商務合作與企業(yè)管理中的有效溝通   09.06

企業(yè)管理中的有效溝通（1天6小時）【課程大綱】←通過對溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì)←掌握溝通在企業(yè)管理中的重要作用←了解溝通過程中的基本利益和有效方法←了解不同的行為類型和溝通技巧←通過對需求分析的了解，增強溝通實戰(zhàn)效果←促進組織內(nèi)部溝通和服務顧客過程中溝通的有效性【培訓方式】←豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力?！麑W員

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提升服務能力，高品質(zhì)處理客戶投訴課程大綱   09.06

提升服務能力，高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標】←幫助服務人員樹立高品質(zhì)服務意識，提升服務管理力和應變力；←了解高品質(zhì)客戶服務過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務的專業(yè)化；←掌握針對不同行為類型客戶投訴的應對方法；←通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因←通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法←掌握與媒體打交道的原則,有效應對相應的投訴，避免投訴

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服務管理與服務營銷   09.06

服務管理與服務營銷（2天12小時）【課程目標】通過對服務管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平?！菊n程大綱】第一天：服務管理一、服務管理理念

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客戶心理與溝通   09.06

客戶心理與溝通（2天12小時）【課程目的】?通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求?從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏?掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例?了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系【授課方式】?豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。?學員將進行小組討論、游戲、角

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如何打造高品質(zhì)服務   09.06

如何打造高品質(zhì)服務（2天12小時）【課程目標】←幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務的意識，幫助服務管理者提升服務管理力和領(lǐng)導力；←了解打造高品質(zhì)服務競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)高品質(zhì)服務的品牌化；←有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法；←通曉客戶投訴管理的技巧，有效應對服務危機，提升企業(yè)服務競爭力；←對客戶進行分類管理，有效推動服

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企業(yè)管理中的有效溝通   01.01

一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話#61618;溝程中，與對方達成共識的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學員練習：篩選溝通雙方關(guān)注點二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密#61618;溝通

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提升服務能力，高品質(zhì)處理客戶投訴   01.01

一、如何打造高品質(zhì)客戶服務#61618;什么是高品質(zhì)服務#61618;高品質(zhì)服務的特點#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關(guān)鍵點#61618;案例：1、服務過程控制—是表演還是服務二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務#61618;有助于客戶對企

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服務主管核心能力訓練營   01.01

服務主管核心能力訓練營（標準課時2天12小時）主講宋金華【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關(guān)人士。【課程目標】幫助服務主管快速建立服務意識幫助服務主管建立服務領(lǐng)導力，打造高效服務團隊幫助服務主管快速掌握核心服務技能，有效推動服務目標又快又好執(zhí)行幫助服務主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓練方法通過現(xiàn)場演練，幫助

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關(guān)鍵時刻與尊享服務   01.01

關(guān)鍵時刻與尊享服務S-M.O.T【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關(guān)人士。【課程目標】學習關(guān)鍵時刻在服務中的重要意義了解掌握服務過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務水準掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務接近性掌握服務中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)

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客戶抱怨與投訴處理   01.01

客戶投訴處理技巧【課程目的】通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。學員將進行小組討

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