一、顧客是怎樣流失的1、賣魚的故事2、顧客流失的原因3、1001=04、一個(gè)不滿的顧客意味著什么二、服務(wù)的價(jià)值1、良好的服務(wù)給誰帶來了好處2、服務(wù)利潤鏈3、一個(gè)滿意的顧客意味著什么4、服務(wù)的過去與未來三、服務(wù)意識1、服：服從2、務(wù)：勞務(wù)四、服務(wù)精神1、樂在服務(wù)ü自我實(shí)現(xiàn)ü自我成長2、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)ü自信ü積極ü給予ü包容ü空杯3、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神ü勇?lián)?zé)任ü行動(dòng)ü力求更好ü注重細(xì)節(jié)ü感恩客戶...

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前言、營銷服務(wù)新理念一、為什么要讓顧客滿意(一)、我們的工資由誰付？(二)、什么是企業(yè)生存的根本？(三)、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、影響服務(wù)效果的三大因素三、服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評章、顧客消費(fèi)心理分析一、顧客性格分析（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧（四）、針對四種顧客性格的營銷策

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一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識投訴ü投訴的客戶是誰？ü不重視客戶投訴的后果ü投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試ü投訴客戶的價(jià)值2、分析投訴ü什么是客戶投訴ü投訴是怎么產(chǎn)生的？ü客戶希望投訴獲得什么ü客戶投訴的三個(gè)級別二、對待投訴——共情共贏1、共情ü傾聽ü記錄ü感謝ü道歉ü定心丸2、共贏ü預(yù)防和化解分歧ü掌握主動(dòng)權(quán)ü達(dá)成一致三、處理投訴——黃金四步1、探索ü替客戶著想ü探索技巧2、提議ü提議的3項(xiàng)原則ü提議三步法ü什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？3、行動(dòng)ü為客戶著想ü防患未然ü溝通ü協(xié)調(diào)ü完成4、確認(rèn)ü為什么一定要確認(rèn)ü如何確認(rèn)四、疑難投訴——因人而異1、性格測試2、不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧ü紅色

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一、客觀認(rèn)知，走進(jìn)8090的世界1、走進(jìn)8090后的世界——三維立體模型ü個(gè)性ü價(jià)值觀ü行為模式2、換個(gè)角度看8090ü未被開發(fā)的8090后ü3類不同的8090后員工二、心態(tài)梳理，激發(fā)原動(dòng)力1、你想過怎樣的生活？2、如何實(shí)現(xiàn)你的理想生活？3、你為誰工作？4、找到錢以外的工作動(dòng)力三、人本管理，保障執(zhí)行力1、8090后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、8090后管理基本法ü掌握三個(gè)關(guān)鍵角色朋友教練家長ü避免3個(gè)角色3、8090后人本管理五環(huán)模型ü目的：為什么做比做什么更重要ü目標(biāo)：馬拉松的成功秘訣ü方法：條條大路通羅馬ü過程：背后的故事ü結(jié)果：沒有功勞也有苦勞四、系統(tǒng)激勵(lì)，凝聚向心力1、8090后員工心理：

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序言：一起來做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型ü情緒是浪花ü壓力是暗流ü心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識情緒ü什么是情緒ü常見情緒分析ü情緒的功能ü幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、如何調(diào)節(jié)自我情緒ü發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站ü呼吸緩和情緒ü微笑改變情緒ü注意力影響情緒ü肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒ü做情緒的主人4、常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法ü消沉情緒ü憤怒情緒ü厭倦情緒ü緊張情緒三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流1、認(rèn)識壓力ü壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)ü客觀認(rèn)識壓力ü壓力過大與身心健康ü壓力調(diào)試與管理2、

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一、理解時(shí)間――正確認(rèn)識時(shí)間的三個(gè)方面1、對時(shí)間管理的認(rèn)識時(shí)間的真諦時(shí)間的獨(dú)特性時(shí)間管理的核心事件控制習(xí)慣管理價(jià)值管理3、時(shí)間是如何被浪費(fèi)的浪費(fèi)時(shí)間的外在因素浪費(fèi)時(shí)間的內(nèi)在因素二、規(guī)劃時(shí)間——合理分配時(shí)間的三個(gè)思路1、人生階段規(guī)劃青年壯年中年老年2、人生版塊規(guī)劃工作時(shí)間學(xué)習(xí)時(shí)間休閑時(shí)間交際時(shí)間運(yùn)動(dòng)時(shí)間3、工作時(shí)段規(guī)劃黃金時(shí)間商務(wù)時(shí)間間隙時(shí)間三、運(yùn)用時(shí)間——提高時(shí)間效率的三個(gè)工具1、先做什么——優(yōu)先級2、如何做——計(jì)劃3、做到什么程度——效率與效果四、創(chuàng)造時(shí)間——“擠’出時(shí)間的十個(gè)好習(xí)慣1、明確目標(biāo)2、克服拖延3、有始有終4、一次做好5、加快節(jié)奏6、提高條理7、保障睡眠8、持續(xù)優(yōu)化9、學(xué)會(huì)借力1

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