客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
    課程咨詢電話：

客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)
**講：客戶服務(wù)基本概念

一、什么是客戶服務(wù)?

客戶服務(wù)的定義
影響客戶服務(wù)的因素
客戶服務(wù)環(huán)境
二、服務(wù)的文化建設(shè)

服務(wù)文化的組成
客戶維護體制建立
促進積極服務(wù)文化的12種方法
案例:燕子的一封信

小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點？
分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！
解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！
第二講：揭開客戶投訴的面紗

三、重估投訴的價值

什么是客戶投訴
客戶投訴概率及后果分析
3年從村頭走向世界
4年從世界走回村頭
2年又走向倒閉
案例：幸福實業(yè)

案例：三株集團的悲劇

客戶不投訴的成本分析

案例：買手機與電視機的投訴

四、投訴原因剖析

1．客戶的投訴動機

案例：投訴中的鬼故事

2．客戶為什么會投訴

案例1：海爾利用抱怨開發(fā)新產(chǎn)品

案例2：受人關(guān)注的才是有價值的

3．客戶投訴的原因和對象

案例1：四齡童騎童車拇指慘遭夾斷

案例2：一元錢的發(fā)票

五、投訴分類與處理原則

1．投訴的級別及應(yīng)對方法

案例：山西移動規(guī)定的投訴時限

2．處理投訴的原則
討論：客戶服務(wù)與投訴處理技巧經(jīng)典案例討論!
分組：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三講 客戶投訴的處理方法與技巧

六、客戶投訴處理模型

小組討論：

常見的客戶投訴者表現(xiàn)種類？

預(yù)防投訴發(fā)生，降低客戶投訴率的有效方法？

七、一般客戶投訴處理流程

預(yù)測客戶的情感需求
案例：南航公司如何對待客戶
滿足客戶的心理需求
用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
案例：酒店住宿的投訴
用復(fù)述情感以表示理解
提供信息來幫助客戶
設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
達成協(xié)議，提供服務(wù)補償
檢查滿意度后再次道歉
挽留客戶以建立聯(lián)系
案例：拓展的客戶投訴處理

八、積極有效的語言交流

有效交流與溝通的重要性
確保雙向交流
專業(yè)語言表達訓(xùn)練
與客戶積極交流的方法
及時提供反饋信息
自信果斷的接觸客戶
測試：客戶服務(wù)自信心測評

九、投訴處理中的非語言溝通

什么是非語言溝通？
非語言行為包括什么？
性別與文化在非語言溝通中的影響？
提高非語言溝通能力的方法
負面的非語言行為舉例
十、學(xué)會如何聆聽

聆聽是什么？
好的聆聽者的特征
聆聽出現(xiàn)問題的原因
無效的聆聽
提高聆聽技巧的方法
十一、客戶行為風格認知

行為風格的重要性
何為行為風格
行為風格解析
風格傾向
與不同風格的人交往
解析人類不同的感知能力
建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
案例：攝像機的投訴

模擬演練：在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶

十二、處理客戶投訴中的難題

哪些是棘手的客戶？
行為風格的作用？
處理難纏客戶的投訴？
十三、投訴處理三十二招

第四講 自我?guī)椭记?BR>
十四、有效緩解你的壓力

什么是壓力？
壓力管理模式
緩解壓力的技巧
十五、控制你的情緒（EQ）

素質(zhì)商數(shù)
自我情緒控制
互動：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例評估
分享：某集團客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)與投訴處理技巧案例分析示范

第五講：投訴預(yù)防與管理體系的建立

十六、投訴預(yù)防機制與措施

做好充分的市場調(diào)查
不能把營銷變成服務(wù)的對敵
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴謹?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
業(yè)務(wù)過程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化
強有力的制度支持
十七、職責分工與人員管理

客戶投訴管理辦法
投訴分類、重大投訴的界定
投訴分級處理制度
分工與部門協(xié)作
知識管理
上報、預(yù)警、分析和跟蹤
投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
人員的選拔、培訓(xùn)和考核

 

譚小芳老師的其它課程

第一：商品管理人員的職責及應(yīng)具備的素質(zhì)商品管理部門的職責各級商品管理人員的基本分工各級商品管理人員的基礎(chǔ)工作商品管理人員的基本素質(zhì)商品管理人員需掌握的知識技能商品管理人員的四個發(fā)展與提升階段分析：商品管理培訓(xùn)案例！解析：商品管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：商品管理課程案例分析！第二：商品指標管理體系的建立商品運營管理所涉及的指標商品管理指標體系各個指標之間的基本關(guān)系建立適

