賣場營業(yè)廳單店流量業(yè)績提升的精細經(jīng)營

**部分、流量營銷于4G時代賣場營業(yè)廳經(jīng)營的戰(zhàn)略作用：

1、語音業(yè)務(wù)下降的趨勢和移動互聯(lián)網(wǎng)流量增長的趨勢；

2、未來通信行業(yè)業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)重點的變化方向；

3、三大電信運營商的發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)重心；

4、外國運營商流量發(fā)展趨勢的對標；

5、電信運營商尋找新的利潤增長點和業(yè)務(wù)發(fā)展出路；

6、電信運營商為應(yīng)對4G競爭的核心競爭武器；

7、賣場營業(yè)廳的發(fā)展趨勢和轉(zhuǎn)型營業(yè)廳的發(fā)展階段；

第二部分、賣場營業(yè)廳4G流量業(yè)務(wù)問題反思與解決方法：

1、賣場營業(yè)廳流量業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展難題反思：

1、1賣場營業(yè)廳流量業(yè)務(wù)發(fā)展與流量服務(wù)如何平衡管理？

1、2如何協(xié)同賣場營業(yè)廳中語音業(yè)務(wù)與流量業(yè)務(wù)的雙贏發(fā)展？

1、3如何推動賣場營業(yè)廳終端、語音套餐和流量業(yè)務(wù)之間的發(fā)展？

1、4如何平衡賣場營業(yè)廳客戶保有與流量業(yè)務(wù)開拓之間的關(guān)系？

1、5如何分析賣場營業(yè)廳業(yè)績模式來確定營業(yè)廳流量經(jīng)營的定位？

2、賣場營業(yè)廳流量業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的營銷難題反思：

2、1、客戶進店前：

l 如何吸引更多的客戶進店？

l 如何開展有效的流量宣傳？

l 如何確保需求客戶都進本店？

……

2、2客戶在店時：

l 流量輔導(dǎo)能力不足怎么辦？

l 員工無法說服客戶購買怎辦？。

l 沒有找到客戶流量的剛性需求？

l 團隊體驗營銷能力不足？

l 客戶不需要、拒絕、不會用怎辦？……

2、3、客戶出店后：

l 營業(yè)廳流量專職服務(wù)缺失怎辦？

l 控制不了流量提升的效果怎辦？

l 后續(xù)的客戶關(guān)系管理不到位？

l 賣場營業(yè)廳流量客戶沒有管理？……

3、賣場營業(yè)廳流量經(jīng)營營銷能力提升成功對標思路

3、1對標廣東賣場營業(yè)廳流量經(jīng)營的思路

3、2對標浙江賣場營業(yè)廳流量經(jīng)營的思路

3、2對標北京賣場營業(yè)廳流量經(jīng)營的思路

4、賣場營業(yè)廳流量經(jīng)營營銷問題解決的方法論與解決工具

4、1 水平思維在解決賣場營業(yè)廳流量業(yè)績提升與流量營銷效果的應(yīng)用；

4、2垂直思維在解決賣場營業(yè)廳流量業(yè)績提升問題中的應(yīng)用

4、3結(jié)構(gòu)化思維在解決賣場營業(yè)廳流量營銷問題中的應(yīng)用

4、4流量問題分析與解決的工具應(yīng)用：

——水平思維工具及應(yīng)用案例

——垂直思維工具及應(yīng)用案例

4、5標桿流量業(yè)績提升模型借鑒：

——結(jié)構(gòu)化業(yè)績提升模型

——多層次業(yè)績提升模型

第三部分、賣場營業(yè)廳流量營銷業(yè)績系統(tǒng)提升的成功方法論：

——賣場營業(yè)廳要提升流量營銷的業(yè)績，如果僅以銷售來拉動，作為新業(yè)務(wù)客戶比較難接受，推動賣場營業(yè)廳流量業(yè)績提升和流量KPI完成的關(guān)鍵在于“賣場營業(yè)廳四力營銷”：宣傳力、服務(wù)力、營銷力和客戶力；宣傳力是流量業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)；服務(wù)力是流量業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵；營銷力是流量業(yè)務(wù)提升的推力；客戶力是流量業(yè)務(wù)提升的拉力。

——宣傳力能讓客戶想用；服務(wù)力能讓客戶敢用；營銷力能讓客戶會用；客戶力能讓客戶多用。

**節(jié)、流量業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)——宣傳力：讓客戶想用

——**有效的宣傳才能讓客戶更快地接受流量這個新事物。

1、流量新業(yè)務(wù)在賣場營業(yè)廳推薦時所面臨的問題

2、讓客戶愿意使用流量的前提——認知流量是什么、清晰流量的作用、明確流量的價值；特別是要**宣傳來讓客戶明確流量對他自身的作用與價值；

3、如何有效地進行流量套餐和流量應(yīng)用的宣傳：

3、1宣傳力提升方法：硬宣傳與軟宣傳

3、2傳統(tǒng)的宣傳與傳播方法：硬宣傳（以產(chǎn)品為主導(dǎo)的宣傳）

3、3高效的宣傳與傳播方法：軟宣傳（以人為主導(dǎo)的宣傳）

——標桿工具1：營業(yè)廳十大硬宣傳的督查表

——標桿工具2：營業(yè)廳軟宣傳指引表

3、4賣場營業(yè)廳流量宣傳策劃：

——賣場營業(yè)廳流量宣傳的創(chuàng)意策劃

——賣場營業(yè)廳流量宣傳的活動策劃

——賣場營業(yè)廳流量宣傳的輔助工具制作

3、5 賣場營業(yè)廳流量業(yè)務(wù)宣傳的形式與內(nèi)容：

——宣傳的原則：因人而異、因活而變；

——軟宣傳的方法能力提升：

服務(wù)宣傳、體驗宣傳、口碑宣傳、圈子宣傳、活動宣傳

——工具應(yīng)用1：硬宣傳全面檢測表

——工具應(yīng)用2：軟宣傳四大維度實施法

第二節(jié)、流量業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵——服務(wù)力：讓客戶敢用

