客戶服務(wù)課程體系
打造卓越的客戶服務(wù)體系 課時：1H
課程大綱單元：服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、什么是服務(wù)意識3、服務(wù)的價值――核心競爭力的來源4、服務(wù)利潤鏈――服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)第二單元：服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負(fù)？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機(jī)ü服務(wù)質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
n課程大綱部分：內(nèi)部客戶服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論：電力企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率與內(nèi)部服務(wù)如何相互作用和相互影響？2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；2案例啟示：內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；2內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；u服務(wù)意識；u責(zé)任意識；u執(zhí)行意識；u協(xié)作意識；第二部分：內(nèi)部...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)意識1、服務(wù)何來？2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務(wù)形象1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀1、服務(wù)...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)人員服務(wù)意識樹立及心態(tài)調(diào)整1、主動服務(wù)客戶對公司、對客戶、對自己的價值分析2、服務(wù)是人性化的銷售——服務(wù)意識認(rèn)知的改變3、客戶明天是否依然愛我——產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究4、多米諾骨牌效應(yīng)——失去客戶信任的代價幾何5、產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里——服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化6、贏在一線——服務(wù)意識從“心”改變；7、其實(shí)你不懂我的...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
C課程提綱：單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)職員角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行職員之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合職員，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀目光應(yīng)用的禮儀表情...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀-目光應(yīng)用的禮儀-表情傳達(dá)的信...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識客戶服務(wù)1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代2企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖2服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求2服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、客戶的滿意度形成3、關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵4、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)單元：關(guān)鍵時刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義1、認(rèn)知層面2表達(dá)出服務(wù)的意愿2體諒對方的情緒2同理心2、行為標(biāo)準(zhǔn)2...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報(bào) 服務(wù)的信念 認(rèn)識服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗(yàn) 如何觀察顧客——活動體驗(yàn) 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測客...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；1系統(tǒng)思維2預(yù)測思維3戰(zhàn)略思維5決策思維9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；研討：營銷是業(yè)務(wù)部的事情嗎？如何實(shí)現(xiàn)全員營銷？你的工作對銷售有...
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報(bào) 服務(wù)的信念 認(rèn)識服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗(yàn) 如何觀察顧客——活動體驗(yàn) 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測客...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)概述1.培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立2.現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣4.關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)滿意與否的影響因素2.案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)4.拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則1....
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務(wù)大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務(wù)的特殊流程服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系服務(wù)大客戶的幾個理念n尊重為本n細(xì)節(jié)為王n關(guān)注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過海’之術(shù)第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)服務(wù)利潤鏈的正...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 單元：客戶服務(wù)概述 1.培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立 2.現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù) 3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣 4.關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會 第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù) 1.客戶服務(wù)滿意與否的影響因素 2.案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果 3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián) 4.拼圖研討：客戶服務(wù)...
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價值sup2;開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？sup2;明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；sup2;問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？sup2;案例分析：客戶投訴的背后；sup2;案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；sup2;內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；sup2...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價值-開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？-明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；-問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；-內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；-內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；-服務(wù)...
