客戶服務(wù)課程體系
呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧前言呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務(wù)專業(yè)技能，本章將指導學員認識呼叫中心電話服務(wù)的基本特性，通過電話語音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應答規(guī)范等標準的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧（2天） 課時：12H
房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧課程目標?掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動的心態(tài)?掌握客戶營銷心理學分析客戶的行為-心理-性格特點，決策特點，培養(yǎng)客戶的信賴感。?掌握房地產(chǎn)電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求?掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績?掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》課程方案課程目標：在本課程中將學習到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場客戶異議；良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點；掌握解決問題的6步法流程；學會團隊合作思維模式，掌握團隊解決問題的策略，提高解決問題的效率和效果。課時安排：1天課程大綱：第一部分??導入：案例《服務(wù)...
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、服務(wù)意識1.為什么要有服務(wù)意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級5.我們在哪里我們在為誰服務(wù)誰在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務(wù)溝通五項修煉1.項修煉：看——領(lǐng)先顧...
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)服務(wù)演進品質(zhì)觀念的演進為何須要顧客滿意...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) 訓練內(nèi)容時數(shù)授課手法 一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量 以客為尊的顧客服務(wù) 客戶滿意的基本原則 服務(wù)人員應具備的特質(zhì) 顧客服務(wù)的精神 服務(wù)質(zhì)量 「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？ 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 服務(wù)質(zhì)量特性 品質(zhì)報酬 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 質(zhì)量屬性歸類表 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 二.客戶至...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量à以客為尊的顧客服務(wù)n客戶滿意的基本原則n服務(wù)人員應具備的特質(zhì)n顧客服務(wù)的精神à服務(wù)質(zhì)量n「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？n服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義n服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面n服務(wù)質(zhì)量特性n品質(zhì)報酬n顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性n質(zhì)量屬性歸類表n服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求à企業(yè)服務(wù)演進...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分導入：案例《服務(wù)與服務(wù)意識》1、營業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)2、服務(wù)意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運用3、溝通風格解析與應用練習：根據(jù)案例分析溝通風格第三部分溝通化解現(xiàn)場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運用及實例分析情景模擬：...
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神對服務(wù)質(zhì)量的認知「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.新的市場環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求三.今天的客戶是如何看待服務(wù)的四.服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成的變化五....
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
項次內(nèi)容訓練內(nèi)容細則授課手法一新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營銷一.快速變化的市場（房地產(chǎn)）二.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵三.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才n營銷人必須具備的四只眼n銷售的三個Cn與企業(yè)客戶“營銷關(guān)系”四.新的營銷環(huán)境n快速變化的市場n銷售的特點n客戶的購買環(huán)境n不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略n銷售漏斗n案例研究-如何選擇您的理想客戶講授法案例研討小組討論...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）1.企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價值，要值更多就要服務(wù)更多1)樹立主動服務(wù)和承擔個人責任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎(chǔ)2)建立卓越的服務(wù)營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性3)樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念2.樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責任...
講師：肖鳳德 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與客戶抱怨處理技巧內(nèi)訓 課時：2H
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) 訓練內(nèi)容時數(shù)授課手法 一.客戶至上的年代 知識經(jīng)濟的服務(wù)品質(zhì)要求 企業(yè)服務(wù)演進 品質(zhì)觀念的演進 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤 服務(wù)品質(zhì)的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質(zhì)的觀念 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 二.客戶滿意與忠誠度 客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶?！ 〈_定客戶忠誠的評價標準。...
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357下載需求表
第二單元：高端客戶服務(wù)技巧訓練內(nèi)容授課手法一.貴行高端客戶類型（討論）二.高端客戶的服務(wù)需求分析à分析競爭對手提供的服務(wù)à分析目前高端客戶服務(wù)的期望à分析高端客戶希望提供的服務(wù)一.制定創(chuàng)新的高端客戶服務(wù)形式à制定新的高端客戶服務(wù)形式à人性化的à超值期望的à增值服務(wù)二.高端客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化三.高端客戶服務(wù)的流程保障講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第二單元：客...
