新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通詳細(xì)內(nèi)容
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通
《新形勢(shì)下銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通》
【課程目標(biāo)】
塑造良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換管理思維，調(diào)整管理狀態(tài)；
提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及有效溝通能力；
提升客戶服務(wù)管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)客戶管理問(wèn)題；
讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；
提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí)，讓服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)三效。
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管與業(yè)務(wù)骨干
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天
【授課講師】鄧赟
【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】
21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；與實(shí)際工作結(jié)合緊密，實(shí)操性強(qiáng)；
授課內(nèi)容豐富，案例翔實(shí)；匯集全國(guó)各地金融業(yè)問(wèn)題解決方案；
講師與國(guó)內(nèi)銀行業(yè)有著密切的合作，對(duì)國(guó)內(nèi)銀行的情況非常了解，所以在課程中的大量案例分析和場(chǎng)景模擬都是密切結(jié)合國(guó)內(nèi)銀行的具體情況來(lái)進(jìn)行的，能夠有效地指導(dǎo)員工的實(shí)際工作。
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問(wèn)題。
【課程大綱】
第一模塊 銀行服務(wù)禮儀在工作中的應(yīng)用
銀行人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
其它身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
與客戶交流的儀態(tài)技巧
如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝
說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中
第二模塊 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理
客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)如何喚醒？
導(dǎo)致服務(wù)行為無(wú)效的三大障礙因素。
用心服務(wù)，用情服務(wù)，用智服務(wù)。
真誠(chéng)贏得信任，耐心獲取理解；細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。
拿望遠(yuǎn)鏡看別人，拿放大鏡看自己。
最好的服務(wù)，就是取得員工最大的滿意。
要宣揚(yáng)你的一切，不必用你的言語(yǔ)，要用你的實(shí)際行動(dòng)。
勇于負(fù)責(zé)才能得到更多青睞，敢于擔(dān)當(dāng)才能賦予更大責(zé)任。
第二節(jié) 高效溝通與客戶投訴管理
高效溝通的4大法寶
高效溝通3A法則
聽(tīng)出對(duì)方的“弦外之音”
匹配對(duì)方的語(yǔ)言風(fēng)格
避免“話不投機(jī)”
常見(jiàn)的溝通障礙
管理者必須建立的溝通渠道
溝通的禁忌
職責(zé)部署的技巧
贊揚(yáng)部署的技巧
提出建議的技巧
與客戶互動(dòng)時(shí)所面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
客戶為什么會(huì)投訴
客戶投訴心理分析
投訴客戶類型分析
投訴客戶溝通技能
投訴客戶應(yīng)對(duì)方案
客戶投訴處理的步驟及技巧
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《中層管理干部自我成長(zhǎng)與執(zhí)行力管理》【課程背景】身為銀行中層管理者，最迫切需要解決的問(wèn)題：如何找準(zhǔn)自己的定位？如何向上管理，了解領(lǐng)導(dǎo)和部門的目標(biāo)？如何得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，提升團(tuán)隊(duì)積極性和凝聚力？這3個(gè)問(wèn)題看起來(lái)每一個(gè)都是獨(dú)立的問(wèn)題，但其實(shí)都相互牽扯，這也是導(dǎo)致很多銀行中層管理者迷茫困惑的原因，理不清自己先做什么。要想做一名優(yōu)秀的管理者，要從兩方面努力：一是加強(qiáng)自
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