企業(yè)無時無刻不在思考著如何增加銷量，在銷售的前端可以說是窮盡了所有的力量，廣告、店面形象、陳列、導(dǎo)購員的話術(shù)等。在銷售提成的刺激下，導(dǎo)購員也是使出了渾身解數(shù)來促成銷售。在目前競爭空前激烈的情況下，銷售一件產(chǎn)品，做成一筆單子實(shí)屬不易。

　　消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，接下來的就是客戶使用體驗(yàn)了。如果不巧產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，就會遇到售后。畢竟是需要花錢的地方，企業(yè)多么希望沒有這些問題該多好。很多人都知道開發(fā)一個客戶的成本是維護(hù)的一個客戶成本的5倍；也知道一個滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一個不滿意的客戶則可能影響25個人的購買意愿。但理論上是這樣說的，實(shí)際上是怎樣的呢？

　　筆者接下來就通過自身經(jīng)歷的一個真實(shí)案例，來剖析在售后服務(wù)時，如何真正站在消費(fèi)者立場，讓本來出了問題對品牌產(chǎn)生不滿，繼而通過良好的售后，反讓消費(fèi)者更加忠誠的思考。筆者在培訓(xùn)時，案例比較缺乏，這個案例的產(chǎn)生，也算是“因禍得福”了。

　　場景再現(xiàn)：

　　2013年2月1日，筆者購買一臺某品牌（下簡稱D品牌）超級本，當(dāng)時選電腦有2點(diǎn)基本要求，一是輕薄，因?yàn)榻?jīng)常出差怕重；二是待機(jī)時間要長，也是為了出差方便用。

　　6月6日，剛從上海到新疆喀什的第二天，從之前幾天關(guān)機(jī)時自動重新開機(jī)，到關(guān)不了機(jī)，又到機(jī)器無法開機(jī)。上網(wǎng)查詢，喀什無售后服務(wù)點(diǎn)。撥打售后電話，根據(jù)開機(jī)時報警7聲，客服說可能是主板壞了。給了兩個方案，要么找懂行的拆開把硬盤拿出來先用，等返回上海后再修；要么把新主板郵寄到喀什，自己找其他網(wǎng)點(diǎn)修。筆者選擇了第一者，電話結(jié)束前D品牌客服確認(rèn)了電子郵箱和電話，然后又發(fā)了D品牌 7日跟蹤服務(wù)專門電話。

　　6月11日，端午節(jié)假期第二天，D品牌客服電話詢問筆記本有沒有開始維修。告之準(zhǔn)備15日返回上海，問能否先把主板配件發(fā)到浦東維修點(diǎn)，16日去維修時節(jié)約時間。D品牌客服說可以，并又確認(rèn)了電子郵箱。

　　6月13日，想了解是否先把配件提前發(fā)到浦東維修點(diǎn)，發(fā)電子郵件未見回復(fù)。撥打客服直播電話，一直無人接聽，估計對接客服調(diào)休，于是又撥打400電話了解，另一位接聽，查詢說無發(fā)貨記錄。

　　6月16日，周日，帶筆記本去浦東售后點(diǎn)維修，登記，恰巧碰到另外一相似機(jī)型維修，問是否D品牌質(zhì)量很差？維修人員說：D品牌是全球銷量最高的，質(zhì)量很好，維修很少，浦東只有一家維修點(diǎn)，看今天也就你們兩人。

　　6月19日，電話詢問維修點(diǎn)，配件是否到，不是說今天可以到的嗎？答復(fù)：下單系統(tǒng)出了故障，D品牌承諾是3-6個工作日，那天說的只是最快的可能性。當(dāng)天，恰好7日跟蹤電話打來，反饋了情況，說較急，能否幫催下，答復(fù)說：好。

　　6月23日，出差歸來去更換，完畢。

　　6月24日，發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航時間嚴(yán)重縮短，從之前的辦公工作狀態(tài)4個多小時到只有2個小時。嚴(yán)重懷疑“裝錯電池”，電話浦東維修點(diǎn)。告知不會裝錯，但可以帶過去檢查登記，讓廠家更換新的。