——服務(wù)工作是流量營銷的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)口碑在客戶群體里的傳播速度快、影響力大，改善流量服務(wù)細節(jié)、受理流程、提高客戶服務(wù)感知是做好流量經(jīng)營工作的前提條件。

1、提升賣場營業(yè)廳人員流量服務(wù)的能力：

1、1提升員工客戶期望值管理的能力；

1、2提升員工個性化處理流量客戶投訴的能力；

1、3提升員工流量客戶滿意度管理的能力；

2、制定賣場營業(yè)廳流量服務(wù)的工具：

2、1制定流量客戶投訴處理流程

2、2 制定流量客戶差異化服務(wù)制度

2、3 形成流量客戶服務(wù)滿意度工具

3、流量客戶服務(wù)技巧現(xiàn)場訓(xùn)練：

3、1流量客戶投訴處理場景訓(xùn)練

3、2流量客戶期望值管理場景訓(xùn)練

3、3流量客戶標準化服務(wù)與個性化服務(wù)場景訓(xùn)練

3、4流量客戶服務(wù)能力與工具演練：

——情景演練1：服務(wù)力提升的五大操作方法

——情景演練2：服務(wù)虛擬領(lǐng)導(dǎo)與提前影響技巧演練

——工具應(yīng)用3：流量服務(wù)操作指南手冊制定

——工具應(yīng)用4：流量服務(wù)投訴流程、差異化服務(wù)制定制定

——工具應(yīng)用5：流量客戶服務(wù)滿意度工具制定

第三節(jié)、流量業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵——營銷力：讓客戶會用

——營銷能力的提升是流量業(yè)務(wù)拉升的關(guān)鍵因素，是推動流量發(fā)展的直接的手段和有效的方式。

1、提升賣場營業(yè)廳人員流量營銷能力：

1、1營業(yè)廳流量業(yè)務(wù)的關(guān)鍵營銷能力提升的重要性

1、2提升營業(yè)廳流量業(yè)務(wù)的關(guān)鍵營銷能力：

——留住流量客戶的能力：相應(yīng)的五種方法學(xué)習(xí)：

    如服務(wù)法、關(guān)系法、興趣法、體驗法、促銷法

——吸引流量客戶的能力：相應(yīng)的四種方法學(xué)習(xí)

——促成流量客戶的能力：相應(yīng)的四種方法學(xué)習(xí)：

    如利益成交法、二選一法、假設(shè)成交法、承諾成交法

2、根據(jù)相應(yīng)的流量營銷方法制定營業(yè)廳流量營銷話術(shù)的工具：

2、1制定五種基于不同類型客戶的一句話留住流量客戶的話術(shù)

2、2 制定三種基于不同類型客戶的一句話吸引流量客戶的話術(shù)

2、3制定五種基于不同類型客戶的一句話促成流量客戶的話術(shù)

3、流量客戶營銷技巧與工具演練：

3、1 退休老人家到賣場營業(yè)廳交話費如何讓其應(yīng)用流量；

3、2 職業(yè)白領(lǐng)到賣場營業(yè)廳打賬單如何讓其購買流量；

3、3 如何向買手機的農(nóng)民工銷售流量套餐；

3、4如何向帶小孩到店的家庭主婦營銷流量套餐；…………

——情景演練1：流量營銷能力提升的不同場景方法演練

——情景演練2：流量營銷技巧于不同客戶中的演練

——工具應(yīng)用3：一句話流量營銷的話術(shù)輔助卡制定

——工具應(yīng)用4：一句話流量營銷的話術(shù)小卡片制定

第四節(jié)、流量業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵——客戶力：讓客戶多用

——讓客戶主動介紹和推薦流量業(yè)務(wù)遠比營業(yè)員費力推薦效果來得好，同時讓客戶幫忙管理營業(yè)廳流量客戶遠比營業(yè)員的管理效果來得好。故而客戶推薦力是流量業(yè)務(wù)提升的重要拉力。

1、提升賣場營業(yè)廳人員客戶推薦能力：

1、1提升客戶推薦流量和協(xié)助管理客戶的能力重要性

1、2推動營業(yè)員向所有的客戶發(fā)出幫忙轉(zhuǎn)介紹的要求：

——讓客戶進行轉(zhuǎn)介紹常用的六種技巧

1、3提升營業(yè)廳客戶流量業(yè)務(wù)經(jīng)營的技巧：

——推動客戶幫忙推薦流量業(yè)務(wù)的技巧

——推動客戶協(xié)助管理流量客戶的技巧

——推動流量客戶與流量客戶的圈子管理能力；

2、制定讓客戶推薦流量的話術(shù)工具：

2、1制定五句的要求客戶幫忙介紹的話術(shù)

2、2 總結(jié)四種客戶管理的方法

第四部分、總結(jié)與提升：

1、 總結(jié)解決流量問題的三種問題分析工具；

2、 總結(jié)宣傳力的兩種方法、兩個工具；

3、 總結(jié)服務(wù)力的三種方法、三個工具；

4、 總結(jié)營銷力的八種技巧，三套話術(shù)；

5、 總結(jié)客服力的五種技巧，兩套話術(shù)。

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