《消費(fèi)者保護(hù)與銀行投訴處理應(yīng)對(duì)》
《消費(fèi)者保護(hù)與銀行投訴處理應(yīng)對(duì)》詳細(xì)內(nèi)容
《消費(fèi)者保護(hù)與銀行投訴處理應(yīng)對(duì)》
課程名稱：《消費(fèi)者保護(hù)與銀行投訴處理應(yīng)對(duì)》
主講：趙宇老師 6課時(shí)/1天
課程背景：
銀行作為服務(wù)行業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者利益首當(dāng)其沖；
作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解消費(fèi)者有哪些權(quán)益；
作為銀行服務(wù)人員應(yīng)該了解有哪些消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)需要遵守執(zhí)行；
新形勢(shì)下，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，隨之，滿意度不斷下降；
銀行的制度流程在實(shí)施過(guò)程中可能讓客戶產(chǎn)生不夠人性化的感覺(jué)；
銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)需要隨著時(shí)代的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。
課程收益：
消費(fèi)者保護(hù)認(rèn)知：了解消費(fèi)者有哪些權(quán)益應(yīng)該得到保護(hù)
消保相關(guān)法律法規(guī)認(rèn)知：了解銀行消保相關(guān)法律法規(guī)
投訴認(rèn)知：對(duì)投訴有一個(gè)系統(tǒng)的全面的任職
投訴分析：對(duì)每一個(gè)投訴事件和投訴人有一個(gè)系統(tǒng)的分析
情緒管理：有效管理自己的情緒
處理模式：面對(duì)投訴有一些完成的模式可以應(yīng)用
套用工具：應(yīng)用性格色彩分析及投訴處理區(qū)域技巧
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、主管、網(wǎng)點(diǎn)主任等網(wǎng)點(diǎn)一線人員及服務(wù)相關(guān)管理人員
授課方式：案例講解+設(shè)計(jì)參與+場(chǎng)景演練
課程大綱：
第一講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)
銀行消費(fèi)者八大權(quán)益
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
近年消保相關(guān)政策制度和要點(diǎn)
《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)）
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2020〕5號(hào)）
《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂版）（銀監(jiān)消保 〔2016〕22號(hào)）
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會(huì)令〔2020〕3號(hào)）
第一講：消費(fèi)者投訴心理分析與處理原則
消費(fèi)者投訴心理分析
投訴的四個(gè)心理階段
潛在抱怨
顯性抱怨
潛在投訴
投訴
客戶投訴的心理需求
理性需求——事實(shí)需求
感性需求——情感需求
客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
求快速解決問(wèn)題
發(fā)泄
求尊重
求補(bǔ)償
客戶投訴的原因分析
正當(dāng)理由
非正當(dāng)理由
客戶投訴處理的原則
分清情感與事件
分清目標(biāo)與角色——自己和客戶
第二講：消費(fèi)者投訴典型案例演練與分析
智能化時(shí)代認(rèn)知引發(fā)的投訴典型案例
典型案例演示和認(rèn)知
客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴
智能柜臺(tái)與人工柜臺(tái)取號(hào)引發(fā)的矛盾
現(xiàn)代手機(jī)銀行的營(yíng)銷與使用引發(fā)的投訴
此類案例發(fā)生后想到達(dá)到的目標(biāo)認(rèn)知
客戶的目標(biāo)
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達(dá)到的目標(biāo)
網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)
銀行的目標(biāo)
事件處理的根本點(diǎn)
銀行服務(wù)人員對(duì)銀行&時(shí)代當(dāng)前形式的認(rèn)知
銀行服務(wù)人員對(duì)客戶真實(shí)需求的把握
產(chǎn)品認(rèn)知與解釋產(chǎn)生的投訴典型案例
典型案例演示和認(rèn)知
定期存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存利率低于柜面定期存款利率產(chǎn)生的投訴
員工產(chǎn)品解釋不明確引發(fā)的客戶投訴
此類案例發(fā)生后想到達(dá)到的目標(biāo)認(rèn)知
客戶的目標(biāo)
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達(dá)到的目標(biāo)
網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)
銀行的目標(biāo)
事件處理的根本點(diǎn)
產(chǎn)品是與客戶鏈接的根本
占小便宜吃大虧的“不清楚”解釋的杜絕
客戶分層服務(wù)不清引發(fā)的投訴典型案例
典型案例演示和認(rèn)知
購(gòu)買產(chǎn)品禮品不一致引發(fā)的投訴
所謂“貴賓服務(wù)”對(duì)象不清引發(fā)的投訴
不同階段的客戶分層變化引發(fā)的投訴
此類案例發(fā)生后想到達(dá)到的目標(biāo)認(rèn)知
客戶的目標(biāo)
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達(dá)到的目標(biāo)
網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)
銀行的目標(biāo)
事件處理的根本點(diǎn)
客戶真實(shí)需求與分層服務(wù)到底如何匹配
服務(wù)資源的傾斜要有一定原則
溝通一定是有藝術(shù)的
基礎(chǔ)流程引發(fā)的投訴典型案例
典型案例演示和認(rèn)知
排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴
客戶“被插隊(duì)”引發(fā)的投訴
大額取款未預(yù)約引發(fā)的投訴
關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間引發(fā)的投訴
關(guān)于設(shè)備故障引發(fā)的投訴
此類案例發(fā)生后想到達(dá)到的目標(biāo)認(rèn)知
客戶的目標(biāo)
大堂經(jīng)理或事件處理人員想要達(dá)到的目標(biāo)
網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)
銀行的目標(biāo)
事件處理的根本點(diǎn)
基本步驟要記牢——投訴處理七步曲
基本人群要分類——客戶性格分析
基礎(chǔ)話術(shù)要應(yīng)用
溝通藝術(shù)要懂得
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《銀行人電話營(yíng)銷攻略》 03.26
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課程名稱：《商務(wù)談判技巧與應(yīng)用》主講：趙宇老師6課時(shí)課程背景：1.談判作為解決戰(zhàn)爭(zhēng)的方法外可贏得價(jià)格優(yōu)勢(shì)、各項(xiàng)優(yōu)惠，提高營(yíng)銷成功率，內(nèi)可提高工作效率，為自己及公司爭(zhēng)取權(quán)益。2.作為每一位職場(chǎng)中人都希望能提高自己的談判能力，是否有具體的方法可以學(xué)習(xí)大家非常關(guān)心。課程對(duì)象：所有崗位人員授課方式：講授、研討互動(dòng)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練課程大綱/要點(diǎn)：一、為什么需要談判
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