　　6月26日，前去登記，人很多。無人理會，不知所措，等一會后前去對一技術(shù)人員小胖訴說電腦狀況，答曰：你愿意被別人插隊嗎？肯定不愿意吧？在那兒等著吧，等到喊你。

　　7月9日，電池到，拆、裝，完畢。

　　碰到產(chǎn)品質(zhì)量問題，是消費(fèi)者、廠家都不愿意碰到的，但這個質(zhì)量的概率還是存在的，所以，很多人碰到產(chǎn)品遇到質(zhì)量問題，都會笑言“中獎了”，這是對這種低概率事件的無奈。消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題是必然的，關(guān)鍵是如何正確、快捷的解決消費(fèi)者所關(guān)心的問題，使得本身可能對品牌產(chǎn)生的負(fù)面印象完全消除，甚至是對品牌產(chǎn)生極度的忠誠。

　　在筆記本銷售的過程中，如筆者通過網(wǎng)絡(luò)購買，根本就沒有與D品牌人員接觸機(jī)會，售后是第一次與代表企業(yè)的人員接觸，重要性可以想象。廣告做的再好，這時候才見真功夫，因?yàn)?，每一件質(zhì)量問題的產(chǎn)品產(chǎn)生不會給企業(yè)帶來利潤，反而是費(fèi)用。但這對消費(fèi)者來說至關(guān)重要，消費(fèi)者可以從過程中真真切切去感受整個品牌的售后服務(wù)。筆者就經(jīng)歷了這樣的心路歷程。全員營銷，在這個時候，筆者突然發(fā)現(xiàn)那是多么的重要，至少，對于售后服務(wù)人員，應(yīng)該真真切切的補(bǔ)上這一課，因?yàn)槭酆蠹夹g(shù)人員太專注于技術(shù)，往往缺乏一些必要的針對消費(fèi)者的應(yīng)對技巧。

　　從消費(fèi)者的心理來說，碰到筆者這樣電腦遙遠(yuǎn)的異地出現(xiàn)了問題，心情甭提多低落了。所有的工作資料全在電腦上，如果解決不了這個問題，如何開展工作？作為客戶這時候最擔(dān)心的是工作的延續(xù)性和資料保全的完整性。通過第一次電話后，對D品牌印象太好了，甚至還瞬間覺得以后買電腦只選擇D品牌了。因?yàn)樗麄儾坏珜I(yè)的通過開機(jī)7聲間歇鳴叫得出是主板壞了，并且告訴可以先取出硬盤工作，這個太重要了。不知道是否現(xiàn)在的筆記本技術(shù)和服務(wù)升級了，只記得3年前一次筆記本壞了，自己不能打開，關(guān)鍵螺絲部位有個小封口，規(guī)定必須到指定維修點(diǎn)打開云云。最大的擔(dān)心問題解決了，心里贊嘆這種售后服務(wù)方式。何況還有7日專人跟蹤處理情況，并且又節(jié)日中主動電話詢問，既方便解決問題，感覺有“抓手”，又滿足了消費(fèi)者因質(zhì)量問題失落時“被重視感”。

　　也許當(dāng)時沒有出差的話，也不會有后面的沮喪，這種印象會一直延續(xù)下去。可是，好印象并不久，接下來的一些感受，使這種印象基本180°轉(zhuǎn)彎。作為類似企業(yè)，應(yīng)該注意些什么呢？

　　首先是服務(wù)的及時性保證。前面已經(jīng)提到，在電腦方面，客戶開始的需求就是工作的延續(xù)性和資料完整性，但接下來就是“快速解決”的需求了，即使客戶不急用，仍然還是想早一點(diǎn)拿到修好的電腦。筆者遇到的兩次維修時間都未能按照“最佳”時間提供。第一次恰好是承諾的6天，第二次筆者麻木了，過程沒有催，超時了。作為一個普通的消費(fèi)者，遇到這種情況又能怎么樣呢？只能心里有桿秤了！企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就必須小心呵護(hù)脆弱的消費(fèi)者感受，否則，哪里還會有第二次選擇呢？

