售后服務(wù)背后的廠商博弈

 作者：肖陽    641

Q企業(yè)的售后服務(wù)檔案設(shè)計(jì)過于繁瑣，大大小小近二十個(gè)項(xiàng)目，有些明顯沒有監(jiān)管與分析價(jià)值。
安裝或維修人員每天拿著這樣的表格出去，在客戶那里不花上十幾分鐘都填寫不完。
一旦由于業(yè)務(wù)繁忙而當(dāng)時(shí)疏忽了，過一階段補(bǔ)填幾乎是“不可能完成的任務(wù)”。許多細(xì)節(jié)都記不清楚，如果為此再跑到客戶那里，人力物力上的成本就會大大增加。
面對這種情況，代理商有兩種策略選擇，一是遵守公司規(guī)定，這樣成本大增卻無補(bǔ)償，收益為負(fù)；二是不遵守規(guī)定，這樣可能受到處罰，收益同樣為負(fù)。但受罰金額要小于增加服務(wù)所必須投入的成本。兩害相較，后者是最優(yōu)選擇。
在這種廠商博弈的環(huán)境下，大多數(shù)代理商都在試探公司的底線，今年比去年少交一點(diǎn)，明年再比今年少交一點(diǎn)，幾年下來，全國售后服務(wù)檔案回收率就直線下降。


博弈之二：生存隱憂


Q企業(yè)近年來高調(diào)推行渠道扁平化，是代理商不愿返還售后檔案的另一重要原因。
經(jīng)常性地更換代理和拆分市場，造成區(qū)域代理商人人自危。
他們有意識地讓本地信息不透明，使公司摸不清終端專賣店的真實(shí)銷售情況。這樣就能夠防止下屬二級網(wǎng)絡(luò)獨(dú)立，被公司搶走直管，從而保護(hù)自身利益。
雖然不上交檔案，但他們都有自己的一筆簡易帳，哪個(gè)終端賣得好，哪個(gè)消費(fèi)者是自己客戶，他們都一清二楚，只是這張底牌不會上交。
在此背景下，代理商同樣有兩種策略，一是遵守公司規(guī)定，這樣雖可免受管理處罰，但卻增加了被拆分的可能性，連自身生存都成了問題；二是不遵守規(guī)定，即使受罰也好過失去代理資格。兩害相較，還是后者為好。
肖陽
 售后服務(wù) 博弈 售后 背后 廠商 服務(wù)

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