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投訴處理課程體系
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》 課時(shí)：6H
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理?對(duì)于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的滿意度?透過案例分...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：6H
《通訊業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?對(duì)于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力系統(tǒng)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：6H
《電力系統(tǒng)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?對(duì)于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶溝通技巧提升客戶...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務(wù)禮儀及投訴處理》 課時(shí)：12H
服務(wù)禮儀及投訴處理課程名稱：服務(wù)禮儀及投訴處理課程講師：賈倩課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程特點(diǎn)：1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。3、快樂性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂學(xué)習(xí)。課程大綱：開篇：電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》 課時(shí)：6H
營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時(shí)代背景下，營(yíng)銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。實(shí)際工作中，因營(yíng)銷而引發(fā)的投訴占整個(gè)服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重，所以，能否在營(yíng)銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣泛的營(yíng)銷行為中提升營(yíng)銷質(zhì)量，提高全體營(yíng)銷人員的基本法律意思和防控實(shí)操經(jīng)營(yíng)，就是本課程的研發(fā)核心動(dòng)因。...
講師：張小明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐...
講師：倪莉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》 課時(shí)：12H
投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)...
講師：文茵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版 課時(shí)：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品...
講師：董小紅 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.卓越積極心態(tài)的重要性4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)2...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱部分：知己知彼--客戶的心理分析l客戶購(gòu)買的決策過程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程l分析客戶抱怨的種類l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素l服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶的關(guān)系路線圖分析與運(yùn)用第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧l過程有時(shí)比結(jié)果更重要l“會(huì)說話”在...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析?所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享?現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對(duì)投訴處理陽光心態(tài)?現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對(duì)公司的影響n正面影響n負(fù)面影響?處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶投訴的價(jià)值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果?處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的十二大原因1.物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯(cuò)位4.物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距5.服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等6.無序競(jìng)爭(zhēng)帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會(huì)之間的艱難抉擇9.工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào)10.物業(yè)費(fèi)定價(jià)模式與物業(yè)利潤(rùn)的煎...
講師：汪英武 咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營(yíng) 課時(shí)：6H
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、七大情緒臉譜 2、工作情緒與壓力的調(diào)整 1）分享：都市職業(yè)人的一天 2）不做“三等人” 3）營(yíng)業(yè)廳六大壓力源 4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè) 5）情緒ABC理論 3、積極心態(tài)與自信心塑造 1）快樂工作七大提示 2）從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力 3）自信心的建立 4）營(yíng)業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操 模塊二...
