溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧

  培訓講師：杜晶晶

講師背景：
杜晶晶老師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點管理專家中央電視臺特邀嘉賓全國多家培訓機構(gòu)核心講師曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理曾任某教育集團深圳公司總經(jīng)理、廣州公司副總、華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總 詳細>>

杜晶晶
    課程咨詢電話：

溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧

《溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧》
主講：杜晶晶
背景綜述 Background

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù) 水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程安排 Course Arrangement

課程對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程時間：1-2天（6-12小時）

課程收獲 Key Benefits

1、 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、 了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標準；
3、 全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；
5、 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

課程內(nèi)容 Course Content


第一章、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、 破冰行動：認識你、我、他
2、 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3、 什么是服務(wù)意識？
4、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、 小組研討：客戶為何不滿
第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、 親切的態(tài)度
2、 專業(yè)的形象
3、 得體的行為
4、 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理
1、 客戶體驗圈模型
2、 客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
4、 客戶體驗分析
5、 塑造客戶體驗的重點
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1、 電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2、 傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次
3、 說與問的技巧
1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務(wù)禁語
第五章、 客戶投訴處理技巧
1、 何謂客戶投訴？
2、 客戶投訴的動機和原因
3、 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、 客戶投訴對我們意味著什么？
5、 如何處理難纏無理的客戶
6、 效處理投訴的技巧
7、 案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
8、 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，?潯г箍突頁峽突У哪檬趾孟?br /> 第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、 如何預測顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
2、 注意你的措辭/4、請運用3F技巧
3、 十種服務(wù)顧客的好習慣/6、客戶類型分析
4、 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源/4、壓力管理

 客戶服務(wù)

杜晶晶老師的其它課程

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具

 講師：杜晶晶詳情

銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需

 講師：杜晶晶詳情

商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.員工工作任務(wù)重、壓力大，使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對行

 講師：杜晶晶詳情

銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓練課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識，形象，服務(wù)意識和服務(wù)標準、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務(wù)意識；2.員

 講師：杜晶晶詳情

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓練課程收益:1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點3.強化主動營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧；4.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。適合學員:大堂經(jīng)理課程時間:2天,6小時/天課程大綱：第一講：大堂經(jīng)理的角色認知與職責小組討論：您認為大堂經(jīng)理的角色、職責及應(yīng)具體的能力是什么？一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大

 講師：杜晶晶詳情

網(wǎng)點柜員柜面服務(wù)營銷提升訓練課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識，形象，服務(wù)意識、服務(wù)標準及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務(wù)意識

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。尤其是網(wǎng)點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。但

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。尤其是網(wǎng)點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。但

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升課程簡介：通過本網(wǎng)點網(wǎng)責人管理技能提升課程的學習，您將得到堅實、精準、超速的管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領(lǐng)導力和高效能團隊建設(shè)能力的培養(yǎng)，以及管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。課程時數(shù)：2天，6小時/天進行方式：實

 講師：杜晶晶詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有