在中國，只要你搭乘過幾次飛機，不用次數(shù)太多，幾乎都會享受到航空公司的糟糕服務(wù)，最常見的就是飛機晚點、航班取消。作為中國民航的老主顧，我親身經(jīng)歷的飛機晚點事件就不勝枚舉。

乘客們經(jīng)歷得多了，除了無奈之外，似乎也越來越缺乏耐心。沖動之下，有些人就采取了過激行為。

4月11日，出于對深圳飛往南京的航班先是備降上海后又被取消的憤怒，28名乘客沖上機坪，阻擋了一架阿聯(lián)酋航空公司的航班。2天后，同類事件再次發(fā)生。受天氣影響，廣州白云機場大面積航班延誤，部分乘客又沖入機場停機坪，其中還有人躺在停機坪上，阻擋車輛通行。

要說，無論中國民航，還是其他國家航空公司，由于天氣等原因航班延誤或取消，都是挺常見的事情。但在咱們國家，3天之內(nèi)發(fā)生兩起乘客攔截飛機事件，這種“大鬧天空”的奇聞，卻是極為罕見。

乘客們之所以敢一次次冒著充當“絞肉機”的風險沖入“禁區(qū)”，除了維護自己的權(quán)益，對自己的遭遇提出抗議之外，更源于航空公司危機處理方式的不當。

站在乘客的角度，航班延誤10多個小時，折騰了一夜還沒乘上飛機，的確讓人感到惱火。但飛機是一種特殊的交通工具，民航機場也是被監(jiān)管最嚴的場所，無論如何憤怒，乘客沖入跑道攔截飛機，仍是一件不理智的違規(guī)行為。既影響了飛機的正常起降，還給自身安全以及其他乘客帶來危險。準確來說，這屬于違法行為。根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》第16條，治安管理處罰法第23條，情節(jié)輕微的，可能被罰200元以下，較重的罰款500元，5-10天拘留。涉嫌刑事犯罪的，還會被追刑責，最高可達5年。

4月11日上海浦東機場攔截飛機事件發(fā)生后，這些攔截飛機的乘客不僅沒有受到任何懲罰，深圳航空公司還賠償給他們每人1000元，比平時的賠償多了一倍。

航空公司采取這種妥協(xié)的補償機制，難免給一些乘客造成錯覺。他們會認為，“大鬧大解決、小鬧小解決，不鬧不解決”確實是條真理。只要你能“鬧”、敢“鬧”，就能讓航空公司就范，就能獲得更高的賠償。

在危機管理學上，有一個著名的破窗效應(yīng)：如果有一個人打碎了一座房子的窗戶玻璃，而這扇窗戶由于種種原因未能及時修補，其他人就會受到暗示性地縱容，打碎第二塊,第三塊或更多的窗戶玻璃。破窗效應(yīng)告訴我們錯誤的行為不受懲處，就是對它的姑息和縱容，就會有更多人犯同樣的錯誤。某種程度上，上海浦東機場對攔截飛機乘客不懲罰反補償?shù)奶幚?，讓航空公司置?ldquo;破窗”的身份，本身就是在鼓勵其它乘客：只要發(fā)生類似事件，你就可以去攔截飛機，而且還是理直氣壯地去攔。于是，2天后，白云機場的飛機再次遭遇攔截。

作為航空公司和機場，在浦東機場乘客攔截飛機事件發(fā)生后，就應(yīng)該對乘客作出截然不同的處理。按照有關(guān)規(guī)定，對沒有攔截飛機的乘客做出補償，對攔截飛機的乘客實施懲罰。對打破人家玻璃的人，發(fā)出警告和懲戒，此后，其它想打破玻璃的人，肯定會收斂自己的行為，甚至打消心中的念頭。

懲罰和補償之余，作為“強勢”的一方，航空公司和機場更應(yīng)該反思。乘客行為雖然過激，航空公司和機場對矛盾激化也有不能推卸的主要責任，即提供的服務(wù)的確存在不足。

航空公司應(yīng)該通過深刻反思，看清乘客攔截飛機的原因，從而彌補自己在運營管理中的漏洞，提升服務(wù)質(zhì)量。即使不能杜絕航班延誤，也要為乘客提供更人性化的服務(wù)，安排好乘客的食宿，時時向乘客提供更準確的起飛信息，以此來最大限度地減少和杜絕乘客的不理智行為。

不是危言聳聽，如果海南航空公司對白云機場的攔截飛機事件，采取和浦東機場一樣的處理方式，以后其他航空公司也會因飛機延誤發(fā)生第三起、第四起……乘客沖入機場跑道，破窗效應(yīng)還會繼續(xù)發(fā)生。

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