《柜員、大堂-廳堂服務(wù)實務(wù)訓(xùn)練（2天）》

  培訓(xùn)講師：王鐵勇

講師背景：
王鐵勇零售銀行網(wǎng)點競爭力提升專家12年金融行業(yè)營銷培訓(xùn)經(jīng)驗曾任：華夏股份制商業(yè)銀行理財經(jīng)理曾任：某知名金融咨詢公司咨詢總監(jiān)、首席咨詢師在銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢方面經(jīng)驗豐富，深入工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行等大型國有銀行及股份制商業(yè)銀行幾百家 詳細(xì)>>

王鐵勇
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《柜員、大堂-廳堂服務(wù)實務(wù)訓(xùn)練（2天）》詳細(xì)內(nèi)容

《柜員、大堂-廳堂服務(wù)實務(wù)訓(xùn)練（2天）》

課程名稱： 《廳堂服務(wù)營銷實務(wù)訓(xùn)練》

主講： 王鐵勇老師 12課時

課程收益：
課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技
巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善
的實務(wù)性培訓(xùn)。同時針對柜面服務(wù)營銷開展及廳堂服務(wù)營銷開展進(jìn)行模塊化講解及現(xiàn)場
訓(xùn)練通關(guān)，通過學(xué)習(xí)后的訓(xùn)練通關(guān)加深學(xué)習(xí)效果，便于在后續(xù)工作中順勢應(yīng)用。
【注意事項】由于是訓(xùn)練式課程，為了確?，F(xiàn)場學(xué)員都能參與訓(xùn)練，人數(shù)上建議不超過
60人的小班制開展（6~8組，每組8人），培訓(xùn)場地的面積要有一定的寬裕度，便于進(jìn)行
訓(xùn)練及展示。
授課對象：柜員、大堂
課程大綱/要點：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
? 服務(wù)接待規(guī)范流程分析
? 柜面服務(wù)流程分析
? 廳堂服務(wù)工作流程分析
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中（含訓(xùn)練）
2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
? 站姿規(guī)范訓(xùn)練
? 坐姿規(guī)范訓(xùn)練
? 蹲姿訓(xùn)練
? 標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
? 男士儀容規(guī)范
? 女士儀容規(guī)范
2.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
? 男士著裝規(guī)范
? 女士著裝規(guī)范
2.4服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 微笑服務(wù)的魅力
? 熱情的迎客致意的禮節(jié)
? 情緒控制與面客的表情神態(tài)
? 運用合理的目光與客戶交流
? 客戶服務(wù)中說的技巧
? 客戶服務(wù)中傾聽的技巧
? 客戶服務(wù)中觀察的技巧
三、服務(wù)客群細(xì)分經(jīng)營策略
1、客戶需求的轉(zhuǎn)變
2、資源盤點的重要性
3、主流客群的需求及經(jīng)營思路（形式——頭腦風(fēng)暴、展示及講師點評）
4、主流客群經(jīng)營的“六個?！?br /> 四、柜面服務(wù)營銷流程訓(xùn)練
1、柜面服務(wù)營銷七步曲
2、柜面服務(wù)中的一句話營銷
3、潛力客戶轉(zhuǎn)介
4、異動客戶挽留
5、柜面服務(wù)流程訓(xùn)練通關(guān)
五、廳堂服務(wù)營銷流程訓(xùn)練
1、廳堂服務(wù)營銷七步曲
2、客戶的轉(zhuǎn)介
3、主流客群需求及服務(wù)解析
? 服務(wù)需求
? 金融需求
? 非金融需求
? 非金融附加值的整合技巧
? 行外營銷宣傳活動開展技巧
4、廳堂服務(wù)營銷五大目標(biāo)
? 潛力客戶挖掘
? 貴賓客戶防流失
? 到期客戶轉(zhuǎn)存
? 臨界客戶提升
? 他行客戶挖轉(zhuǎn)
? 廳堂營銷活動策劃
? 廳堂營銷動線管理及觸點布置
? 營銷活動策劃展示（頭腦風(fēng)暴）
5、廳堂微沙
? 廳堂微沙流程
? 廳堂微沙技巧
? 產(chǎn)品介紹FABE
? 廳堂微沙演練
6、沙龍活動開展
? 沙龍流程
? 關(guān)鍵點解析
7、廳堂三巡工作開展
六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點
3、投訴處理七步曲
4、投訴降溫案例解析


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