中層經(jīng)理總是站在市場(chǎng)的第一線，要么帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搞掂復(fù)雜業(yè)務(wù)，要么發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)讓顧客埋單。無(wú)論是搞掂還是埋單，都是中層經(jīng)理執(zhí)行力的集中體現(xiàn)。打蛇打七寸，擒賊先擒王。雖然整個(gè)過(guò)程紛繁復(fù)雜，環(huán)節(jié)很多，但有一點(diǎn)非常關(guān)鍵，那就是埋單或搞掂前的“臨門(mén)一腳”，即關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth，MOT）。

“關(guān)鍵時(shí)刻”是由美國(guó)斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)·卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為：在任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系時(shí)，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，公司員工在這一特定時(shí)刻將公司的形象活生生地展現(xiàn)在顧客面前。

卡爾森指出：平均每位顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與公司的5位服務(wù)人員接觸；在平均每次短短15秒的接觸內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)為關(guān)鍵時(shí)刻，它包括服務(wù)人員的A（Appearance，外表）、B（Behavior，行為）、C（Communication，溝通）三方面。

而且，他們的統(tǒng)計(jì)還發(fā)現(xiàn)，這“ABC”是影響顧客忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度的重要因素，在給客戶(hù)的第一印象中，三者所占比例分別為：外表52%、行為33%、溝通15%。并由此推算出，1000萬(wàn)名乘客×5名員工×15秒鐘 = 5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”。正是這一年5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司成敗。于是，他們充分利用這5000萬(wàn)次的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向顧客證明，他們才是顧客最明智的選擇。

在智力投資方面，IBM總是捷足先登，他們不惜投資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了一門(mén)課程，專(zhuān)門(mén)教授員工如何抓住關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），即通過(guò)改變員工的行為模式，將企業(yè)自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)。

埋單靠的是營(yíng)銷(xiāo)“臨門(mén)一腳”，不同的服務(wù)有不同的關(guān)鍵時(shí)刻。酒店管理專(zhuān)家黨渭民為一家經(jīng)濟(jì)型酒店找到了25個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，具體如下：

1、到達(dá)體驗(yàn)

（1）前臺(tái)接到客人預(yù)訂及咨詢(xún)電話(huà)；

（2）客人到達(dá)門(mén)店前；

（3）客人走進(jìn)大堂；

（4）客人走到前臺(tái)；

（5）客人辦理入住手續(xù)；

2、住宿體驗(yàn)

（1）客人進(jìn)入電梯；

（2）客人進(jìn)入房間；

（3）客人進(jìn)入衛(wèi)生間；

（4）客人打開(kāi)電視（或上網(wǎng)）；

（5）客人要求叫早服務(wù)；

（6）客人閱讀服務(wù)手冊(cè)；

（7）客人租借物品；

（8）客人向前臺(tái)咨詢(xún)信息；

（9）客人打電話(huà)；

（10）客人飲水；

（11）客人洗澡；

（12）客人就寢。

3、餐飲體驗(yàn)

（1）客人進(jìn)入餐廳；

（2）客人點(diǎn)餐；

（3）給客人上餐；

（4）客人用餐；

4、離店體驗(yàn)

（1）客人結(jié)帳退房；

（2）索要帳單收據(jù)；

（3）員工送客禮儀。

該酒店根據(jù)這25個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻制定了具體的服務(wù)細(xì)則，他們把這25個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的每個(gè)時(shí)刻都看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，并抓住這些機(jī)會(huì)提高他們的服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。作為中層經(jīng)理，請(qǐng)找到你工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，踢好這“臨門(mén)一腳”，促成客戶(hù)埋單。

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