客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)不論滿(mǎn)意與否，他們都會(huì)去談?wù)撃愕钠髽I(yè)，由于人類(lèi)對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)強(qiáng)烈，因此人們更傾向于跟朋友談?wù)撍麄儚哪硞€(gè)企業(yè)得到的負(fù)面情感。人們都是這樣做的。提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)并不僅僅是對(duì)客戶(hù)說(shuō)聲“你好”，你必須具備良好的產(chǎn)品知識(shí)，了解組織程序和系統(tǒng)的知識(shí)，保持準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)記錄，能夠與組織內(nèi)的其他人共同工作解決問(wèn)題，同時(shí)，你必須具有良好的傾聽(tīng)、提問(wèn)以及人際關(guān)系技能。
搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具有豐富的商品知識(shí)、熟練的操作水平和諸熟的營(yíng)銷(xiāo)技巧。只有具備豐富的商品知識(shí)，才能解決客戶(hù)的疑問(wèn)，取得客戶(hù)信任；只有熟練的操作水平，才能為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意；只有諸熟的營(yíng)銷(xiāo)技巧，才能掌握客戶(hù)的需要，促成商品銷(xiāo)售。產(chǎn)品知識(shí)是客戶(hù)服務(wù)的一部分，特別是一線員工，經(jīng)常面對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、答疑和進(jìn)行口碑宣傳，具備良好的產(chǎn)品知識(shí)至關(guān)重要。
如果你的客戶(hù)是一個(gè)組織，它們更需要從你這里得到具體的工商業(yè)知識(shí)。同你的公司一樣，你的客戶(hù)們也希望得到最好的服務(wù)。如果你能提供給你的客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的、具體的工商業(yè)知識(shí)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新的市場(chǎng)前景、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)等），而使你的客戶(hù)能夠提供最好的服務(wù)給他們的客戶(hù)。你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)贏得了你的客戶(hù)的尊敬。特別是在市場(chǎng)不景氣或者公司面臨巨大壓力時(shí)，客戶(hù)們希望供應(yīng)商能夠和他們一起共同奮斗，去尋找最佳的解決辦法。
每位員工都應(yīng)掌握組織的程序和系統(tǒng)的知識(shí)，熟悉組織中其他部門(mén)的運(yùn)作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門(mén)位置之類(lèi)的問(wèn)題或響應(yīng)客戶(hù)需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門(mén)。一旦他們需要與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，也有利于準(zhǔn)確到位。因此，員工需要熟悉本公司的組織結(jié)構(gòu)和管理制度。
如果在關(guān)鍵位置上的員工無(wú)法準(zhǔn)確解答客戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題，經(jīng)常對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)回答“我不知道”，就可能導(dǎo)致客戶(hù)要分別找到公司的很多部門(mén)；并與很多人溝通接觸之后才能解決問(wèn)題，這自然會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
每個(gè)公司都有自己的客戶(hù)記錄系統(tǒng)?？蛻?hù)記錄可以提供許多有用的信息，甚至幫助公司進(jìn)行決策。
一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員要取得成功，必須學(xué)會(huì)與組織內(nèi)的其他人共同工作，得到別人的合作。合作應(yīng)該從自身做起，客戶(hù)服務(wù)不是你一個(gè)人的事，也不只是你一個(gè)部門(mén)的事。客戶(hù)服務(wù)體系不是各部門(mén)的條塊分割，而是各部門(mén)有機(jī)結(jié)合、相互協(xié)調(diào)的體系。因此，你一定要和組織內(nèi)的其他人共同工作，才能做好客戶(hù)服務(wù)工作。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：