通過有效的精益管理，光大銀行信用卡中心對信用卡發(fā)卡流程、管理方式和成本控制，極大地提升了服務品質和客戶滿意度。

　　周小姐在某電器品牌連鎖店看中一款家用按摩椅，卻因高昂的價格而糾結。這時，一位手持iPad的工作人員向她推薦了光大銀行信用卡“瞬時貸”業(yè)務。

　　在工作人員的指導和操作下，周小姐僅等待了20分鐘，就在光大電子營銷平臺iPad上完成了信貸額度的申請和審批?，F(xiàn)場，周小姐就獲批了2萬元的授信額度，把按摩椅順利地買回家。消費成功后，周小姐只需到光大銀行營業(yè)網(wǎng)點領取一張實體卡或要求銀行將卡片寄到住所，最后分期還款即可。

　　“縮短審批時間，簡化服務流程，是提高服務品質的必然要求。移動終端的開發(fā)和應用已使部分同行具備了快捷申辦信用卡的服務水平。但是如何將便捷的服務帶到大眾身邊，并融入真實的消費環(huán)境中值得探索。”光大銀行信用卡中心總經(jīng)理戴兵說，“當創(chuàng)新的服務模式給消費者帶來便捷、喜悅的用卡體驗時，品牌也將漸漸深入人心?！?/p>

　　“瞬時貸”只是光大銀行信用卡中心創(chuàng)新的一個縮影。信用卡市場經(jīng)過多年的積累，整個產業(yè)鏈都在走向成熟。為了挖掘更有價值的客戶，各發(fā)卡行都在信用卡的服務、功能上進行了多項創(chuàng)新。在這方面，光大銀行信用卡中心獨有心得。

　　管理創(chuàng)新帶動服務升級

　　在日趨成熟的信用卡市場，如何將業(yè)務模式由發(fā)卡規(guī)模轉向盈利能力轉變，實現(xiàn)“更有內涵的發(fā)展”，是每個發(fā)卡行著力探索的問題。在這方面，光大銀行信用卡中心亮出的殺手锏則是“精益管理”。

　　“通過有效的精益管理，對信用卡發(fā)卡流程、管理方式和成本控制進行了一輪又一輪的改革與創(chuàng)新，極大地提升了服務品質和客戶滿意度?！惫獯筱y行主管零售業(yè)務副行長林立頗有感觸地說。

　　光大銀行信用卡中心的相關人員告訴記者，精益管理的內涵在于客戶細分，通過對不同地域、不同分支行客戶特征的分析，了解該地域的客戶消費習慣和風險等級，實現(xiàn)差異化管理。為了實現(xiàn)精益管理的目標，光大銀行通過建立及完善包括客戶生命周期系統(tǒng)、客戶價值分層系統(tǒng)、申請評分模型、行為評分模型和催收模型在內的系統(tǒng)工具實現(xiàn)對客戶風險、綜合收益的實時監(jiān)控，提高信用卡營銷的針對性，在有效控制成本的同時，提升信用卡業(yè)務的綜合盈利能力。

　　憑借精益管理的新思路，在服務管理模式上不斷升級，光大銀行信用卡中心成為中國銀行業(yè)中唯一經(jīng)銀監(jiān)會批準、同時獲得ISO27001信息安全質量認證和ISO9001質量管理認證的機構，標志著光大銀行信用卡客戶服務體系和管理模式均已趕超同業(yè)。

　　模式創(chuàng)新凸顯快捷安全

　　申辦一張銀行信用卡一般需要15天的時間。而光大銀行信用卡中心采用移動終端平臺iPad，將申請、審批、授信過程迅速縮短至20分內解決，服務效率大大提高。另外，區(qū)別于業(yè)內普遍的先領卡再消費，光大銀行信用卡“瞬時貸”實行先消費再領卡，顛覆了有卡才能消費的傳統(tǒng)模式。通過iPad終端使信貸消費與現(xiàn)實市場無縫對接，無論是對于光大自身還是行業(yè)，都是服務模式的一種創(chuàng)新。

