經(jīng)營的規(guī)模的要求，也是為員工提供晉升的大好機會。新店意味著需要新的店長經(jīng)理，管理崗位。對于連鎖企業(yè)來講，原則上店面管理崗位絕大部分需要從內(nèi)部晉升，一方面連鎖企業(yè)對人員基本素質(zhì)要求并不高，另一方面餐飲業(yè)是非常講究經(jīng)驗的行業(yè)，外行很難指揮的動在基層打拼上來的管理人員。有了這樣的制度，配合以遞進式的培訓體系，從基層的組長，到值班經(jīng)理，副經(jīng)理到店經(jīng)理。每一個崗位都有相應的管理技能和技術技能的培訓。無論是從溝通技巧，培訓下屬方法，督導技能等，都要一步一步的培訓，同時要樹立榜樣，讓從基層干起的管理人員參與管理層工作，讓基層員工看到希望。

連鎖餐飲公司必須要要形成一種氣氛，向一線傾斜。所有的管理人員，哪怕是“空降兵”也必須到基層去面對顧客，與員工一起流汗。這樣的好處是，高層制定政策的時候，會充分考慮到顧客的需求和一線管理人員在執(zhí)行政策中可能出現(xiàn)的問題。

讓員工當自己的老板

當然讓員工持股也是一個非常好的方式。連鎖餐飲公司可以規(guī)定當員工工作到一定的年限或達到一定的管理崗位后,可以獲得公司一定的股份，分享公司成長的成果；也可以將某些門店以管理層承包或收購的形式，讓他們真正做主；或者可以優(yōu)惠取得加盟條件，成為加盟店的老板，由于有企業(yè)長期工作的經(jīng)驗，這樣的加盟商在推行公司文化，執(zhí)行公司政策會更落力。

顧客光顧一間餐廳不會因為企業(yè)有很好的“使命、愿景”，或者它的CEO頭上有多少的光環(huán)，或者是你有多少本SOP；他們選擇的原因一定是明亮干凈的環(huán)境，穩(wěn)定可口的品質(zhì)產(chǎn)品，以及親切友善的服務，而這一切光靠標準化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切就是最基層的員工。顧客滿意的前提是員工的滿意，讓他們保持激情根本就是讓他們覺得他們的勞動是有價值的，他們是得到了尊重的，這將永遠是管理者努力的方向，只有不斷改善，永無止境。

王山
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