客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)溝通技巧

《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)溝通心理學(xué)》

【課程講師】蘭潔
【課程對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理等。
【課程時(shí)間】2天完整版。1天精華版
【課程背景】
　　在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力
的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)
水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有
做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶(hù)推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，
此課程綜合梳理客戶(hù)經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使客戶(hù)
經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶(hù)都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句
話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，使客戶(hù)經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】

運(yùn)用客戶(hù)心態(tài)分析、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧演練三種方法，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方
式，有效地提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。
【課程收益】
1?、了解客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)
消費(fèi)心理的分析；
2?、培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的
服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、營(yíng)銷(xiāo)：心理博弈
一、營(yíng)銷(xiāo)就是高級(jí)的心理博弈
我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱
大寫(xiě)E。
營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)話(huà)真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話(huà)永不直接銷(xiāo)售；
以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
探詢(xún)客戶(hù)的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
七. 準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立
八. SPIN模型與運(yùn)用
SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析
問(wèn)題與對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)
進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧
講授法
案例研討
小組討論
第二章、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)對(duì)話(huà)技巧
做好與客戶(hù)溝通前的準(zhǔn)備工作
對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息　　
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具
明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)
二. 銷(xiāo)售溝通技巧
銷(xiāo)售人員的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
電話(huà)中的溝通技巧
接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧
接打電話(huà)的六大注意要點(diǎn)
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙
轉(zhuǎn)接電話(huà)的三個(gè)要點(diǎn)
應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 銷(xiāo)售人員人際交往技巧
四. 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧
巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)
不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由
應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招
分散客戶(hù)注意力
告訴顧客事實(shí)真相
五. 與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧
向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處
使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)
尋找共同話(huà)題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思
真誠(chéng)了解客戶(hù)的需求
把握客戶(hù)的折中心理
準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程
對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮
了解客戶(hù)內(nèi)心的負(fù)面因素
七. 做好溝通之外的溝通?
消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒?
主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)?
對(duì)客戶(hù)應(yīng)說(shuō)到做到?
使客戶(hù)保持忠誠(chéng)?
總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望
獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析?
制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
展示增值利益
九. 獲得客戶(hù)反饋的方法（討論）?
處理客戶(hù)反饋的過(guò)程（討論）?
客戶(hù)異議處理（分享與討論）
購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

第三章、顧客心理分析
一、溝通心理提高
杯子效應(yīng)
善于從對(duì)方角度提問(wèn)
雙重暗示，無(wú)NO！
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)
引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶(hù)一起總結(jié)概括
3、解決問(wèn)題：
在和客戶(hù)談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)，“問(wèn)服”客戶(hù)，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交
和處理異議。
從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、
話(huà)語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
解析顧客購(gòu)買(mǎi)心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪取）
不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z取）
五、解析顧客為何不買(mǎi)對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲
六、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶(hù)快速購(gòu)買(mǎi)
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響
慣性原則舉例
案例
例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。
八、顧客類(lèi)型
鯊魚(yú)
烏龜
無(wú)尾熊
孔雀
螞蟻

第四章、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、推敲顧客購(gòu)買(mǎi)需求技巧
1、 通過(guò)查看已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分析客戶(hù)需求
查看客戶(hù)所持有的產(chǎn)品，客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶(hù)
的風(fēng)險(xiǎn)偏好，是否符合客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力
2、 通過(guò)觀察客戶(hù)肢體語(yǔ)言分析客戶(hù)需求
談及市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶(hù)的反應(yīng)，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表
情等。
二、挖掘客戶(hù)需求提問(wèn)技巧
1、直接提問(wèn)
示例：
? 您平常都做哪些投資？
? 您有買(mǎi)過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？
? 您將來(lái)這錢(qián)是不是小孩上學(xué)用？
? 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？
? 您是自己住，還是跟兒女住？
? 您是在附近工作還是住在附近？
? 您有在券商買(mǎi)過(guò)基金嗎？
2：?jiǎn)枂?wèn)題
示例：
? 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿(mǎn)意嗎？
? 您會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定期存款的利率太低？
? 您會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失？
? 您對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？
3：暗示問(wèn)
示例：
目前投資的收益率，會(huì)對(duì)你的購(gòu)房計(jì)劃造成什么樣的影響？
目前定期存款的利率太低、通脹又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？
4：解決問(wèn)
示例：
收益4.5%又保本的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助？
年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？
5、顧客投資習(xí)慣分析技巧
保守型客戶(hù)
防御型客戶(hù)
穩(wěn)健型客戶(hù)
積極型客戶(hù)
激進(jìn)型客戶(hù)
6、產(chǎn)品組合分類(lèi)推薦技巧
渠道類(lèi)
理財(cái)類(lèi)
服務(wù)類(lèi)
日常類(lèi)
7、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)七法
第一法：除疑去誤法
第二法：讓步處理法
第三法：以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
第四法：意見(jiàn)合并法
第五法：討教客戶(hù)法
第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
8、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問(wèn)法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
9、營(yíng)銷(xiāo)者心態(tài)
比的是堅(jiān)持力
當(dāng)拒絕來(lái)時(shí)
學(xué)會(huì)談條件
不要輸給你的松懈懶惰

、實(shí)際演練

|演練一 | |演練二 | |演練三 |
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|保險(xiǎn)推薦 | |基金與貸款 | |對(duì)公業(yè)務(wù) |

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