前不久,我在上海出差時，一位朋友提出要在比較豪華的日本料理飯店宴請我,我欣然領命前往,該飯店的裝修檔次環(huán)境布置自不必說,漂亮的服務員也做到了熱情周到。由于職業(yè)關系(研究服務)和刨根問底的毛病,我向推薦菜譜的女營業(yè)員一連提出了幾個常識問題,卻使我大失所望.我問:你說的世界風味是什么意思,俗話說眾口難調,你怎么解決這一矛盾?你所極力推薦的日本料理、朝鮮風味、意大利炒飯等有什么具體的特色（從中國人的欣賞風格口味習慣介紹）？國內的消費者能否享受得了，能不能合我的胃口？我不吃辣椒能不能享受這些美味？另外，在客人光臨時為何要鞠躬，要彎腰多少度才合適？對客人說“您好”時眼睛要盯在什么地方（因我發(fā)現許多服務員聽到腳步聲或離顧客很遠時就機械的面對天花板面無表情的說您好）？怎樣才能與顧客進行感情交流？你們都圍一個又長又大的且?guī)Ш枚嗖级档陌撞几墒裁矗繛槭裁床粐粋€中國式的圍裙呢？沒想到漂亮的女服務員對這些基本的問題竟一問三不知，面紅耳赤的她接連又找來幾個同伴來解答，結果又是一知半解或顧左右而言它，我問，你們沒有培訓過嗎，他們答到：培訓過，但沒有培訓這些內容，日本老板只告訴我們如何辦，沒有告訴我們?yōu)槭裁催@樣辦？我說能否請你們老板來一下，服務員答：老板沒在。我告訴領班：建議你們對員工進行全方位的綜合培訓。消費者到這種高雅的地方（價格也很高）主要是來吃一種文化，應讓消費者享受更多的文化服務。這頓飯令我們吃得很不愉快，總覺得到了這么高檔次的地方花了這么多錢卻沒有享受到應有的服務（服務員層次太低）。

　　后來，我到北京的黑龍江飯店參加一個聚會，一個剛上任不久的叫張悅的女營業(yè)員給我們送來一道道東北特色菜，其中一個叫“威虎山燉雞”，我問為什么叫這個名字？小張答可能是東北的一個山里燉的雞吧？便沒了下文。我對他講：這是30歲以上的人大都熟悉的真實的故事，有一部小說和電影叫《林海雪原》，根據小說改編的京劇《智取威虎山》，反映的是解放戰(zhàn)爭時期解放軍剿滅土匪的故事，說的是偵察英雄楊子榮靠一身虎膽勇闖威虎山,與盤踞威虎山的匪首座山雕斗智斗勇將匪徒聚殲的傳奇故事。“威虎山的燉雞”是用純正的土雞(吃天然的山野蟲草長大)山野中綠色佐料進行獨特配置，溫火鐵鍋慢燉，風味獨特營養(yǎng)豐富強筋壯骨驅除風寒。一席話說的小張頻頻點頭，邊聽邊記。小張是個有心人，拿著我們點的菜單，就每個特色菜的文化典故專門向有關人員請教了一番，在送一條魚時，主動介紹：這是東北的特色菜——得莫利燉活魚。是黑龍江省方正縣得莫利村發(fā)明的.把活魚和粉條、豆腐燉在一起，他們用特殊的佐料和加工方式燉出的魚香味撲鼻味道鮮美令人回味百吃不厭，而且是來自農村的綠色產品。別人怎么做也沒有當地做的好吃。得莫利村坐落在哈（爾濱）--佳（木斯）公路旁，不少城里人路過這里都要停下來品嘗，就這樣得莫利燉活魚香名遠飄。現在得莫利村有3000村民，到全國各類餐館當起了廚師。得莫利燉活魚靠口口相傳，被越來越多的人接受。哈爾濱北方大酒店在1993年末注冊了得莫利DEMOLI服務商標，1995年取得注冊證（憑此在與一些盜用該商標的餐館打官司中勝訴），1997年轉讓哈爾濱得莫利實業(yè)有限公司。小張活靈活現的解說，立時勾起了我們的食欲，本來已酒足飯飽的同事，吃膩了雞鴨魚肉的食客，紛紛拿起筷子品嘗起這地道純正的綠色食品來。大家不斷稱贊小張的機敏和勤奮好學，一頓飯吃得很愉快很值得回味，并相約要向自己的朋友推薦這里的風味菜肴和小張的知識服務。

　　以上的事例，我們都很熟悉，都似曾相識，都頗有感觸，可以說司空見慣舉不勝舉。它告訴我們，知識服務是新的增長點。當今已進入享受型消費時代，在溫飽問題已經解決的情況下，消費者更加關注精神和文化上的需求，買產品本身已不是主要的，更多的是買（吃）文化、買故事、買服務、買感覺、買享受，消費的標準是滿意不滿意、時尚不時尚。知識服務可以創(chuàng)造顧客滿意，激發(fā)消費者的消費欲望和消費需求，提高員工素質創(chuàng)建企業(yè)服務品牌，提升企業(yè)的形象和競爭力。因此向顧客提供知識服務文化服務智能服務已成為不容忽視的問題。已經成為贏得顧客滿意乃至忠誠，使頭回客成為回頭客，促進企業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

　　最有生命力的企業(yè)是學習型文化型企業(yè)，最受歡迎的服務是文化服務智能服務和娛樂服務，最有競爭力的員工是智能型復合型的人才，是能與顧客溝通給顧客帶來歡樂和享受的員工;最大的福利是培訓。企業(yè)不培訓生產出來的是垃圾，而有效的培訓生產出來的是掌握了服務文化真諦的企業(yè)有用的人才。現代企業(yè)一定要加大培訓投入（許多企業(yè)只注重硬件的投入，不斷進行花樣翻新的豪華裝修，而不愿在員工培訓上下功夫）。挖掘培訓資源，改善培訓方式，豐富培訓內容，在進行傳統的技能培訓的同時，尤其要重視企業(yè)文化、社會知識、服務藝術、公關營銷的培訓，讓員工不僅知道怎樣干，而且應該弄懂為什么這樣做，怎樣創(chuàng)造性的搞好服務。同時對服務出色的明星要大張旗鼓的宣揚獎勵，激勵員工創(chuàng)造性的提供親情化知識化智能型個性化的品牌服務。

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