　　其次是真正用心為客戶著想，重視客戶感受。不能是客服例行公事之感，有其言，而無其行，缺少對客戶真正的用心。比如本次客服電話的承諾沒有兌現(xiàn)，即電話答應(yīng)可以把硬件提前下單到浦東售后服務(wù)點(diǎn)。承諾不能兌現(xiàn)，還不如不說，增加了客戶期待帶來更多的負(fù)面印象。電子郵件不答復(fù)，那還提供電子郵件何用呢？后來明白的，電子郵件是供下單后提醒用的。這完全是站在企業(yè)立場的考慮，說的通俗一點(diǎn)，是有其形而無其實(shí)質(zhì)?；蛘呖头康氖潜O(jiān)督售后網(wǎng)點(diǎn)的，但客服自身誰來監(jiān)督呢？另外那個7日跟蹤的電話，第二次請求幫助催促估計也是口頭隨便承諾，因?yàn)闆]有帶來實(shí)際作用。

　　第三，是要提升技服人員的相應(yīng)話術(shù)。本案例中關(guān)于第一次推遲的解釋，感覺冷冰冰的，說什么“3天只是最理想的狀態(tài)，不超過6天就行”。這是什么應(yīng)答？第二次超過了6天又怎么說呢？只是后來筆者也麻木了，沒有再考慮他們的準(zhǔn)時性了。還有第二次的詢問回答，太令人難以想象！只是因?yàn)榈搅税胩鞜o人理會，想引起關(guān)注，了解一下情況，完全可以說“好的，請等一下”，怎么冒出“你愿意被別人插隊嗎？”這些地球人難以想到的內(nèi)容呢？可以看出接待技巧是多么的匱乏。還有第一次到維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)還竟然說這是全球第一品牌，維修的比較少，所以浦東才一家。說這些是站在企業(yè)說的，了解消費(fèi)者心理嗎？消費(fèi)者想的，其他產(chǎn)品再好，跟我沒有關(guān)系，我這個是壞的！所以，筆者認(rèn)為應(yīng)該先代表D品牌表示下歉意：真對不起，雖然D品牌故障率是“全宇宙最少的”，但還是給你們帶來了不便，耽誤了你們的時間。……其實(shí)消費(fèi)者的時間成本一直都沒有考慮進(jìn)去，路上往返、拿取時間成本，交通費(fèi)、停車費(fèi)，這些消費(fèi)者都是多付出的，說個對不起，也是理所當(dāng)然的。

　　第四，是消費(fèi)者的“知情權(quán)”。不知道是行業(yè)規(guī)矩還是維修的需要，筆記本的維修過程都是消費(fèi)者看不到的。對于筆者這樣的，資料價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于筆記本價值的客戶來說，很希望是公開的維修，雖然本次沒有涉及到硬盤，但對資料的擔(dān)心還是存在的。一些消費(fèi)者好像有這樣的“經(jīng)驗(yàn)”，就是產(chǎn)品一旦經(jīng)過維修，那么以后就很難有“清凈”日子了，產(chǎn)品的故障率明顯會提升，會不會是什么“潛規(guī)則”呢，筆者不得而知，也許是筆者的小人之心？作為品牌專業(yè)維修機(jī)構(gòu)，應(yīng)該不會的。但這次電池事件，筆者是很難理解的，怎么會突然電池續(xù)航時間大幅度下降呢？為什么不能公開化的維修，讓消費(fèi)者看到過程？

　　為什么海爾能夠成功，那是“真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)”，解決了消費(fèi)者購買產(chǎn)品后遇到的各種擔(dān)心。90年代的三株口服液一下子突飛猛進(jìn)達(dá)到80億的銷售額，實(shí)際也是服務(wù)消費(fèi)者的成功：穿白大褂的人員下鄉(xiāng)“義診”，那些天天見到冷臉醫(yī)生的農(nóng)村人，看到這笑容可掬的“醫(yī)生”來免費(fèi)診斷，那這心情甭提多高興了，愿意掏腰包也是水到渠成的事情了。

　　D品牌電腦售后服務(wù)總體上還是合格的，甚至有些地方還比較優(yōu)秀，但如果是想通過售后服務(wù)，提升品牌口碑，反哺于銷售，還確實(shí)還有一定的路要走，一些客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)還需要加強(qiáng)。對一些想通過售后提升品牌和銷量的企業(yè)來說，本案例啟示值得回味和反思。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：