《營銷投訴處理的法律應對》

  培訓講師：張小明

講師背景：
張小明法律風險與股權設計專家武漢大學法學碩士深圳聯(lián)合產(chǎn)權交易所丨股權事務專家深圳律師協(xié)會風險管理專業(yè)委員會副主任湖北省交通音樂臺/經(jīng)視電視臺丨法治特約嘉賓現(xiàn)任：廣東君田律師事務所丨合伙人/資深律師曾任：湖北正大/全成律師事務丨資深律師曾任： 詳細>>

張小明
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《營銷投訴處理的法律應對》詳細內(nèi)容

《營銷投訴處理的法律應對》

營銷投訴處理的法律應對

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時代背景下，營銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。實際工作中，因營銷而引發(fā)的投訴占整個服務業(yè)投訴中最大的比重
，所以，能否在營銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗企業(yè)服務整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣
泛的營銷行為中提升營銷質(zhì)量，提高全體營銷人員的基本法律意思和防控實操經(jīng)營，就
是本課程的研發(fā)核心動因。本課程從大量營銷案例中梳理出應對規(guī)律，并給予法律上的
合理應對舉措。

課程收益：
▲通過梳理和分析大量投訴案例，形成總體認知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應對技巧
▲幫助企業(yè)針對不同類別的投訴，建立風控評判
課程學員：一線銷售人員、管理者
課程時長：1天，6小時/天

課程大綱：
導引：案例話題、輕松開場
參與式互動、歡笑式思考
第一講銷售與風險防范
一、銷售行為的法律分析
1.銷售行為與合同性質(zhì)
2.合同關系的成立、變更與解除
3.無辜的格式條款
1）從格式條款到霸王條款
2）格式條款不是洪水猛獸
3）我格式我光榮
4）不要沒事找事
4.銷售不當行為與風險劃分

二、常見銷售投訴的法律分析與應對
1.銷售投訴與糾紛案例分析
1）憑什么設最低消費？
【案例簡要】投訴人：餐廳設最低消費屬于霸王條款；手機號套餐也設最低消費同樣違
法，侵害消費者權益；
同理，要求取消本服務合同的最低消費
裁判要點（略）
2）多收了服務費？
【案例簡要】投訴人：無故多少服務費;
裁判要點（略）
3）選號費和套餐費是一回事么
【案例簡要】投訴人：國家已經(jīng)取消選號費，但我的套餐只能選388元以上的，屬于變相
恢復選號費
裁判要點（略）
4）為什么被停止服務了？
【案例簡要】投訴人：我的合同中沒有這項服務內(nèi)容，屬于欺詐！
投訴人：我的服務合同中沒有這項收費，屬于欺詐！
裁判要點（略）
5）過戶無效？
【案例簡要】投訴人：我的賬號怎么突然變成別人的了？
投訴人：我沒簽字啊
裁判要點（略）
6）宣傳單不清不楚
【案例簡要】投訴人：收了我18元的最低消費，為什么還要收我10元的寬帶費？
答辯人：合同套餐約定。
投訴人：不對，宣傳單可沒說
裁判要點（略）
7）停機前也不說一聲？
【案例簡要】投訴人：怎么突然中斷服務？
答辯人：已經(jīng)先短信通知，接著限制呼叫，最后才中止服務。
投訴人：我沒收到通知，我很少用電話
答辯人：按合同辦事。
裁判要點（略）
8）這話我看不懂
【案例簡要】投訴人：怎么突然停止服務了？
答辯人：因為欠費。
投訴人：你們多收了費
答辯人：合同中對WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費，合同套餐中有NET標示。
投訴人：……
裁判要點（略）
2.糾紛梳理與法律總結
1）丑化說在前，何懼霸王嫌
2）定價由市場，合同看價款
3）有理沒理，通知打底
4）專業(yè)術語通俗講
5）合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎

第二講特殊爭議
三、特殊爭議的法律應對
1.因歷史遺留問題形成的極端爭議
1）政策調(diào)整而沒有相關合同條款
具體應對：
A.具體操作進行安排
B.通過新優(yōu)惠變更合同條款
2）非實名轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵜母黝悹幾h
2.因管理瑕疵導致的被動局面
1）業(yè)務人員的錯誤引發(fā)的不利變更
案例1：一起電話卡漫游功能爭議
2）解雇代理商的表見代理
案例2：一起代理商解除后的爭議
3.因社會普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1）營業(yè)廳里的合作銷售
案例3：一起合作方引發(fā)的爭議
四、新零售的變化
1.新零售行為的法律界定
2.新零售引發(fā)的爭議與投訴
3.爭議處理思考與應對

 

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