　　不僅如此，與傳統(tǒng)申請模式相比，除了便捷，iPad模式最大的好處就在于對客戶信息的保護――客戶輸入的所有申請信息采用自動加密技術并通過專用網(wǎng)絡發(fā)送至銀行后臺系統(tǒng)，整個申請過程中申請人的信息數(shù)字化即時錄入終端設備和銀行后臺的無縫對接使客戶信息不落地不外露。

　　營銷創(chuàng)新服務定位更精準

　　在精益管理的理念指導下，光大銀行信用卡中心將客戶做出梳理后再精準定位，針對不同客戶群體推出不同的服務內容，特別凸顯了其針對高端客戶的服務內容。譬如，光大銀行信用卡中心完成機場貴賓廳、貴賓健康的服務整合，實現(xiàn)了全行資源共享；通過分支行及總行電話營銷雙渠道，增強了對信用卡高端客戶的營銷力度。

　　在客戶體驗方面，光大銀行信用卡中心推出“以客戶為中心”的用卡體驗提升計劃，實現(xiàn)對交易失敗客戶的實時快速升額、主動激活、精準提示，解決了客戶刷卡不成功的燃眉之急。產品和服務創(chuàng)新方面，該行推出存貸合一尊尚鉆石卡、大美西藏卡等各類創(chuàng)新產品，并加強與餐飲、娛樂、購物類特惠商戶和優(yōu)質商戶的合作，結合福卡與白金卡等重點產品、賬單分期與自選分期等重點業(yè)務，推出“美食娛樂季”、“美食購物季”、“旅游季”與“10元看大片”等全年特惠促銷活動，大大提升了客戶的用卡體驗。

　　技術創(chuàng)新讓服務保架護航

　　在信用卡市場競爭中，創(chuàng)新、快捷與安全絕不能只是空談，其背后要有強大的IT部門團隊及技術做支撐。

　　“光大銀行信用卡中心的技術團隊，使用了在政府、金融行業(yè)信息化中比較受歡迎的NonStop產品，這類產品在國外很多政府部門中使用。這就可以保證光大銀行的前置信用卡業(yè)務系統(tǒng)在NonStop系統(tǒng)上，其信用卡的準確率保持業(yè)界領先?！?光大銀行信用卡中心技術部負責人李鐵成介紹，光大銀行信用卡中心將早期拓展業(yè)務市場所使用的IT整體外包模式改為整合管理服務，保障了光大銀行信用卡核心業(yè)務的系統(tǒng)高效運營。

　　爆炸式增長的數(shù)據(jù)量，以及伴隨各類新式信貸衍生產品所產生的多樣化數(shù)據(jù)信息，對光大銀行的IT支持能力帶來了巨大挑戰(zhàn)。為了滿足業(yè)務需求，光大銀行信用卡中心的IT部門需要為日益復雜的業(yè)務系統(tǒng)提供365天×24小時的高品質IT服務支持。

　　“光大銀行希望，選擇靈活的IT服務模式，既保持現(xiàn)有組織結構的穩(wěn)定，保持IT部門對IT的掌控權，同時也與第三方結成緊密的合作伙伴關系，引入第三方力量，為企業(yè)的未來服務轉型以及長遠的業(yè)務發(fā)展提供支持?！崩铊F成說。

　　Technology

　　縮短審批時間，簡化服務流程，是提高服務品質的必然要求。移動終端的開發(fā)和應用已使部分同行具備了快捷申辦信用卡的服務水平。

　　Service

　　憑借精益管理的新思路，在服務管理模式上不斷升級，光大銀行信用卡中心成為中國銀行業(yè)中唯一經(jīng)銀監(jiān)會批準、同時獲得ISO27001信息安全質量認證和ISO9001質量管理認證的機構。

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