投訴處理課程體系
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預防的 9.預防服務比應急服務更重要 10.如何預防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元預防客戶投訴—細節(jié)服務，從心...
講師：王兵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
房地產客戶服務與客戶投訴處理技巧提升 課時：3H
1培養(yǎng)主動的服務意識1.1認識服務1.1.1服務的三個層次1.1.2客戶服務的目的——忠誠度1.1.3客戶服務核心——客戶價值提升1.2客戶滿意的三個層面1.2.1商品1.2.2服務1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務的5個因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應性——反應1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地...
講師：何明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、基于大數據的投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”銀行客戶投訴原因分析素質分析---每個人的特性都各有不同需求分析---每個人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同銀行客戶投訴特點分析業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?什么是客戶投訴處理？l你如何理解非暴力問題處理是什么？l案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當你男朋友提出分手，你的反應是什么？當客戶開不由分說開口大罵時，你反應是什么？l非暴力投訴處理關鍵點：n不要把事實與評判混為一談n區(qū)分感受與想法l非暴力問題處理五要素n觀察n感受n共贏n需求n愛心...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛具體內容模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”-客戶投訴原因分析l素質分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：互聯網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高n客戶問題多樣化n客戶需求多樣化n客戶投訴途徑多樣化?客戶投訴基本原因解析l求解決問題l求補償l求發(fā)泄?客戶投訴處理現狀分析l心態(tài)方面...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：模塊：互聯網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高n客戶問題多樣化n客戶需求多樣化n客戶投訴途徑多樣化?客戶投訴基本原因解析l求解決問題l求補償l求發(fā)泄?客戶投訴處理現狀分析...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：模塊：投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛第四模塊：疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他課程要點：模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?什么是客戶投訴處理？l你如何理解非...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶投訴的意義■ 希望企業(yè)能提供更好的服務■ 企業(yè)依然存在信任的表現■ 重塑客戶信心的機會■ 發(fā)現新的生意的機會■ 可以判斷客戶的忠誠度二、客戶投訴的產生機理■客戶期望與客戶體驗■ 客戶做決定的過程■ 投訴產生的原因三、客戶投訴處理原則與技巧■ 掌握客戶行為類型■ 運用良好的溝通技巧■ 領會客戶動機與需求■ 掌控情緒■ 善于收集客戶信息■ 掌握化解矛盾的...
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶抱怨與投訴處理 課時：12H
課程講師：王維玲課程類別：客戶服務課程目標：-深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；-面對客戶挑戰(zhàn)，如何調整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；-從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；-針對銀行服務特點...
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《消費者保護與銀行投訴處理應對》 課時：6H
課程名稱：《消費者保護與銀行投訴處理應對》主講：趙宇老師6課時/1天課程背景：銀行作為服務行業(yè)，保護消費者利益首當其沖；作為銀行服務人員應該了解消費者有哪些權益；作為銀行服務人員應該了解有哪些消費者保護的相關法律法規(guī)需要遵守執(zhí)行；新形勢下，客戶對服務的要求越來越高，隨之，滿意度不斷下降；銀行的制度流程在實施過程中可能讓客戶產生不夠人性化的感覺；銀行工作人員的...
講師：趙宇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行投訴處理與應對》 課時：12H
課程名稱：《銀行投訴處理與應對》主講：趙宇老師12課時/2天課程背景：新形勢下，客戶對服務的要求越來越高，隨之，滿意度不斷下降；銀行的制度流程在實施過程中可能讓客戶產生不夠人性化的感覺；銀行工作人員的服務意識需要隨著時代的發(fā)展與時俱進。課程收益：投訴認知：對投訴有一個系統的全面的任職投訴分析：對每一個投訴事件和投訴人有一個系統的分析情緒管理：有效管理自己的情...
