投訴處理課程體系
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析-金融行業(yè)投訴熱點分析-所在網點投訴的熱點及難點分享-現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)-現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義-顧客投訴對公司的影響n正面影響n負面影響-處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值-影響力的在投訴中的使用技巧-如何避免處理不當而造成的不快結果-處理不當的結果包括...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負面影響正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產品本身及網絡信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓練 課時：12H
課程用時安排：天上午3個小時模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑呼叫中心客服人員的服務意識n服務人員應具備的服務意識n走出服務意識的誤區(qū)以客為尊的顧客服務客戶滿意度的期望值管理服務經濟時代下的服務滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達力...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務客戶的意義-導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？-服務經濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊-電力行業(yè)服務客戶的意義-客戶期望值的變化----案例分享-客戶滿意度公式-客戶服務中的60分----讓客戶滿意-客戶的期望值管理-應對投訴時陽光心態(tài)的建設-一個不滿的客戶所帶來的-投訴給企業(yè)帶...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
☆服務意識與服務理念提升●服務是銀行服務的唯一產品●“沒有一個人不在為他人服務”●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務●理解萬歲，不理解也正?！窨蛻羰俏坏摹钪褐?，有的放矢——客戶服務心理學●是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素●客戶服務知覺的偏差●首因效應——客戶眼看到了什么如何塑造良好的印象暈輪效應刻板效應●如何正面引導和...
講師：王雅波 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:服務禮儀的概念1、服務的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義2、服務的四個特點3、服務禮儀的本質第二單元：服務人員個人形象塑造1、儀表的重要內涵l儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝l發(fā)型的修飾l化妝的技巧3、個人儀容的塑造l頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健l客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：激活溝通元素——主動營建愉快和諧的交談氛圍■人性弱點剖析與攻克——1、想被重視2、不愿承擔責任3、愛說別人的不是4、喜歡彰顯自我5、嚴厲駁斥他人以證明自己正確6、好為人師■傾聽的藝術■非語言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)肢體語言的禮儀與禁忌■讓你的聲音具備畫面感■展示誠意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑■成全他人，成就自己第二講：溝通藝術與表達技巧■稱呼的禮...
講師：王雅波 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：前言：現(xiàn)代服務新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略主動服務創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關懷體貼客服工具第二單元：優(yōu)質電話...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓練 內訓 課時：12H
模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑呼叫中心客服人員的服務意識n服務人員應具備的服務意識n走出服務意識的誤區(qū)以客為尊的顧客服務客戶滿意度的期望值管理服務經濟時代下的服務滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達力：內容、聲音語言、態(tài)度、情緒...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負面影響正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產品本身及網絡信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶滿意――服務工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)1、客戶的眼光來看待服務2、新的市場環(huán)境下客戶對服務需求的層次3、提升客戶滿意度的策略4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關鍵1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知2、在與客戶溝通中始終處于主動立場sup2;你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧sup2;你能讓客戶說給你聽嗎？――...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單元：投訴...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略主動服務創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關懷體貼客服工具第二單元：...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單元：投訴...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務客戶的意義導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？服務經濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊電力行業(yè)服務客戶的意義客戶期望值的變化----案例分享客戶滿意度公式客戶服務中的60分----讓客戶滿意客戶的期望值管理應對投訴時陽光心態(tài)的建設一個不滿的客戶所帶來的投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改...
