投訴處理課程體系
如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧 課時：18H
如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧課程對象：區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域專員主講老師：馬誠駿授課時間：3天授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱：第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認知1、如何理解區(qū)域管理人員的角色2、承上啟下的協(xié)調員與銜接者3、主機廠文化與策略的承載著4、樹立形象避免影響經(jīng)銷商對品牌的認知（案例分析）5、數(shù)據(jù)的...
講師：馬誠駿咨詢電話：010-82593357下載需求表
正確認識投訴什么是投訴？抱怨好還是不抱怨好？你是如何看待投訴的？走進投訴——案例回顧客戶投訴的因素企業(yè)因素服務人員因素客戶因素找到投訴的源頭，從而有效避免投訴客戶滿意度——投訴處理妥當?shù)闹匾钥蛻舨粷M意的后果客戶滿意帶來的好處誰是可愛的人顧客為什么（不）投訴優(yōu)美的回復函結構客戶投訴管理處理投訴的原則有效處理客戶投訴的六個步驟讓用戶發(fā)泄：先解決心情，再解決事情...
講師：黃飛咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：客戶服務基本概念一、什么是客戶服務客戶服務的定義影響客戶服務的因素客戶服務環(huán)境二、服務的文化建設服務文化的組成客戶維護體制建立促進積極服務文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務文化有什么特點？分析：客戶服務與投訴處理技巧培訓案例！解析：客戶服務與投訴處理技巧內訓案例案例：客戶服務與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三...
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應對方法處理客戶投訴的注意事項難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機會---把客戶的抱怨當作是一個機會在處理抱怨的客戶時，自己應該注意的幾點處理抱怨的客戶的過程咒罵停止器處理結束后應該做的
講師：許乃威咨詢電話：010-82593357下載需求表
正確認識大客戶的需求-什么是需求？-中國電信產(chǎn)品與服務生成的緣由-重新定義大客戶-大客戶只有價格需求嗎？-大客戶有哪些需求？-工作中我們疏忽了什么需求？-疏忽需求意味著什么？-走近大客戶認識自我-我在做什么？-我擔心什么？-心目中理想的大客戶形態(tài)-大客戶經(jīng)理職責-除了大客戶的原因外我有什么問題？-大客戶眼中的中國電信-大客戶眼中的客戶經(jīng)理大客戶的抱怨分析-抱...
講師：張子凡咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧 課時：12H
《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠都是顧客，但是你---服務人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認知、服務于顧客的概念、認識顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服...
講師：覃曦咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：6H
《化危為機，有效應對顧客的抱怨與投訴》——實戰(zhàn)訓練：客戶投訴處理技巧主講：常鈺秋【課程背景】改革開放后，中國在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，已逐步與國際市場接軌，商品供需兩旺，商家競爭也越來越白熱化，顧客對商家的商品及服務的要求越來越高，對企業(yè)的認同及忠誠度直接關系著商家的命運，在購買過程中及售后，不可避免的，顧客會對商品質量及服務質量產(chǎn)生不滿，抱怨甚至投訴，而銷售人...
講師：常鈺秋咨詢電話：010-82593357下載需求表
學點心理學，投訴處理變輕松 課時：12H
學點心理學，投訴處理變輕松課程時長：2天課程對象：銀行投訴處理人員課程目標：深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；面對客戶挑戰(zhàn)，如何調整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和...
講師：肖大烈咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》 課時：6H
斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理張光祿老師【課程背景】國家的斷卡行動開展以來，銀行作為重點參與者，取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們全新的挑戰(zhàn)?！菊n程收益】通過學習清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量。【課程受眾】銀行運營管理...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理及消保應急處理》 課時：6H
客戶投訴處理及消保應急處理張光祿老師課程受眾：所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員課程時長：0.51天（6小時/天）課程大綱：市場一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加從各類數(shù)據(jù)看市場從國家資產(chǎn)負債表看市場前景從中央經(jīng)濟工作會議中看市場前景從國家城鎮(zhèn)化率指標看未來發(fā)展方向市場向好，業(yè)務量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加數(shù)據(jù)反饋出當下的問題我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時不想要的也來了隨...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國個人信息保護法》，并于2021年11月1日起施行。這對保護公民的個人信息安全建立了一個全新的保護標準。與此同時，這也對銀行的個人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個人信息保護...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
基于個人信息保護法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時代的快速變化，國家也對法律法規(guī)進行不斷完善。個人信息保護法的出臺，也標志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風險意識都在不斷地加強，這也給我們的營銷和服務工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的早日達成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
基于個人信息保護法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時代的快速變化，國家也對法律法規(guī)進行不斷完善。個人信息保護法的出臺，也標志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風險意識都在不斷地加強，這也給我們的營銷和服務工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的早日達成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國個人信息保護法》，并于2021年11月1日起施行。這對保護公民的個人信息安全建立了一個全新的保護標準。與此同時，這也對銀行的個人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個人信息保護...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務【課程背景】作為一個資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關系，你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點，如果領導布置的作務比平時多一些，你會跟同事抱怨說“領導太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細節(jié)想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進度，他沒有告知，你...
