店長(zhǎng)不能做的事情

 作者：明清石    337

很多企業(yè)的高管，都是從一個(gè)小小的店長(zhǎng)做起的。作為店長(zhǎng)，很多事情，都要親力親為。不管是前臺(tái)，還是后廚，還是客戶關(guān)系處理。也正是在這樣的繁雜事物中，店長(zhǎng)成了一個(gè)救火隊(duì)長(zhǎng)，哪里有問題，出現(xiàn)在哪里。

我也遇到過一次店長(zhǎng)，肯德基的店長(zhǎng)。

因?yàn)橐患虑椋覀儺?dāng)時(shí)對(duì)其工作人員提供的服務(wù)進(jìn)行了投訴。這個(gè)時(shí)候，店長(zhǎng)走過來，首先是否認(rèn)了我們所投訴的事情，在他看來，我們投訴的事情是不會(huì)發(fā)生的；帶一切都弄明白后，他又來到我們面前，，就是代表那個(gè)員工，給我道歉；最后，店長(zhǎng)提出一個(gè)賠償解決方案。

按理說，這三點(diǎn)，或許就是一個(gè)常規(guī)店長(zhǎng)應(yīng)該做到的事情。可，在我的眼里，我所遇到的店長(zhǎng)是不合格的。

首先，否認(rèn)客戶的投訴，這是不明智的做法。但凡，客戶有投訴，一定是你有不完美或者不規(guī)范的地方。即便你不在現(xiàn)場(chǎng)，也要非常認(rèn)同客戶投訴這件事。

其次，這個(gè)店長(zhǎng)不問原委，上來就開始替員工道歉，很多都是被這樣的陣勢(shì)嚇到了。凡事得讓當(dāng)事人負(fù)責(zé)，你無法代替。其實(shí)，員工的錯(cuò)理應(yīng)留給員工自行解決。作為店長(zhǎng)，你要努力給客戶一個(gè)實(shí)事求是的通報(bào)。

最后，再看這位店長(zhǎng)提出的賠償方案，我們最為常見的做法，就是免單和優(yōu)惠券。店長(zhǎng)從來不和投訴的人進(jìn)一步溝通，這是非常不好的。用賠償來滿足客戶滿意度，表現(xiàn)上看，是最有效率的，但仍然是一種不明智的做法。

對(duì)消費(fèi)者而言，幾乎所有的投訴，都是因?yàn)樵谒闹校氵€是那個(gè)完美的樣子，只是當(dāng)時(shí)感受的不對(duì)，便開始投訴了。作為，店長(zhǎng)，最不能做的事情便是代替員工道歉。

 

 店長(zhǎng) 事情

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