 講師：譚小芳詳情

　　一、公司治理概要　　1.什么是公司治理　　2.公司治理與管理的比較　　3.目前中國公司治理現(xiàn)狀　　4.為什么好的公司治理是重要的　　5.公司治理的四個模式比較　　6.公司治理演進趨勢　　二、股東權(quán)利、股東會、利益相關(guān)者　　1.股東有哪些權(quán)利與義務(wù)？　　2.股東投票制度是如何運作的？　　3.機構(gòu)投資者如何參與上市公司的治理　　4.利益相關(guān)者在公司治理中的作

 講師：譚小芳詳情

《人才測評技術(shù)》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才測評的基礎(chǔ)知識；2、掌握人才測評的基本技能；3、有利于企業(yè)更好地選拔培養(yǎng)人才。培訓(xùn)背景：人才測評技術(shù)已成為全球人力資源管理重要的技術(shù)手段之一，誰掌握這門技術(shù)，誰就能在人力資源管理活動中降低成本、減少風險，獲取真正適合企業(yè)發(fā)展所需要的人才。在國內(nèi)已經(jīng)過20年的發(fā)展，但對于如何建立“評鑒-發(fā)展中

 講師：譚小芳詳情

《人才的選、用、育、留》——戰(zhàn)場取勝，靠用兵；商場不敗，靠用人！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：3天《人才的選、用、育、留》系列課程之一：《選》《人才的選、用、育、留》系列課程之二：《用》《人才的選、用、育、留》系列課程之三：《育》《人才的選、用、育、留》系列課程之四：《留》培訓(xùn)收益：1、了解人才對企業(yè)的影響；2、掌握企業(yè)人才的選用方法；3、掌握企業(yè)人才的培育技巧

 講師：譚小芳詳情

KPI績效管理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天課程特點：高度、深度、力度！實戰(zhàn)、實用、實效！培訓(xùn)收益：1、提升績效管理、考核、評估、面談的技巧；2、理解績效管理的本質(zhì)，掌握影響績效的因素；3、熟悉績效管理的流程和關(guān)鍵績效指標的提取。4、發(fā)展員工素質(zhì)，提高部門績效，打造優(yōu)秀企業(yè)。培訓(xùn)背景：員工績效的提升到底靠什么？績效管理是不是就等于績效考核？為什么那么多企

 講師：譚小芳詳情

《這樣做行政管理最有效！》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)收益：1、明確所在崗位的責任和任務(wù)并知道做什么；2、知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、精確地把管理落到各個崗位和具體事項上；4、為企業(yè)各項工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點：1、職責清晰：明確所在崗位的責任和任務(wù)并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、執(zhí)行有力

 講師：譚小芳詳情

《戰(zhàn)略性人力資源管理培訓(xùn)》——建立“紅綠燈”體系，實現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點：客戶自定培訓(xùn)收益：1、提升績效導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；2、提升人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行能力；3、提升外部招聘人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；4、提升內(nèi)部培養(yǎng)人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；5、提升人力資源戰(zhàn)略制定與選擇的能力；6、提升員工發(fā)展為導(dǎo)向的生涯規(guī)劃能力；7、掌握戰(zhàn)略性人力

 講師：譚小芳詳情

《人才梯隊建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任，組織有序！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才梯隊建設(shè)的意義；2、掌握人才梯隊建設(shè)的技巧；3、運用人才梯隊建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景：沒有人才，績效便無從談起！資深員工離開組織，帶走的不僅是他們做事的能力，而且包括他們長年積累下來的聰明才智，這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代，更重要

 講師：譚小芳詳情

顧問式銷售技術(shù)——銷售圣經(jīng)，把“賣”高手！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：1-2天培訓(xùn)地點：天津培訓(xùn)收益：1、掌握顧問式營銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；2、學(xué)習(xí)顧問式營銷的思路和出發(fā)點，逐步更新銷售觀念；3、走出價格泥潭，賣出你真正的價值，讓競爭對手自然出局；4、將技巧用于實踐，通過顧問式銷售方式，快速提升銷售業(yè)績。培訓(xùn)背景：顧問式銷售是由Huthwaite公

 講師：譚小芳詳情

和諧團隊與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點：客戶自定授課特點：1、鮮活生動行業(yè)案例，沖擊活動激情體驗2、至深至性講情說理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團隊凝聚力！2、打造高效和諧團隊與掌握心理學(xué)知識；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團隊和諧氣氛，掌握有效的團隊協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

 講師：譚小芳詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有