大堂經(jīng)理綜合能力提升課程大綱

  培訓講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務營銷專家★文學碩士★資深銀行培訓師★資深職業(yè)禮儀培訓講師★銀行服務營銷實戰(zhàn)派導師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務百余家銀行，學員滿意度與客戶滿 詳細>>

安鳳雅
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大堂經(jīng)理綜合能力提升課程大綱詳細內容

大堂經(jīng)理綜合能力提升課程大綱

大堂經(jīng)理綜合能力提升
課程大綱
第一單元 廳堂服務營銷三部曲
一、咨詢引導、有效分流的方法與技巧
1.廳堂接待客戶的關鍵點
大堂經(jīng)理的定點站位與移動式管理
客戶咨詢時的首問負責制原則
接一待二顧三的接待原則：先來后到、先急后緩、先重后輕
多渠道業(yè)務預約客戶教育
2.識別、引導、分流客戶的技巧
客戶識別的方法
大堂PAD的運用
高凈值客戶識別的“望聞問切”
廳堂引導分流客戶的關鍵時間節(jié)點：
前置分流
一次分流
二次分流
末次分流
引導分流客戶的話術設計：讓客戶愿意接受分流
分流客戶的前提：廳堂客戶業(yè)務預處理
二、投訴事件預防與處理的技巧
1.投訴事件的預防
高峰期的廳堂巡視
客戶等候情緒管理
2.投訴事件的處理
投訴處理的核心目標：解決問題
投訴處理的順序：
先處理情緒、再處理情況；
先解決問題，再解釋原因
安撫客戶情緒的有效方法與禁忌
“但是”會稀釋“對不起”的作用
投訴處理的原則：換時間、換地點、換人物
到店客戶現(xiàn)場投訴處理的流程
現(xiàn)場投訴處理的客戶接待細節(jié)
三、大堂經(jīng)理主動服務營銷的關鍵時刻與方法
1.到店客戶營銷的基本步驟、方法與話術
到店客戶的識別技巧
客戶引導與分流
到店客戶的需求挖掘與需求創(chuàng)造
產品介紹的方法
客戶異議處理的方法
締結成交的技巧與方法
2.到店客戶的營銷時機與切入點
3.營業(yè)廳各崗位聯(lián)動營銷
4.網(wǎng)點小型沙龍組織
第二單元 營業(yè)廳現(xiàn)場管理
一、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境與動線布局管理
1.智能化營業(yè)廳環(huán)境管理的原則與方法
2.智能化營業(yè)廳動線布局設計
二、網(wǎng)點人員及窗口的管理
1.窗口設置的閾值及管理——彈性窗口應急預案
2.彈性排班——削峰填谷
3.廳堂區(qū)域分工——明確核心工作
三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1.等候區(qū)客戶的二次分流
2.客戶情緒安撫與管理
3.現(xiàn)場管控：彈性安排現(xiàn)場客戶與窗口資源
4.人機協(xié)同管理：一對多集中指導，釋放人力資源
5.數(shù)據(jù)分析：有效叫號率及各隊列客戶排隊等候時間等指標分析與解讀

 

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