《大堂經理綜合能力提升培訓方案》


課程名稱： 《大堂經理綜合能力提升項目》

主講： 劉老師 6-12課時
課程簡介：

一、項目前言


營業(yè)網點是銀行零售業(yè)務的基礎經營單元，是銀行策略、管理和經營能力的著力點。
雖然隨著信息技術的快速發(fā)展，網點的定位和功能也發(fā)生了巨大的變化：智能銀行的推
廣，以客戶體驗為中心的“線上線下”渠道趨于融合、網點交易和業(yè)務處理功能下降，“泛
金融”服務功能增加、網點逐步回歸營銷和服務的本質。在這種轉變下“大堂制勝”的經營
理念日益被各家銀行所重視，因此，大堂經理的培養(yǎng)也就顯得更加重要。

根據(jù)大堂經理的工作職責和隊伍現(xiàn)狀，我們將在對大堂經理從服務規(guī)范和營銷技能的
基礎上進行一體化提升，基于我們對眾多商業(yè)銀行大堂經理崗位的了解和服務提升項目
經驗，我們認為，此次針對銀行新任大堂經理的培養(yǎng)，立足于大堂經理的共走任務，從
大堂經理角色認知、客戶服務、現(xiàn)場與日常管理、業(yè)務營銷和團隊建設五個主要方面入
手，通過標準化服務流程和營銷技能的培訓，幫助受訓學員熟悉大堂經理工作流程，掌
握服務技能，做到服務規(guī)范化、營銷日?；?，盡快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經理。

二、項目介紹

1、項目模型：

2、項目收益：
明確崗位職責和角色定位；
明確大堂的能力要求，并能結合自身的實際情況進行評估；
掌握大堂經理工作的必備技能，并就不足之處制定后續(xù)學習計劃；
提升團隊歸屬感和凝聚力；
收集大堂經理優(yōu)秀案例；

三、項目內容
1、項目安排：
※ 備注：

1. 實際項目流程可根據(jù)前期調研和客戶的需求進行適當調整，以上流程供參考；

2. 《優(yōu)秀大堂經理分享》將會提供標準的分享和案例收集模板；

3. 團隊風采展示將結合大堂經理的工作，以情景劇的方式將所學內容進行展示；





2、項目團隊配置


XX公司項目經理1名，培訓師X名，項目助理X名；


銀行培訓項目對接人1名，業(yè)務對接人視情況而定；



課程大綱/要點：

※
備注：該課程大綱為標準課程大綱，具體內容可根據(jù)前期調研和客戶需求進行適當調
整；

《大堂經理之角色認知》
一、大堂經理與網點轉型
1、網點功能的轉型
2、網點資源配置的轉型
3、網點業(yè)務流程的轉型
二、大堂經理的角色、職責與素質要求
1、大堂經理的工作描述
2、大堂經理崗位的發(fā)展
同行業(yè)的大堂經理在做什么？
國際銀行的大堂經理在做什么？
從業(yè)務管理轉向客戶管理
從以產品為中心轉向以客戶為中心
從提供一般優(yōu)質服務轉向個性化、差異化服務
3、如何做一個優(yōu)秀的大堂經理
大堂經理—銀行一道亮麗風景
優(yōu)秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
我在團隊中的角色？
我如何協(xié)同我的同事？
4、大堂經理角色定位與素質
客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值
銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務量增長\網點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值
個人：團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情
5、大堂經理的自我塑造
信賴度
反應度
專業(yè)度
同理度



《大堂經理之服務禮儀》
一、贏在心態(tài)
1、禮儀的核心——尊重
2、客戶滿意經常來自被尊重的感受
3、通過禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重
4、首因效應
二、良好的形體語言與服務禮儀規(guī)范
1、儀容儀表
2、表情神態(tài)
3、形體儀態(tài)
4、接待禮儀
5、儀容儀表
6、服務禮儀規(guī)范
7、著裝規(guī)范
三、細節(jié)注意事項
1、三種表情
2、相由心生，從微笑開始
3、笑容的傳遞，不僅只有表情
四、服務特殊人群服務禮儀
1、服務老年人群
2、服務殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）



《卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
一、大堂經理工作規(guī)范
1、識別引導流程執(zhí)行規(guī)范
主動服務、主動巡視、主動識別
優(yōu)質客戶得到充分關注
發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質客戶，推介
協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運用
指導客戶使用自助設備
識別引導流程注意事項
2、業(yè)務處理流程規(guī)范
迅速原則
做好客戶分流和業(yè)務指導工作
引導優(yōu)質客戶去貴賓客戶專屬服務區(qū)接受專屬優(yōu)質服務
專業(yè)原則
熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述


安全原則
二、日常工作流程
1、營業(yè)前準備
2、營業(yè)中工作流程
3、營業(yè)終了后續(xù)服務
三、網點現(xiàn)場6S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準（檢查表格使用技巧）
7、網點6S實施關鍵
8、網點6S實施案例分享

《廳堂營銷技能提升培訓》
一、新常態(tài)下網點價值的轉變
1、銀行網點功能的轉變：由核算交易型轉變?yōu)闋I銷服務型
2、銀行服務營銷面臨的挑戰(zhàn)；
3、銀行網點的發(fā)展趨勢及網點營銷的重要性；
4、案例分享：網點“撿”來的大客戶；

二、網點營銷的基礎——網點分析與客戶經營；


1、案例分析：這兩家網點營銷工作的重心一樣嗎？


2、銀行網點四維分析法：地域/客群/需求/營銷


3、案例分析：某網點的網點營銷轉變之路；


4、網點目標客戶的分類管理；


5、網點營銷的三大策略：服務營銷/存量提升/主動營銷


6、案例分析：是不是你們所有的網點都有這個保險在賣？


7、銀行產品營銷的特點：關系營銷；


8、網點客戶關系維護策略；


三、銀行產品賣點梳理與搭配組合營銷


1、案例分析：青年女性客戶和中年女性客戶對手機銀行的需求差異；


2、營銷的基本概念與策略；


3、產品的特點分析與話術設計；


4、產品公眾演示的流程與技巧；


5、打動客戶的產品推薦技巧；


6、課堂練習：產品的特點分析與話術設計練習；


7、案例分析：網點“撿來”的大客戶；


8、網點客戶分析：客戶類型分析/理財心理分析/客戶業(yè)務分析；


四、網點標準化營銷流程與技能提升


1、視頻分享：標準化的營銷是如何開展的；


2、網點營銷六步曲：定對象/找借口/挖需求/推產品/促成交/做關系；


3、營銷的接觸點與客戶識別；


4、如何快速找到營銷切入點，獲取客戶的信任？


5、網點陌生客戶常用的三個問題；


6、問與聽，客戶需求挖掘的基礎；


7、客戶需求分析的流程與技巧；


8、產品介紹的層次性與引導性；


9、客戶異議處理的方法與實踐；


10、成交的策略與方法；


11、網點營銷的后續(xù)跟進；


五、網點情景營銷方法與實踐；


1、引導分流區(qū)的客戶識別產品推薦：電子銀行/信用卡


2、自助服務區(qū)的客戶營銷：信用卡分期/銀行卡業(yè)務


3、等候區(qū)和產品展示區(qū)的客戶營銷：


4、網點微沙龍的營銷流程與實踐；


5、柜面主動營銷/交叉銷售的話術與實踐；


6、交易型零售客戶的開拓與實踐；





《廳堂營銷風險防范與客戶投訴處理》


一、廳堂營銷風險防范


1、案例分析：“失控的理財產品”、“存單變保單”；


2、風險管理的類型；


道德風險案例分析及預防；


銷售風險案例分析及預防；


操作風險案例分析及預防；


二、客戶投訴處理


1、客戶投訴的價值分析；


2、客戶投訴的種類；


系統(tǒng)業(yè)務類；


人工服務類；


產品收益類；


3、客戶投訴處理的五大原則；


4、客戶投訴處理流程；

鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
充分道歉 表達服務意愿
收集信息 了解問題
承擔責任 提出解決辦法
讓客戶參與 承諾執(zhí)行
及時跟蹤 完善服務

5、客戶投訴處理六大要點；


6、課堂練習：客戶投訴處理；

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