店長(zhǎng)不能做的事情

 作者:明清石    191

很多企業(yè)的高管,都是從一個(gè)小小的店長(zhǎng)做起的。作為店長(zhǎng),很多事情,都要親力親為。不管是前臺(tái),還是后廚,還是客戶關(guān)系處理。也正是在這樣的繁雜事物中,店長(zhǎng)成了一個(gè)救火隊(duì)長(zhǎng),哪里有問(wèn)題,出現(xiàn)在哪里。

我也遇到過(guò)一次店長(zhǎng),肯德基的店長(zhǎng)。

因?yàn)橐患虑椋覀儺?dāng)時(shí)對(duì)其工作人員提供的服務(wù)進(jìn)行了投訴。這個(gè)時(shí)候,店長(zhǎng)走過(guò)來(lái),首先是否認(rèn)了我們所投訴的事情,在他看來(lái),我們投訴的事情是不會(huì)發(fā)生的;帶一切都弄明白后,他又來(lái)到我們面前,,就是代表那個(gè)員工,給我道歉;最后,店長(zhǎng)提出一個(gè)賠償解決方案。

按理說(shuō),這三點(diǎn),或許就是一個(gè)常規(guī)店長(zhǎng)應(yīng)該做到的事情??桑谖业难劾?,我所遇到的店長(zhǎng)是不合格的。

首先,否認(rèn)客戶的投訴,這是不明智的做法。但凡,客戶有投訴,一定是你有不完美或者不規(guī)范的地方。即便你不在現(xiàn)場(chǎng),也要非常認(rèn)同客戶投訴這件事。

其次,這個(gè)店長(zhǎng)不問(wèn)原委,上來(lái)就開(kāi)始替員工道歉,很多都是被這樣的陣勢(shì)嚇到了。凡事得讓當(dāng)事人負(fù)責(zé),你無(wú)法代替。其實(shí),員工的錯(cuò)理應(yīng)留給員工自行解決。作為店長(zhǎng),你要努力給客戶一個(gè)實(shí)事求是的通報(bào)。

最后,再看這位店長(zhǎng)提出的賠償方案,我們最為常見(jiàn)的做法,就是免單和優(yōu)惠券。店長(zhǎng)從來(lái)不和投訴的人進(jìn)一步溝通,這是非常不好的。用賠償來(lái)滿足客戶滿意度,表現(xiàn)上看,是最有效率的,但仍然是一種不明智的做法。

對(duì)消費(fèi)者而言,幾乎所有的投訴,都是因?yàn)樵谒闹?,你還是那個(gè)完美的樣子,只是當(dāng)時(shí)感受的不對(duì),便開(kāi)始投訴了。作為,店長(zhǎng),最不能做的事情便是代替員工道歉。

 

 店長(zhǎng) 事情

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