吃飯!不買單你試試!
作者:崔學(xué)良 28
假想一下,我們?nèi)绻ツ硞€(gè)酒店吃飯,如果吃完飯發(fā)現(xiàn)自己沒帶錢包,會有什么樣的結(jié)果,記得有一次,看到報(bào)紙上的文章,一位女士吃完飯沒有買單,被酒店的服務(wù)員架著去銀行取錢的報(bào)導(dǎo)。而近日看到的一則微博,讓我著實(shí)大跌眼鏡,并且感動了一下。
近日,在微博上看到這樣一則微博:某日,某人跟朋友約好去海底撈,結(jié)果一人去了白家莊店,他的朋友朋友去了紅廟店,結(jié)果他們兩個(gè),居然都點(diǎn)了菜上了鍋悠閑的等對方,最后才知道岔了,結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒帶錢包,于是和服務(wù)員說讓那邊一起結(jié)帳,服務(wù)員說系統(tǒng)不支持。而服務(wù)員卻建議,他下次來的時(shí)候再結(jié),結(jié)果是這位仁兄吃完飯沒結(jié)帳就走了。而這位仁兄還點(diǎn)了一大桌菜,除了他動過的三個(gè),其它全給我退了,更神奇的是在這個(gè)過程中海底撈火鍋的員工沒人提出留下他的電話,是這位仁兄自己提出的要留下電話,并且,承諾說一定會來送錢,結(jié)果海底撈的店員說,不用那么麻煩,下次來吃飯的時(shí)候一起結(jié)就行了??戳诉@個(gè)微博,我們看到的不僅僅是感動!更多的是海底撈員工對顧客的一種信任,而這種信任是來自于內(nèi)心。可以說,被海底撈把對顧客的服務(wù)發(fā)揮到極致。
在終端銷售和服務(wù)領(lǐng)域里面,我們無時(shí)無刻不把顧客就是上帝掛在嘴邊,可是究竟該如何為上帝服務(wù),如何讓上帝體會到自己與其他人的不同。
一、終端服務(wù)人員需要的不僅僅是銷售的技巧
現(xiàn)在很多企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)銷售技巧的培訓(xùn),對于終端服務(wù)人員的關(guān)注更多停留在銷售技巧層面,認(rèn)為只要搞好了銷售技巧,銷售就不成問題,其實(shí)不然。我們似乎經(jīng)常見到這樣的場景,當(dāng)顧客表示要購買某產(chǎn)品的時(shí)候,我們的店員會面帶銷售,不厭其煩的介紹和講解產(chǎn)品,當(dāng)顧客--表現(xiàn)出不想購買的時(shí)候,很多店員就會態(tài)度來一個(gè)一百八十度的打轉(zhuǎn)彎。馬上露出不悅之色。正所謂:簽單之前像孫子、簽單之中像兒子、簽單之后像爸爸、售后服務(wù)像大爺。
對于終端服務(wù)人,對于心態(tài)的調(diào)整和把握成為我們銷售服務(wù)的關(guān)鍵,而心態(tài)的調(diào)整更加需要店員正確認(rèn)識終端服務(wù)的意義和重要性。很多店員甚至認(rèn)為做終端服務(wù)就是低人一等。于是在無形中心理會形成一定的壓力。還有一些店員不喜歡從事店面服務(wù)的工作,因此,心中有一種對工作的怨恨,結(jié)果在銷售服務(wù)中,就會把這種對工作的厭惡,體現(xiàn)在銷售的過程中。還有一些店員會把生活中的一些不良的情緒,不知不覺的帶到工作中去。
對于終端服務(wù)人員心態(tài)的關(guān)注,已經(jīng)成為店員服務(wù)能力提升中非常關(guān)鍵的一個(gè)內(nèi)容。
二、對于顧客的信任是做好終端服務(wù)的基礎(chǔ)
在終端服務(wù)中,很多時(shí)候,店員對顧客服務(wù)沒有到位,往往是由于對顧客的定位沒有準(zhǔn)確而導(dǎo)致的。很多時(shí)候,店員總是喜歡判斷顧客的購買可能,這個(gè)判斷過程,就導(dǎo)致了對顧客購買行為產(chǎn)生異議,從而對顧客的信任指標(biāo)產(chǎn)生懷疑。另外,很多時(shí)候,店員對顧客的購買目的不是很明確,認(rèn)為顧客的誠信度不夠。還有的時(shí)候,店員有一種惡意假設(shè),認(rèn)為顧客都是為了某種目的,而與其進(jìn)行交流的。這就導(dǎo)致后面的銷售服務(wù),心里處處設(shè)防。認(rèn)為顧客總是報(bào)有某種惡意的。例如:我們可能有這樣的經(jīng)歷,當(dāng)我們?nèi)ツ尘频曜∷?,在結(jié)算離店的時(shí)候,服務(wù)人員總是認(rèn)為顧客有可能把酒店的某些設(shè)備搞壞,這樣懷疑的態(tài)度,總是讓顧客有一種不舒服的感覺。
三、企業(yè)給員工培訓(xùn)是不夠的,還需要職業(yè)發(fā)展路徑
對于海底撈的店員做出這樣的舉動,似乎只有是老板才能夠做出來,那我們來了解一下海底撈的員工發(fā)展模式,我們似乎就會找到答案了。在海底撈火鍋,企業(yè)為員工設(shè)計(jì)好了一種職業(yè)發(fā)展路徑,店員可以通過努力發(fā)展成為主管,而主管通過努力會發(fā)展成為店長,而好的店長又會有機(jī)會發(fā)展成為區(qū)域經(jīng)理等職位。對于每一位員工的呵護(hù)也做到了極致。例如:公司為員工解決了所有的居住問題,由于海底撈火鍋的員工大部分都來自四川的簡陽。因此,在外地打工,居住問題是一個(gè)很大的問題,而對于公司來說。都幫助他們解決這樣的問題。同時(shí),對于員工,海底撈公司可以為優(yōu)秀員工的父母每個(gè)月寄上幾百元不等的工資,讓員工的父母來監(jiān)督店員的工作,可謂用心巧妙,用心良苦啊。這樣的努力,為海底撈火鍋帶來的不僅僅是顧客盈門,更主要的是讓海底撈火鍋的每一位員工更加愿意在這樣的企業(yè)工作,而且把企業(yè)當(dāng)成了自己的家。
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