假想一下，我們?nèi)绻ツ硞€(gè)酒店吃飯，如果吃完飯發(fā)現(xiàn)自己沒帶錢包，會有什么樣的結(jié)果，記得有一次，看到報(bào)紙上的文章，一位女士吃完飯沒有買單，被酒店的服務(wù)員架著去銀行取錢的報(bào)導(dǎo)。而近日看到的一則微博，讓我著實(shí)大跌眼鏡，并且感動了一下。

　　近日，在微博上看到這樣一則微博：某日，某人跟朋友約好去海底撈，結(jié)果一人去了白家莊店，他的朋友朋友去了紅廟店，結(jié)果他們兩個(gè)，居然都點(diǎn)了菜上了鍋悠閑的等對方，最后才知道岔了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒帶錢包，于是和服務(wù)員說讓那邊一起結(jié)帳，服務(wù)員說系統(tǒng)不支持。而服務(wù)員卻建議，他下次來的時(shí)候再結(jié)，結(jié)果是這位仁兄吃完飯沒結(jié)帳就走了。而這位仁兄還點(diǎn)了一大桌菜，除了他動過的三個(gè)，其它全給我退了，更神奇的是在這個(gè)過程中海底撈火鍋的員工沒人提出留下他的電話，是這位仁兄自己提出的要留下電話，并且，承諾說一定會來送錢，結(jié)果海底撈的店員說，不用那么麻煩，下次來吃飯的時(shí)候一起結(jié)就行了?？戳诉@個(gè)微博，我們看到的不僅僅是感動！更多的是海底撈員工對顧客的一種信任，而這種信任是來自于內(nèi)心。可以說，被海底撈把對顧客的服務(wù)發(fā)揮到極致。

　　在終端銷售和服務(wù)領(lǐng)域里面，我們無時(shí)無刻不把顧客就是上帝掛在嘴邊，可是究竟該如何為上帝服務(wù)，如何讓上帝體會到自己與其他人的不同。

　　一、終端服務(wù)人員需要的不僅僅是銷售的技巧

　　現(xiàn)在很多企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)銷售技巧的培訓(xùn)，對于終端服務(wù)人員的關(guān)注更多停留在銷售技巧層面，認(rèn)為只要搞好了銷售技巧，銷售就不成問題，其實(shí)不然。我們似乎經(jīng)常見到這樣的場景，當(dāng)顧客表示要購買某產(chǎn)品的時(shí)候，我們的店員會面帶銷售，不厭其煩的介紹和講解產(chǎn)品，當(dāng)顧客--表現(xiàn)出不想購買的時(shí)候，很多店員就會態(tài)度來一個(gè)一百八十度的打轉(zhuǎn)彎。馬上露出不悅之色。正所謂：簽單之前像孫子、簽單之中像兒子、簽單之后像爸爸、售后服務(wù)像大爺。

　　對于終端服務(wù)人，對于心態(tài)的調(diào)整和把握成為我們銷售服務(wù)的關(guān)鍵，而心態(tài)的調(diào)整更加需要店員正確認(rèn)識終端服務(wù)的意義和重要性。很多店員甚至認(rèn)為做終端服務(wù)就是低人一等。于是在無形中心理會形成一定的壓力。還有一些店員不喜歡從事店面服務(wù)的工作，因此，心中有一種對工作的怨恨，結(jié)果在銷售服務(wù)中，就會把這種對工作的厭惡，體現(xiàn)在銷售的過程中。還有一些店員會把生活中的一些不良的情緒，不知不覺的帶到工作中去。

對于終端服務(wù)人員心態(tài)的關(guān)注，已經(jīng)成為店員服務(wù)能力提升中非常關(guān)鍵的一個(gè)內(nèi)容。

　　二、對于顧客的信任是做好終端服務(wù)的基礎(chǔ)

　　在終端服務(wù)中，很多時(shí)候，店員對顧客服務(wù)沒有到位，往往是由于對顧客的定位沒有準(zhǔn)確而導(dǎo)致的。很多時(shí)候，店員總是喜歡判斷顧客的購買可能，這個(gè)判斷過程，就導(dǎo)致了對顧客購買行為產(chǎn)生異議，從而對顧客的信任指標(biāo)產(chǎn)生懷疑。另外，很多時(shí)候，店員對顧客的購買目的不是很明確，認(rèn)為顧客的誠信度不夠。還有的時(shí)候，店員有一種惡意假設(shè)，認(rèn)為顧客都是為了某種目的，而與其進(jìn)行交流的。這就導(dǎo)致后面的銷售服務(wù)，心里處處設(shè)防。認(rèn)為顧客總是報(bào)有某種惡意的。例如：我們可能有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我們?nèi)ツ尘频曜∷?，在結(jié)算離店的時(shí)候，服務(wù)人員總是認(rèn)為顧客有可能把酒店的某些設(shè)備搞壞，這樣懷疑的態(tài)度，總是讓顧客有一種不舒服的感覺。

　　三、企業(yè)給員工培訓(xùn)是不夠的，還需要職業(yè)發(fā)展路徑

　　對于海底撈的店員做出這樣的舉動，似乎只有是老板才能夠做出來，那我們來了解一下海底撈的員工發(fā)展模式，我們似乎就會找到答案了。在海底撈火鍋，企業(yè)為員工設(shè)計(jì)好了一種職業(yè)發(fā)展路徑，店員可以通過努力發(fā)展成為主管，而主管通過努力會發(fā)展成為店長，而好的店長又會有機(jī)會發(fā)展成為區(qū)域經(jīng)理等職位。對于每一位員工的呵護(hù)也做到了極致。例如：公司為員工解決了所有的居住問題，由于海底撈火鍋的員工大部分都來自四川的簡陽。因此，在外地打工，居住問題是一個(gè)很大的問題，而對于公司來說。都幫助他們解決這樣的問題。同時(shí)，對于員工，海底撈公司可以為優(yōu)秀員工的父母每個(gè)月寄上幾百元不等的工資，讓員工的父母來監(jiān)督店員的工作，可謂用心巧妙，用心良苦啊。這樣的努力，為海底撈火鍋帶來的不僅僅是顧客盈門，更主要的是讓海底撈火鍋的每一位員工更加愿意在這樣的企業(yè)工作，而且把企業(yè)當(dāng)成了自己的家。

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