《價值客戶心理分析與關(guān)系管理》

價值客戶心理分析與關(guān)系管理

課程背景：
隨著銀行業(yè)市場化程度的不斷提高，銀行所面臨的市場環(huán)境正在發(fā)生變化，根據(jù)二八
定律，20%的價值客戶創(chuàng)造了80%的效益，價值客戶是網(wǎng)點利潤的重要源泉,因而成了各家
銀行拼搶的重點。如何讀懂客戶的需求，把握客戶群體的特點，提升客戶關(guān)系維護(hù)與營
銷提技巧,是本課程關(guān)注的重點。
本課程從PDP性格分析為切入點，用案例引導(dǎo)學(xué)員快速掌握各類客戶性格分類特點與
溝通密碼；通過客群細(xì)分，了解并對應(yīng)客戶需求，鎖定核心客戶；將原有以產(chǎn)品為導(dǎo)向
的客戶營銷模式轉(zhuǎn)化為以資產(chǎn)配置為基礎(chǔ)以組合營銷為粘性的的客戶營銷；在存量客戶
挖掘與增量客戶拓展的實操中用商圈開發(fā)來落實商機(jī)管理；用活動營銷實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)批
發(fā)做、存款客戶理財做、理財客戶提升做；在重點產(chǎn)品營銷中，對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行梳理及
分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢及賣點、了解競爭對手的弱項，有的放矢，輔以話術(shù)演練及異議處
理，讓重點產(chǎn)品營銷接地氣、見實效；通用營銷技巧部分，以案例為主，輔以現(xiàn)場演練
，快速提升學(xué)員與客戶的溝通能力找到營銷切入點。

課程收獲：
1. 掌握不同類型客戶性格特點，提升客戶高效溝通的能力;
2. 掌握價值客戶的金融需求，拓寬管理思路;
3. 掌握客戶分層分群技巧，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷;
4. 掌握重點產(chǎn)品營銷要點，解決客戶問題,提升客戶忠誠度;
5. 掌握客戶維護(hù)營銷技巧，提升客戶價值，成為客戶的成長伙伴。

課程模型：








課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行零售業(yè)務(wù)分管行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、財富
顧問等。
授課特點：觀點引導(dǎo)、案例解析、深入淺出、模擬互動、提升績效。

課程大綱
第一講：客戶心理分析及需求變化
一、探尋你的客戶
1. PDP性格定義及測試
1) 讀懂三對概念
2) 了解五種性格
2. 不同性格類型溝通要點
1) 老虎型性格溝通要點
2) 孔雀型性格溝通要點
3) 無尾熊型性格溝通要點
4) 貓頭鷹型性格溝通要點
5) 變色龍性格溝通要點
二、讀懂你的客戶
2. 客戶金融需求變化及特點
3. 生命周期與客戶需求分析

第二講：客戶分層分群管理
一、背景：同業(yè)競爭非常激烈
1. 線下新型金融機(jī)構(gòu)不斷豐富
2. 線上互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展。
3. 同業(yè)價值客戶服務(wù)體系不斷完善。
二、客戶細(xì)分
1. 分層標(biāo)準(zhǔn)
2. 分群示例
3. 分層分群服務(wù)體系。
思考：根據(jù)所在行的客戶特點，列出三種客戶群體并分析管理要點。

第三講：客戶營銷商機(jī)管理
一、存量客戶挖潛
1. 喚醒你的睡美人
2. 多維度客戶類型與需求分類
3. 客戶挖潛與價值提升
二、增量客戶拓展
1. 內(nèi)生資源開發(fā)
2. 資源共享與客戶開發(fā)
3. 電話營銷
4. 活動營銷
1) 活動定位
2) 活動邀約
3) 組織實施
4) 跟進(jìn)總結(jié)
（含4類活動營銷案例示范）

第四講：重點產(chǎn)品營銷技巧
一、理財產(chǎn)品
1. 理財產(chǎn)品4大走向
2. 理財產(chǎn)品怎么賣？
3. 五大營銷角度
4. 四大異議處理
二、貴金屬
1. 主要品種特色及賣點分析
2. 貨比三家
（比其他貴金屬投資品種、比金店、比他行）
3. 實物黃金投資十大適用性原則
(含營銷實戰(zhàn)案例)
三、保險
1保險知識亮點分析
2常用保險規(guī)劃與營銷
3合規(guī)銷售與異議處理
四、基金營銷三字經(jīng)
1. 三類常規(guī)基金營銷
2. 基金定投長效營銷

第五講：通用管理與營銷技巧
一、客戶管理實務(wù)
1. 客戶分析六步
2. 客戶溝通五大核心
3. 客戶管理要領(lǐng)
二、通用營銷技巧
1. 開場8大切入點
2. 增強(qiáng)語言說服力的5種方法
3. 漏斗式提問法
4. 九大必施計

課程協(xié)助
1、請打印問卷備用
（由公司設(shè)計問卷，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集）
2、客戶實際案例收集
（請于課前兩周提供，以利講師備課，建議共準(zhǔn)備10條，我們會更有針對性地設(shè)計課程
及提供應(yīng)對話術(shù)）
3、請盡量提供課程所包含的重點產(chǎn)品說明書及優(yōu)勢特點分析資料，有助于講師分析產(chǎn)品
、比較市場、給予營銷方法及話術(shù)。
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客戶心理分析與
需求變化

1

客戶分層分群管理

客戶營銷商機(jī)管理

重點產(chǎn)品營銷技巧

通用管理營銷 技巧

3

2

4

5

價值客戶心理分析與關(guān)系管理


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