《銀行深度營銷與客戶關系管理》
《銀行深度營銷與客戶關系管理》詳細內容
《銀行深度營銷與客戶關系管理》
《銀行深度營銷與客戶關系管理》
課程背景:
隨著我國市場經(jīng)濟體制的改革力度不斷加大,金融業(yè)新情況不斷產(chǎn)生,隨之金融理
論和技術的創(chuàng)新迭出,金融服務機構由此面臨著十分迫切的吸收新理論、新技能的任務
,需要廣大員工努力開拓思維,轉變經(jīng)營理念,努力變“商家導向”為“顧客導向”;因為
思路決定出路,而良好的教育培訓解決的就是人的思路和觀念問題,觀念改變才會產(chǎn)生
新的思路,從而帶動行動的改變,主觀能動性才會得到發(fā)揮。
越來越多的金融服務企業(yè)已經(jīng)意識到“服務營銷”在今天金融服務業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的
市場競爭中所起到的決定性作用,金融企業(yè)明天的輝煌,取決于我們今天能否給客戶提
供優(yōu)質的全方位的客戶服務。
我國目前大多數(shù)金融行業(yè)“以客戶為中心”的金融產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新能力、服務水平、管
理水平都遠遠達不到客戶期許的要求,因為客戶的知識水平越來越高,金融知識的普及
,使客戶對金融服務的鑒別評價能力也越來越強,我們金融服務機構如果缺乏持久的服
務創(chuàng)新就很難滿足客戶不斷變化的需求。
據(jù)美國哈佛大學對2000家以上的金融機構進行調研后發(fā)現(xiàn):企業(yè)內部員工的滿意度
增加20%,市場上客戶滿意度就會提升5%,企業(yè)的利潤就會增加2.3%;所以金融機構的管
理者要注意
“內部服務”與“外部服務”的相對平衡,通過有效的激勵機制鼓勵員工做好外部客戶的金
融服務也是此次訓練要達成的目標之一。
課程目標:
? 培養(yǎng)正面積極的工作態(tài)度,有利于日常工作的開展
? 透過激發(fā)積極的主動營銷精神,提高對客戶的服務質量,深度挖掘客戶
? 專業(yè)化的主動應銷技巧,強化營銷能力,突破業(yè)績瓶頸
? 加強客戶溝通能力,有效做好客戶維護,與客戶建立長期關系
? 建立良好的營銷習慣,主動熱情的做好客情關系,提升銀行競爭力
課程時長:2天=12小時
培訓對象:
公司總裁、總經(jīng)理、與市場營銷有關的各部門經(jīng)理、企業(yè)中高層管理人員、大客戶銷售
(服務)代表
課程大綱:
第一講、銀行市場營銷理念的發(fā)展
1. 生產(chǎn)觀念階段
2. 產(chǎn)品觀念階段
3. 推銷觀念階段
4. 市場營銷觀念階段
5. 客戶關系營銷階段
案例:零售業(yè)務營銷的瓶頸在那里?
第二講、了解你的客戶
1.客戶的價值與客戶滿意
2.客戶期待的是什么?
3.正確的銀行客戶心理
4.正確的顧客行為分析與應對
5.客戶對理財商品的的決策過程
研討:如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員?
案例:杰出銀行人員應具備的素質
第三講、建立積極的營銷心態(tài)
1. 營銷的專業(yè)化精神
2. 有效控制好客戶情緒
3. 做好自我情緒調控
4. 培養(yǎng)自我激勵能力
5. 陽光的心態(tài)
演練:分析自我的營銷心態(tài)
案例:營銷成功必備的四項法則:因果、相信、控制、專注
第四講:商業(yè)銀行的服務營銷
1. 服務營銷高于產(chǎn)品營銷
2. 銀行服務營銷的定義
3. 銀行服務營銷的目的
4. 銀行服務營銷的特點
5. 銀行服務營銷的原則
第五講:柜面營銷人員的自我要求
1. 擁有正確的態(tài)度與理念
2. 建立良好的客情關系
3. 明確首印效應的重要性
4. 具備理想的柜員形象
5. 掌握良好的溝通技巧
第六講:處理顧客異議的技巧
1. 99%的矛盾是由誤會造成的
2. 有異議的顧客是好顧客
3. 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
4. 不直接否定對方的觀點
5. 解決異議的三種溝通模式
第七講:優(yōu)質服務要點
1. 語言優(yōu)質服務和行為優(yōu)質服務
2. 語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質
3. 言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務
4. 細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質服務
5. 服務質量的五大差距模型分析
第八講:主動營銷流程
1.客戶開拓策略
1)如何判斷準客戶?
2)新客戶的開拓渠道
案例:金融產(chǎn)品的銷售過程分析
2.樹立良好的印象
1)客戶接觸前的準備
2)客戶接觸應有的正確態(tài)度
案例:客戶成交的力量
3.探索客戶背景與需求分析
1)與客戶面談的親和力
2)識別客戶真正問題與需求
案例:客戶溝通方式與有效策略
4.業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦
1)產(chǎn)品說明的FABE法則
2)金融組合產(chǎn)品的有效推薦
演練:FABE實戰(zhàn)技巧運用
5.激發(fā)對理財產(chǎn)品的需求
1)建立和諧的溝通氛圍
2)以客戶需求為導向的銷售
案例:創(chuàng)造買點,激發(fā)客戶購買!
6.推薦解決方案與促成時機
1)客戶促成的時機
2)客戶促成應注意的關鍵要素
案例:客戶促成的時機與準則
7.客戶拒絕問題的處理
1)拒絕處理的立場與要領
2)如何化解客戶拒絕的技巧
案例:SPIN顧問式營銷模式及運用
第九講:客戶關系的維護
1. 追蹤制度
2. 電話或郵件維護
3. 情感維護
4. 信息維護
5. 拜訪維護
6. 分層維護
7. 差別維護
8. 超值維護
9. 聯(lián)誼維護
案例:建立每日工作報告制度
第十講:客戶關系管理技巧
1. 客戶四種性格類型與關系處理
2. 客戶情感關系的建立與發(fā)展
3. 培養(yǎng)“關系”的方法
4. 影響人際關系的五個因素
5. 培養(yǎng)成長型客戶關系
6. 案例:增加業(yè)務的額外價值
課程回顧與分享反饋
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